本文從我在大會上的主題演講內容中摘錄，歡迎閱讀和分享！

　　尊敬的各位來賓，各位業界同仁，大家好！我今天跟大家分享的題目是新客服：智能時代客戶中心運營管理之道。

　　我的演講從我的一篇文章開始說起，這篇文章是我去年這個時候寫的，名字叫客服運營江湖的氣宗和劍宗，當時為什么寫這篇文章，主要有兩個出發點。

　　第一：我在跟客服同行交流的時候，發現一件事情，每家客服的差異性越來越大，每家客服的玩法越來越不同。過去可能有比較多公認的好的標準，認為運營商的客服或銀行金融的客服就是我們行業的標桿。但是現在我們發現，很多新興的客服，互聯網的客服玩法真的是五花八門，有很多新意。

　　第二個：我過去是在傳統的客服領域，后來去做電商、互聯網，在這個過程中感受到很多差異性和碰撞，基于這些背景寫了這篇文章。

　　這篇文章打了個比較極端的比喻：把傳統的運營商、金融、公共事業的客服比喻成運營江湖的氣宗；把互聯網、電商、互聯網金融、O2O這樣新興的客服中心比喻成劍宗，然后做了一些比較。

　　比如說運營的起點：很多傳統的客服中心往往叫客服中心或呼叫中心，主要是解決客戶的問題，KPI是客戶滿意度。傳統的客服擅長做精細化管理，可以把員工的每一分每一秒都精確的控制，去計算。

　　而現在很多劍宗的客服中心，很多名字是叫客戶體驗中心，或者是客戶體驗部，主要工作不僅僅是客戶滿意度，要提升公司全流程的客服體驗，主要的KPI是NPS、凈推薦值。他擅長什么？他可能在精細化管理上做的不如傳統的氣宗，但是他有一個很大的優勢，他的經營思維很強，能夠跟公司賺錢的思維聯系的更緊密。

　　第二，它們運營的重心也不一樣。傳統的客服中心最開始有龐大的人工服務，后來發現不行，要做分流，就做了自助服務。隨著智能客服的興起，又做了機器人服務，再慢慢的隨著服務領域的深入，這樣也不行，要服務前置，我們的服務要跟產品、運營結合，所以做了服務前置。

　　而新興劍宗的邏輯，因為劍宗出身在草根，不像傳統的氣宗一樣有龐大的投資，一上來就是很注重成本，邏輯先做的是服務前置，怎么樣把服務跟產品、運營融合，慢慢的反過來，因為我們有技術優勢，所以做了智能客服，做了自助服務，最后有些重要的客戶不得不通過人工服務，所以有人工服務，這個邏輯是反過來的。

　　運營的思維：傳統的客服運營講系統、流程、人員，講三者最佳適配。而新興劍宗的運營思維，我覺得主要在兩個方面，第一個方面就是產品即服務，什么意思呢？我們好的產品本身就要融合服務。在座的各位也許聽過微信張小龍說過一句話好的產品就是用完即走，就是這種服務理念的體現。還有一句話所有的服務可以產品化，因為劍宗比較重視技術的投資，可以把很多傳統的服務領域用技術產品去實現，所以更加注重服務產品化。

　　運營的主渠道也不同：傳統的氣宗電話投資很大，雖然近幾年在線客服也在興起，但是電話服務在服務領域還是占了很大的比重。但是在新興劍宗的客服中心一上來就是通過APP、微信跟客戶交流，天生的在在線客服方面具有巨大的優勢，我們看到很多互聯網客服在線服務占到一半，2/3甚至更高的比重。

　　運營的創新空間也不太一樣，傳統的很多氣宗因為受于體制、政策的制約，創新相對來說比較不容易有顛覆性，或者說破壞性的創新，很多時候是在現有體系上做一些彌補。而很多劍宗的客服中心，一上來就不按常理出牌，沒有傳統套路的束縛，在創新空間上會更加的天馬行空，比如說客服領域的共享客服，還有我們在很多運營工具上的創新，其實都是劍宗很大的優勢。

　　團隊的管理模式，氣宗在團隊管理上強調自上而下的管理，強調的是文化的滲透，這是它的優勢。而現在新興的劍宗客服中心，強調的是自下而上的管理，強調的是員工的自治，員工管理理念上也有很大的差異。

　　列出這么多不同，可能有些極端，只是想跟大家說明一件事情：在現在這個時代，很多客服中心的玩法已經有很大的不同，這里面也許蘊含著某種趨勢。

　　我們思考一個問題，我們整個行業未來十年發展的驅動力是什么？有人可能會說技術，對，技術在整個客服行業的發展中從來沒有缺席過。有人說客戶需求，客戶需求是我們客服中心發展很重要的因素，有人說客服中心價值定位，有不同價值定位我們客服中心就有不同的發展方向。對的同時也不完全對，任何一個行業的發展，包括客服中心行業的發展也是一樣的，其實我們都是在通過解決一個行業的痛點去發展的。如果這個行業做的很舒服，一切順風順水，可能主觀的能動性就沒有那么強。當碰到很多問題，行業有痛點的時候，在座的作為行業的從業者要解決問題，在解決行業痛點的過程中，才是真正推動行業發展的驅動力。

　　我們看一下行業發展在目前有哪些痛點，第一個痛點，我們是從老板角度來看的，我們的老板關心什么？他關心的是效率要高，成本要低，在座很多都是客服領域的管理者，不知道大家有沒有這樣的經歷，當每年跟老板談預算的時候，會發現這是一個無比艱苦的過程。有的時候反過來也很簡單，最后就是老板一句話，把你的預算砍掉50%報給我就好了，相信這樣的場景大家不陌生。當跟老板們說明年在編制上可不可以加200個，因為公司業務在大幅度的增長，老板會說你能不能把效率提一提？呼叫中心這個行業把員工的每一分每一秒都監控起來，沒有哪個行業像我們做的這么精細，老板還在說要提高員工的效率。

　　第二個痛點，從客戶角度來說，客戶永遠關心客戶體驗要好，特別是在消費升級這個大時代，過去客戶關心的是有沒有服務，有當然比沒有好，有了服務，現在關心什么？現在有了服務，關心有沒有適合他個人的服務，也就是我們所說的個性化服務。大家知道，我們做客服中心的，很多時候我們是提供一種標準化或模塊化、流程化的服務。隨著消費升級，客戶對體驗的要求越來越高，我們怎么樣真正的做到個性化的服務，這是我們面臨的第二個痛點。

　　第三個痛點，從我們自己的角度來說，我們自己行業的從業者，我們自己關心什么？我覺得我們是一個無比糾結的群體，我們時刻關心我們的工作價值是否被認可，這可能跟客服行業的先天性有關系。在很多企業里面，客服部門好象都處于企業價值鏈的邊緣，與企業價值鏈的中央稍微隔了點距離，很多時候我們都是在花錢，我們為公司帶來的價值有時候又很難去量化。很多時候我們面臨這樣的問題，我們的工作價值如何被認可和彰顯，這也是一直困擾著這個領域從業者的痛點。

　　有了痛點就想辦法解決，這是一個最壞的時候，因為我們現在所處的運營環境確實遇到了很多挑戰，比如說高效低成本，現在招聘難，越來越少的人愿意從事客服這個領域。我們知道，隨著95后、00后的員工加入，管理越來越難，要解決高效率、低成本似乎難度越來越大。個性化服務，我們現在是否具備條件和能力為客戶提供個性化服務。我們的價值怎么彰顯？這些都是目前碰到的痛點。

　　這是一個最壞的時代，同時也是一個最好的時代，我們現在所處的外圍的環境，還有技術積極方方面面，我們現在的痛點，似乎慢慢的看到一些解決問題的方向和趨勢，如果我們能夠做好這些趨勢，我覺得我們就在最好的時代。

　　去年8月份和業界同行交流的時候，我也提出了新客服的概念，有人說是搞概念，真不是為了概念而概念，真的是想大家一起思考一下我們這個行業領域未來的發展趨勢究竟是什么，未來什么來引領我們的發展。

　　我概括未來新客服有三大特征，第一，智能化，通過技術驅動，通過智能客服，智能+客服的運營方向解決我們碰到的第一個痛點，高效低成本的痛點。第二，個性化，通過數據的驅動，特別是通過大數據和傳統客服領域的結合，解決個性化的問題。第三，價值化，通過多元化價值化的運營，解決傳統客服中心僅僅只是售后的簡單價值的概念，怎么樣實現真正的價值化。

　　下面具體的闡述。智能化，首先得益于AI技術的日益成熟，這張PPT在過去的一兩年大家看到了無數次，有人說AI是一個什么新東西？其實AI真不是什么新東西，AI最早可以追溯到計算機之父圖靈，AI作為一個技術被提出，超過60年的經歷，在達特茅斯一群年輕人開了人工智能夏季論壇的會議，正式的奠定了人工智能這門學科和技術的開始，在過去60年的發展中人工智能是幾起幾落，最近這一起，我想很多人是因為AIphaGO戰勝了李世石一下子人工智能活躍在大眾視野，這是一方面。

　　更重要的是，人工智能技術在這些年，特別是在感知技術方面已經取得了很大的突破。所謂的感知智能就是想讓機器像人一樣識別聲音，識別圖像，去理解人說話的意思，這就是所謂的感知智能，還包括深度學習技術的應用，這些為人工智能突破奠定了很好的基礎。

　　人工智能即未來，比如說科學雜志講截止到2045年，人工智能會顛覆人類的就業率降低到50%。最右邊的是科大訊飛對人工智能替代傳統行業的預測，大家可以看一下客服這個行業，科大訊飛預測人工智能對客服行業的替代率是91%，意味著未來客服中心只需要現在9%的人就可以做好現在客服中心所運營的事情。這些數字我們沒法考證究竟是對還是不對，這些東西無時無刻給大家傳遞一種信息，人工智能對服務領域的替代性，我相信這個趨勢是不可避免的。

　　AI和我們客服天生的具備深度結合的能力，在智能客服領域，無數中小創業公司如雨后春筍般的出來，BAT這樣的巨頭也在介入客服領域，百度成立了客服事業部，去年我們也看到了螞蟻金服召開了新客服的高峰論壇，把AI的服務能力，在服務好自己的基礎上向全社會開放。他們為什么會做這樣的動作？無非就一點，AI這個技術要想落地，一定要找到好的場景，才能把它最大的商業化。現在來看，客服領域一定是AI落地的最佳場景之一。

　　大家看看左下方列出來的東西，跟客服溝通主要是兩大界面，一大界面是語音，語音是什么？語音對應的AI技術是語音識別技術，語音理解技術。還有文字客服，對應的是智能搜索、自然語言理解，NLP的技術，在人工智能領域，這樣的技術成熟度相當高。所以說，AI與客服的結合是具備天然的結合可持續。

　　如果說AI在客服領域僅僅局限于機器人，那就很狹隘了。一個好的客服中心，在智能化應用方面可以涵括四大方面，智能交互：包括智能機器人，智能語音導航，智能外呼等。智能洞察：通過智能技術對語音分析，輿情監控分析。智能管理：把過去很多流程化的動作，通過智能的方式自動化，比如說智能自檢、智能工單、智能排班，智能排坐，智能調度，最后還有智能輔助。

　　在目前這個階段，智能化一定是人機結合，而不是機器代替人工，特別同意剛才先一位分享嘉賓所講的觀點，其實我覺得大家是不謀而合的，現在更多的是要做人機結合，而不是簡單的用機器代替人。在過去我們簡單認為機器就是機器，人就是人，其實機器跟人各有優勢，機器的優勢是365天無休，不知疲倦，有很大的處理量，人工是可以處理復雜的問題。我們現在做了很多人機結合的模式，比如說客戶通過智能客服解決不了的問題，到了人工客服，當在人工客服向客服代表發問的時候，其實我們的系統是可以給人工客服給出一個機器的參考答案，減少傳統客服人員到知識庫去搜索或記憶的成本，這是很典型的人機輔助的產品。

　　過去我們一般的流程就是客戶先進到智能客服，解決不了問題，客戶選擇人工服務，就進到人工服務。在運營現實中可以做很靈活的調配，比如說現在是大促，很忙，排班的人也解決不了那么多客戶需求，當客戶進入到人工客服的時候，可以把人工客服設置為托管模式，大家以為可能是我們的客服是人工客服在應答，其實這個時候是智能客服在跟客戶應答。我們通過這樣的方式，不一定能夠全部解決問題，但是希望這種方式能夠引導客戶，平滑他的需求，為我們爭取一些時間。

　　還有我們的重要客戶，比如說VIP客戶，當選擇我們的服務的時候，可能直接進入到人工服務，雖然進到智能客服的界面，但是回答服務的就是人工客服。在運營中我們具備很多靈活的調配性，根據運營的不同場景，不同的客戶群體和不同的運營時段，做了很多人機協作的工作。

　　智能化的第三個觀點，我們要變被動服務為主動服務，在過去這個是比較難的事情，因為有了智能化的手段，因為有了數據的應用，可以把很多客戶需求的預判，從定性變為定量，從模糊變為精準，從不可預測變為可預測，讓從被動服務走向主動服務成為可能。

　　個性化，消費升級時代的必然要求，去年馬云在杭州的云棲大會講的一句話IT時代是28理論，DT時代是82理論，DT時代必須強調普惠，必須講究個性化，因為只有個性化，才有可能讓可能真正的擁有快樂。個性化在客戶體驗里面一直扮演著很重要的角色，在整個客戶的消費流程里面，無論是從了解、購買、使用、服務和評價，中間的個性化都會有很多的體現，應該說個性化是我們想提升客戶體驗的一個必然發展趨勢。

　　在個性化里面，跟大家分享的第一個觀點，服務領域也需要千人千面，千人千面這個詞大家可能在電商營銷里面很熟悉，什么叫千人千面？比如說電商APP，當你打開的時候，張三和李四看到的商品是不一樣的，一個白領麗人和一個有了孩子的母親進去看到的商品品類也是不一樣的。可以解決什么問題？可以解決每個人最大概率的推薦他所喜歡的商品，最大概率的提升我們的銷售，這是在電商營銷里面做的千人千面的目的。

　　其實服務領域也需要做千人千面，為什么？因為我們很多客戶都是帶著自己的問題，帶著自己個性化的問題，帶著自己的訴求來的，如果我們能夠提前預判客戶的問題，能夠做到千人千面，這樣客戶的體驗是有保障的。

　　客戶千人千面的本質是什么？在營銷方面是人貨場三者最佳匹配。服務領域的千人千面是什么？同樣是客戶、服務資源、服務場景三者最佳匹配，人就是客戶，貨就是商品，場就是與產品的最佳匹配。服務領域的千人千面，同樣是客戶和服務資源、服務場景三者最佳匹配，這個服務的資源不僅僅局限于人工，也包括不同服務的產品，把不同的客戶和服務資源通過合適的服務場景來實現最佳匹配，這背后跟營銷的千人千面也是一樣的，需要的是系統、產品、算法和數據這四者的結合，只有四者的結合，我們才可能真正的做到千人千面。

　　這里跟大家講另外一個例子，大家可能也會看新聞，大家也知道，我們現在在新聞門戶做的最大的可能不是大家原來經常看的新浪、網易、搜狐，現在做的最大的是今日頭條，今日頭條就是典型的用個性化、千人千面解決客戶個性化閱讀的一種最好的方式。每個人打開今日頭條的時候可能每個人看到的內容不同，如果你喜歡讀某一類的新聞，今日頭條會拼命給你推同類的新聞，這是在閱讀領域的千人千面。

　　客服中心蘊含了豐富的大數據，我們的錄音數據，在線對話數據，工單的數據，客戶行為的數據，這些數據有很多都是非結構化和半結構化的數據，我們通過現在智能的識別技術，現在具備了開掘大數據金礦的能力，如果我們開掘的好，個性化就會有保障。

　　大數據應用方向，客戶特征分析，行為分析，過程分析，話務量分析與預測，坐席行為分析，語音分析等等。

　　個性化的第二個方面，我們的服務需要場景化思維，在這里跟大家分享兩個案例，自助服務產品個性化，在很多互聯網公司經常會看到的，可能在很多傳統行業是叫FAQ，在傳統的FAQ，無論是張三進去還是李四進去，看到的FAQ的內容是一樣。無論是你昨天進去還是今天進去，可能看到的FAQ內容可能也差不多，但是會有更新，只不過更新的頻率比較慢。

　　現在很多互聯網公司，FAQ是個性化的，張三、李四進去，你有訂單進去，或者說你有一個消費貸的產品進去，你可能看到的對你推送的解決問題是不一樣的，這個其實就是個性化的一個比較有代表性的產品。其實這背后就是通過客戶行為，客戶數據的分析，然后通過個性化給客戶呈現。

　　服務產品化思維，分享第二個案例，電商的極速退的案例，在座各位都有在電商平臺購買商品的經歷，在購買商品的時候，電商平臺有一個普遍的痛點，就是退款比較慢，比較難。過去退款是怎么退的？必須把退貨的商品郵遞到商家的倉庫，商家收到商品確認無誤審核以后再向銀行啟動退款流程，整個過程一是時間比較長，二是客戶體驗不可控，造成很多客戶不滿，這也是造成客戶購物很大的痛點。

　　為了解決這個痛點，我們也想了很多辦法，第一個辦法是極速退，什么叫極速退？當客戶把要退的商品郵寄給公司，在退貨的申請上只要填上快遞單號，我們電商平臺馬上跟他啟動退款操作，這樣的話客戶體驗會更好，因為他可能比原來會更快的收到退款。但是這樣也給電商平臺帶來一個問題，我們原來是選擇相信每個客戶都是誠實的，每個客戶都不會出差錯的。但實際上不是這樣的，有些客戶不一定很誠信，有些客戶比較馬虎，最后造成客戶的體驗是好了，但是我們的壞賬率上升的很快，因為很多包裹客戶根本沒有寄回來，我們去追成本也會很高。

　　這個時候我們也做了個性化的產品，我們把客戶所有在電商平臺的購買記錄，退貨退款的記錄，通過大數據建模的方式給出一個對客戶信用的綜合評分，把客戶信用評分從高到低進行排序，當客戶的信用到了一定分數的時候，我們認為他適用于極速退的產品，當他啟動極速退的時候可以獲得正常的個性化服務。當他不符合，分數很低的時候，還是要走原來的流程。通過個性化產品的實施，我們很好的解決了客戶體驗和服務成本平衡的問題。

　　個性化的第三個方面，我們的智能服務也需要個性化，比如說我們的機器人，很多機器人都是通過文字去跟客戶交互的，通過文字，如果你的可讀性好一點，編輯水平高一點，客戶能力強一點，讀一讀還可以。如果這方面很差，客戶很難接受長篇大論非客戶化的東西。智能化方面我們也可以做一些個性化的嘗試，比如說面對95后、00后的客戶，他們可能更接受圖像化的方式，比如說在智能客服問一個能不能用其他家的快遞退貨的時候，我們用圖片的方式向95后、00后客戶展示，可以很好的提升他們的客戶體驗和感知。智能服務也需要個性化。

　　價值化，客服中心經過那么多年的發展變遷，過去是簡單的售后中心，現在是呼叫中心、客戶聯絡中心、多渠道處理中心等等，其實客服中心的定位和功能也發生了翻天覆地的變化，這也是為我們客服中心的價值化創造了很多很好很有利的條件。

　　價值化的第一個觀點，經營思維高于管理思維，剛才也跟大家分享了，做客服的這幫人是管理思維特別注重的人，我們善于把事情做對，只要老板交代一個事情，我們可以把事情做到極致，我們對人工的管理可以精確到分、秒，但是我們發現我們缺經營思維，經營思維是做對的事情，什么是對的事情？跟公司的核心價值鏈更緊密的事情。

　　分享當當李國慶之前發的今年康師傅和統一方便面的銷量下滑至少九億包，它們的對手真不是白象、…講這個案例，也是蠻有啟發性的。我們老是專注于看我們的產品怎么樣，看我們自己的精細化怎么樣，其實我們有時候往往要跳出我們的服務看更高的層面，看我們的服務價值是不是還有更大的方面沒有發掘出來，怎么樣跟價值鏈結合。

　　客服中心的價值，一般情況下可以分為三個層次，第一個層次，建設高效低成本的服務體系，快速解決客戶問題，這也是目前客服中心正在做的事情，這個事情也是很多時候被老板嗤之以鼻，認為是擦屁股的事情。其實往往把第一階段的事情做好也不是很容易的事情，這里面有很多關鍵詞，高效低成本，你去擦屁股，解決客戶問題要高效低成本，能不能做到？第二，你是一個服務體系，解決客戶問題不是單一的渠道，一定是成體系的服務體系。第三，你要能夠解決客戶問題，不是簡單的擺設，客服中心存在的第一個價值是要解決客戶問題，如果不能解決客戶問題，那你的意義就會大大折扣。第四，快速，不但要能夠解決問題，還要能快速的解決問題，這才是你的核心競爭力。這是客服中心的第一個價值層次，也是大家通常做的事情，但往往還不太被老板所理解的事情。

　　第二個層次，對于重視客戶體驗的行業是特別有價值的事情，用客戶聲音驅動全流程客戶體驗和產品的提升。這個事情，很多公司的客服中心都在做，其實也有這么想，坦率的說，這一方面想做好真的不是那么容易，我們也看到很多成功、失敗的案例，真正想做好，在真正重視客戶體驗的領域可能會做的比較極致。因為在這樣的行業里面，可能老板對客服中心的定位就不僅僅是解決客戶問題，要通過客戶的聲音把產品、全流程的問題幫忙推動、解決，這個可能是客服中心更大的價值。

　　第三個層次，發揮接觸客戶的優勢，為公司創造價值。大家第一聯想可能是做營銷，服務轉營銷。其實服務轉營銷是一個很直接能夠體現價值的事情，但不是唯一的。客服中心要看自己的優勢是什么，公司的戰略是什么，怎么樣尋找一些結合點。

　　比如說中移在線一直以來在國內服務領域里面擁有很龐大的客戶，擁有很豐富的經驗，他們在價值化道路上也在不斷的探索，最近一兩年不斷的想切入到智能客服的領域，比如說BPO領域，代運營領域，也是想發揮自己的優勢實現更大的價值。

　　比如說螞蟻金服的案例，螞蟻金服做AI智能客服做的很好，然后開放它的能力，把能力開放給大家使用，其實背后的目的是希望更多的中小企業使用它的AI客服，做更多的數據儲備，螞蟻金服看中的是背后數據的價值，而不是簡單的提供智能客服的價值。這背后有很復雜的邏輯，需要服務領域的管理者去挖掘，比如說我是做電商平臺的，如果我們公司電商平臺有很大程度的第三方的商家，天然的就可以做一件事情，這些第三方的商家往往服務能力是不強的，客服是做的很差的，作為電商的客服，有沒有可能把所有電商平臺第三方客服拿過來做，一是可以保證一致性，也可以保證專業性，也可以體現客服領域的價值。

　　這些是需要大家打開腦洞去思考的，不僅取決于自身的定位，也取決于老師對價值的判斷。電商全流程的客戶體驗，客服是怎樣扮演一個重要的角色，在電商平臺，老板可能更看重第二方面的價值。電商的客服體驗分為五大方面，從選購到商品到物流、售后、其他，這28個體驗環節，真正能處理的是客戶的接待處理，但是可以對其他27個體驗環節，通過客戶聲音的傳遞，通過傳遞給產品和運營，解決全流程的客戶體驗，能夠提升客戶的黏性。在電商領域電商平臺客服存在的最大價值，因為電商平臺的競爭太激烈了，如果體驗稍微不好，就會轉向其他平臺。

　　我們作為客服的運營者，我們也要轉變思維，這里列了我們在新的運營思維領域需要新的思路，概括為六脈神劍：

　　第一是連接思維，我們要千方百計的連接客戶，剛才那位分享嘉賓從技術角度講了，從技術角度已經具備了很好連接客戶的手段。

　　第二是痛點思維，在客服體驗時代，我們做的事情絕對不是錦上添花，我們一定要解決客戶的痛點，無痛點不體驗。

　　第三是服務產品化思維，未來解決客戶的問題，是通過好的服務產品能夠快速解決客戶問題，減少對人工的依賴。

　　第四是大數據思維。

　　第五是場景思維，未來的服務是落到具體的場景，越是一些代表性的場景越是我們解決問題的焦點或關鍵領域。

　　第六是經營思維，我們一定是要經營思維高于管理思維。

　　講了這么多，最后做一個簡單的小結，作為新客服，不是說跟大家傳遞一個概念，希望我們在座的客服同行都思考一下我們這個行業的發展趨勢。

　　我們共同的解決這個行業的共性痛點問題，如果我們解決了，就是推動這個行業的發展。

　　新客服，我們也要關注其中的變和不變，我們不斷的在問未來十年什么會變，另外一個問題可能會更有意思，未來十年什么不會變，不知道大家有沒有想過這個問題。不管新客服未來的趨勢怎么變？變化的是技術、工具、商業模式，不變的是做客服運營的初衷，我們對客戶需求的洞察把握，以及對服務品質的永恒追求，這是在座所有做客服運營的人共同追求的東西。

　　用一句前段時間不斷刷屏的話作為演講的結尾時代拋棄你時，連一聲再見都不會說！作為服務領域的從業者，我們也需要積極的擁抱趨勢，擁抱變化，我們才能夠在未來的客服運營領域不斷的走在行業的前沿。感謝大家的堅持和聆聽！我的演講到此結束，謝謝大家！