這里是鐵路春運的第二現場，它與外界的聯系是通過細細的電話線。上海鐵路局12306客服中心300余名電話客服人員與千里鐵道線上奔馳的列車一起，從不同層面服務坐車回家過年的旅客。

　　訂票咨詢、網絡退票、列車余票、回家求助……客服人員手里的電話就像個無盡頭的樹洞，成千上萬的鐵路乘客向它傾吐疑問、抱怨、感謝以及期望。春運第三天，我們走進上海鐵路局12306電話客服中心，探密只聞其聲，不見其人的客服人員。

每名旅客來電落地有回音

　　近600平方的大廳寬敞整潔，94個坐席呈魚刺型被間隔開，每張桌子上都放置著一部智能電話機和一臺電腦，統一著裝的客服人員分別在各自坐席上接聽著電話。

　　上午7時45分，客服人員馬穎快步走進12306客服中心大廳，換上制服，與同事交接班后，開始了一天的工作。

　　8時，馬穎剛剛打開12306綜合服務平臺系統，第一個電話便打了進來。您好，很高興為您服務。

　　我在網上訂的杭州南到黃石的車票，還得要在網上退票嗎？電話那頭傳來一位女士急切的聲音。

　　請問您已經換取紙質車票了嗎？您已經換取紙質車票，只能在換票地車站或票面發站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。請問您還有什么需要幫助嗎？

　　感謝您的來電，再見！馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著電話那頭的問題，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，快速將這名旅客反映的信息分類錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個來電時長2分53秒。

　　馬穎介紹說：我們要對每一個接聽電話進行分類記錄。遇到回答不了的咨詢問題，會以處理單的形式上報鐵道部客服中心，得到反饋后及時給旅客正確答復；如遇投訴問題，我們會通知責任單位72小時內給予回復，已經查實的，主管部門將對責任人的績效聯掛考核。

10分鐘內接聽7個電話

　　大廳內此起彼伏的電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的應答聲匯成一片。

　　您好，很高興為您服務。這是馬穎每次接通電話后必須要說的第一句話。而這句話，馬穎每天都要面帶微笑重復二三百次，最多要重復五百多次。

　　你一天平均要接多少個電話？一天平均300個吧！話音未落，電話又一次響起，筆者注意看了一下屏幕，10分鐘內打進來7個電話，最長的3分53秒，最短的25秒。

　　今天打來電話的大都是咨詢節后訂票業務的。只有在掛斷電話的瞬間，馬穎才能轉過頭匆匆說上一兩句。

　　馬穎介紹說，春運是從1月26日開始，而她們提前一個月就進入繁忙的時間了。她每天從上午8點一直工作到晚上8點，中間只有半個小時的吃飯時間。最繁忙的時候，12306電話客服中心一天人工接聽5萬9千多個咨詢投訴的電話。為了應對今年春運客流高峰，上海鐵路局還從各個單位抽調了200名助勤人員增加客服中心的接線能力，人工坐席已經由原來剛成立時的30個增加至現在的332個。

　　我最多一天接過500多個，一天下來，嗓子又痛又啞。說話間，來電話進來，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽電話。一聲 再見剛落定，電話又一次 嘟聲已經響起。

　　一轉眼，3小時過去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿滿的，只是已不冒熱氣了。她在坐席前始終一個姿式接聽著電話，敲擊著鍵盤。看上去還是很有精神，似乎完全沒有乏意。這是工作嘛，都習慣了。春運時我們做鐵路客服工作的人哪能不忙呢？列車員、售票員更忙，我以前在動車上當車長的時候，前前后后在車廂里跑，那才叫累呢。

　　當問她今年春節能否休班時，馬穎說，每逢節假日就是她們最忙的時候。她們的組長張青青家在外地，已經連續4年沒有跟她爸媽吃過團圓飯。

虛擬團隊提升業務水平

　　午餐時間，客服人員輪換著去吃飯。趁著吃飯不接電話的空檔，筆者抓緊跟馬穎多聊些情況。

　　你怎么對鐵路客運業務知道得這么清楚？聽到她回答每一個來電業務咨詢都張口就來，忍不住問了一句。如果相同問題一天問你一二百遍，你比我還清楚呢。馬穎俏皮地笑了一下。

　　在12306客服中心工作了半年的馬穎介紹說，她們在上崗前要經過各類服務技能和業務知識的培訓、考試。培訓范圍包括語言表達能力、鐵路工作常識、客運相關知識、貨運業務受理。特別是今年鐵路推出網絡售票、電話訂票以及農民工團體票預訂等多項便民舉措，旅客十分關注，電話呼入量增多、咨詢問題也更廣。這對她們的要求更高了。

　　我們還分組成立了‘虛擬團隊’，讓團隊里業務精的客服接線員當‘小老師’，隨時對新手進行幫助，努力把旅客咨詢的每一個問題都說清、說透，讓旅客滿意。馬穎邊吃邊說道。

　　談起半年來的電話客服工作，馬穎最深的感受是自己付出的努力，有時候不被旅客理解。我們經常會成為旅客的‘出氣筒’，我剛到12306電話客服中心時，曾經被旅客罵哭過。

　　馬穎回憶道，今年元月份一名旅客打進電話來，抱怨從杭州買不到回老家哈爾濱的票，情緒十分激動。于是我就安慰他別著急，并告訴他不妨試試買同一車次的短途票或者利用中轉曲線回家等方法。最后這名旅客通過我說的方法買到了車票，還高興地給我打了電話表示感謝呢。

　　現在時間長了，不管遇到什么樣的旅客，都能夠平靜的應對。我真的很能理解旅客有時買不到車票，回不了家的急切心情，只是希望大家都能彼此理解和寬容。馬穎笑著說。

　　您好，很高興為您服務……。半小時后，馬穎的聲音再次傳遞到電話那頭。