摘要：專注于打造國內最即時、最高效、最前沿的智能客服平臺Udesk，上月獲得了DCM的300萬美金A輪融資，獲得了業界廣泛關注。Udesk作為本土SaaS客服創業的代表，已經率先進入這個市場，即將帶來一場客服中心的革命。
進入2015年，國內SaaS投資市場繼續火爆。4月份，專注于企業級智能客服平臺的Udesk獲得了DCM的300萬美元A輪投資，而目前這個領域市場上目前還沒有出現重量級的選手，基于背后的龐大市場，本次DCM的注資，無疑為Udesk領跑國內智能客服平臺市場注入了強大的資金流。
Udesk 2015年1月份上線，到現在已經有近千家注冊企業用戶。包括OneAPM、網易有道、Testin、生活半小時等都已經選擇Udesk作為客服系統。Udesk與傳統的客服系統相比擁有SaaS化、移動化、社交化、智能化四大特性，滿足了移動互聯網時代企業的需求，解決企業客服管理的痛點。
Udesk提供的客服系統可以讓企業的客戶通過微信、微博、移動APP、電話、郵箱、即時通訊、網站等多種渠道反饋問題，并將所有的問題都形成工單，而企業的客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，極大的提高了客服的工作效率，減少企業成本。另外，對于企業管理者來說，由于所有渠道的數據都在一個平臺上，對于用戶需求挖掘、客服績效考核都非常的方便。
本期SaaS先鋒系列，我們也有幸聯系到Udesk的CTO肖立鵬，請他為我們分享下Udesk的團隊、平臺打造以及技術架構等。以下是采訪實錄：
CSDN： 產品離不開好團隊，首先談談你們的團隊吧？
肖立鵬：我們有一個互補性特別強的核心團隊，我們的CEO于浩然原來是浪潮集團的部門銷售總監，在浪潮的銷售業績特別突出，擁有豐富的銷售經驗和管理經驗，同時也是我的大學同學；我在Udesk擔任CTO，原來在騰訊的基礎架構部從事分布式系統架構開發工作，曾經負責騰訊財付通、CMEM/CKV等多款產品的系統設計，在產品開發、分布式架構、研發團隊管理等方面積累了很多經驗；我們的COO程俊來原來在超圖軟件地圖匯擔任業務部經理，也有過自身創業的經歷，在企業服務、2B領域產品運營方面經驗豐富。另外，我們的核心開發人員來自愛立信、360等國內知名的企業。
CSDN： 你們開發這個產品的初衷是什么？產品的定位如何？
肖立鵬：Udesk定位為移動互聯時代企業級智能客服平臺。在移動互聯時代，用戶跟企業溝通的方式越來越多樣化，包括微信、微博、移動app、電話、郵件、即時通訊、網站等。對于企業來說，一方面客服人員需要通過這么多種渠道來跟用戶溝通效率特別低，另一方面，這么多渠道之間的數據是無法打通的，這也嚴重影響了企業對于客服績效的考核和挖掘用戶的需求。
因此，我們開發了Udesk客服平臺，就是為了解決企業的這些痛點。通過Udesk，客戶可以通過多種渠道隨時隨地跟企業反饋問題，而企業客服只需要在統一的平臺來處理所有的渠道的問題，對于企業管理員來說可以很方便的看到所有渠道的數據，通過Udesk的數據統計分析功能考核客服績效、提高企業運營效率、挖掘用戶的需求。我們Udesk作為新一代的客服系統，有四大特性SaaS模式、移動化、智能化、社交化。SaaS模式是讓用戶用得起，而移動、社交和智能化是讓用戶用得好。
CSDN： 目前市場上有很多基于SaaS的客服產品，和他們相比，Udesk有哪些自己的特點？
肖立鵬：確實目前市場上有很多基于SaaS的客服產品，但是大多數的產品都是專注于某一個渠道，譬如有專門做電話客服的，有專門做im客服的，有專門做微信客服的。Udesk的最大特點就是能夠把所有的渠道都接進來，并且后臺有強大的工作流配置功能，企業可以根據自身的業務來配置客戶問題的處理流轉。
另一方面，我們的團隊核心成員來自于浪潮、用友等軟件企業，對企業業務非常熟悉。因此Udesk的產品形態、功能、用戶體驗都非常適合中國的企業使用，我們的客戶在接入Udesk平臺的過程都非常順利。
CSDN： 你覺得平臺打造過程中，有哪些挑戰讓你印象深刻？
肖立鵬：第一是功能開發，工具類軟件功能多，粒度細，設計上既要保證靈活可配置，又要照顧到客服的學習成本和易操作性。Udesk在交互一致性和產品表達形式上做的還是比較出色的。
第二是平臺運營，云服務的特點是共享資源，由此會帶來用戶間的交叉影響，例如一個用戶上傳大文件就可能影響其他用戶的體驗，Udesk團隊有豐富的云平臺運營經驗，通過數據隔離和熱點分散等手段保障了用戶的體驗。
第三是團隊建設，互聯網+時代讓企業對優秀工程師的競爭非常激烈，招人難，Udesk因其工具類應用的性質要求前端必須做單頁，云服務使得后端開發運營挑戰也很大，技術上對工程師有吸引力，同時我們會通過內部分享，組織線下活動等方式培養和吸引優秀或有潛力的新人加入。我們堅信優秀的工程師可以形成足夠的技術優勢，為用戶提供更流暢的體驗。
CSDN： 能否分享下Udesk的技術架構，使用了哪些關鍵技術？
肖立鵬：Udesk第一個版本便考慮到了水平擴展和容災切換，支持冷熱備份，用戶可以放心的把客服服務托管到Udesk。具體技術接入層使用LVS+Nginx，邏輯層是Ruby On Rails，緩存用Redis，存儲層是MySQL做的Sharding，即時通訊使用Tigase，應用性能管理是前期使用的是New Relic，后面遷移到OneAPM了。
CSDN： Udesk為什么強調為用戶提供快而準的客戶服務，你們又是如何保證的？
肖立鵬：Udesk不僅重視企業和客服人員的體驗，更重視企業客戶的用戶體驗。對于企業的用戶來說遇到問題了當然是希望能夠快速找到問題的解決方案，解決遇到的問題。
1.Udesk提供了多種渠道方便企業連接客戶，讓客戶可以隨時隨地的聯系到企業客服；
2.Udesk為客服提供了統一的操作平臺，不同的渠道都在統一的平臺進行處理，顯著提高客服解決問題的效率；
3.Udesk為企業提供了一個知識庫系統，基于知識庫企業可以為用戶提供7*24小時的自助式服務，即使沒有人工客服，用戶也能快速方便的找到解決方案；
4.Udesk提供了強大的數據統計分析系統，可以統計用戶關心的問題，深度挖掘用戶的需求，企業根據統計分析結果，優化知識庫系統和培訓客服人員。
CSDN： 從13年12月份成立以來，公司的發展進入快車道，目前Udesk的客戶規模能達到多少，有哪些中重量級客戶？
肖立鵬：Udesk從14年底發布產品以來，短短4個月時間注冊企業已經有上千家，而且用戶口碑非常好。這些企業當中大多數是中小企業，當然也包括OneAPM、網易有道、生活半小時、周末去哪兒、Testin云測等比較知名的互聯網公司。他們之所以選擇Udesk，一方面是因為企業本身確實需要基于移動互聯的客服系統來與用戶進行溝通；另一方面Udesk系統已經打磨成熟，而且是基于SaaS模式，企業注冊之后就能快速使用起來。
CSDN： 站在用戶的角度，你覺得Udesk對于用戶來說最大的價值體現在哪些方面？
肖立鵬：
- 對于企業的用戶來說，可隨時隨地反饋問題，跟蹤問題解決進度；
- 對于企業的客服來說，Udesk提供了一個快速解決問題的平臺；
- 對于企業的管理者來說，可全面監控客服運營狀態，優化企業運行效率，挖掘用戶需求；
- Udesk通過SaaS模式提供服務，企業以超低成本就能獲得一流的客戶服務平臺，按需付費。
