背景

　　全國最早的市長公開電話之一

　　12345熱線隸屬于青島市政府辦公廳，是青島市政務服務熱線一級受理平臺，其前身是市長公開電話，成立于1989年，是全國最早成立的市長公開電話之一；1998年市長公開電話辦公室加掛外商投訴中心牌子；1999年增加了網上市長信箱職能；2002年成立青島市經濟發展投訴中心；2004年成立青島市便民呼叫中心；2007年開始，相繼整合政府各部門、單位公開電話，實行首問負責制，實現三方通話功能；2011年1月1日更名為青島市政務服務熱線，同年7月20日，擴容升級后的12345受理中心新系統正式啟用，打造了集電話、電子郵件、信函等功能于一體的綜合服務平臺，開發了具有自動語音導航、智能外撥、視頻聯動、地理信息查詢等功能的軟、硬件系統，建立起了統一受理、綜合協調、統一答復、全面監控的運行模式，開通了57個坐席80多條線路，24小時提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽和自助服務，日均接話量2000余件。

　　2012年起，市政務服務熱線相繼整合安監、物價、食藥、效能投訴和文化執法熱線，在受理中心設立了專席；優化完善政務服務平臺，研發電話一鍵式在線評價、自動回訪和信箱繼續提問、流程公開功能，建立批示督查流轉系統，進一步提高了群眾來電來信的辦理效率。2014年，坐席增至77個，線路100多條，接話員增至98名，開通了殘疾人民生服務和世園會服務專線。2016年，開發建設了新的熱線軟件系統平臺，可具備實時數據分析、多發事件預警和輔助決策等多項功能，形成了集電話、信箱、短信、微信、手機客戶端于一體的綜合服務平臺。

　　整合

　　14條服務熱線統一整合

　　整合工作啟動前，市政府辦公廳會同各熱線單位在學習借鑒上海、濟南、廣州、深圳等兄弟城市經驗做法的基礎上，結合我市實際，對涉及的需求、機構、人員、技術等要素進行了反復研討，編制形成了整合方案。此次整合共涉及我市公安、消防、民政、環保、交通運輸、三農、商務、衛生計生、旅游、工商、質監、知識產權保護、中小企業服務、殘聯14條原設置在各職能部門的非緊急類政務服務熱線，整合后的市政務服務熱線統一使用12345號碼，統一受理市民涉及政務服務的咨詢、求助、舉報、投訴、意見和建議。據悉，整合前的14條職能部門非緊急類政務服務熱線也可以繼續撥打原專業熱線的號碼，但統一由市政務服務熱線平臺受理。

　　升級平臺功能拓展互動渠道

　　政務服務熱線擴建了辦理大廳，增加坐席及受理人員，對除人社12333、城管12319、公積金12329和稅務12366之外的全市非緊急政務服務熱線進行資源整合，實現一個號碼對外、一個平臺接入、一個單子轉辦、一個體系督查，建成了多渠道受理為一體的政務熱線服務平臺。

　　此次整合在原有的熱線、市長信箱、短信、網站的基礎上，增設了青島12345微信公眾號、手機客戶端互動渠道。另外，市政務服務熱線已將短信受理號碼升級為全國特服號10690706053212345，并向外地來青游客發送公益提醒短信。

　　24小時受理確保不誤事

　　市政務服務熱線整合升級后，市政務服務熱線接話大廳擁有143個坐席、188名話務人員。

　　據介紹，對市民反映的問題，市政務服務熱線將設有專門的受理中心，配有足夠的受理人員，并且24小時受理；并有嚴格的受理工作時限要求，并在受理中心內部建立了層層監督審核機制，確保及時受理不漏事不誤事。

　　監督

　　一把手通報制與行政問責掛鉤

　　為更好地適應整合升級后政務服務熱線運行工作，抓好市民訴求的辦理落實，市政府辦公廳同步健全完善了相關制度規定，制訂或修訂了熱線運行流程、督查辦法、考核辦法、分類辦理標準、辦結退出辦法三方評價機制等一系列規范性文件，出臺實施了一把手通報制度。每月將熱線受理的熱點難點問題、久拖未決的問題以及造成負面輿情的事項，辦理成效突出或市民、媒體通過某種方式表示感謝、給予表揚的典型案例，在熱線轉辦事項辦理方面存在的不規范問題，一對一通報給相關部門和區市政府一把手，及時提醒督辦。一把手通報與考核評價、行政問責直接掛鉤。

　　焦點

　　熱線大數據梳理十大訴求

　　上半年共受理市民來電、來信40.7萬余件，按期答復率達99.6%，辦結率99.2%，市民滿意度有了更大提高。在扎實做好熱線基礎工作的同時，積極開展決策服務和便民服務，一方面充分發揮決策信息源作用，通過熱線大數據分析，梳理了上半年公眾最關注的十大痛點問題，編發了專題調研報告，為市委市政府決策提供參考；另一方面充分發揮政策咨詢站和便民服務站作用，積極組織開展熱線青島、直通12345等廣播電視節目和局長接話、專題服務周、進社區等活動，多渠道為市民答疑解惑、排憂解難。

　　經過梳理，上半年市政務服務熱線受理的市民來電、來信細分為220多類，集中反映了十大問題：工資保險、供水管理、違法建筑、交通管理、供熱管理、拆遷管理、占道經營、物業管理、涉旅維權及噪音擾民，共占全部訴求事項的25％左右。

　　下一步，市政府辦公廳還將加強與緊急類熱線、企業熱線、數字化城管平臺、政策性平臺的協調配合，加強后臺監控監管，共享數據信息，逐步建立全市大熱線工作格局。

　　此次整合共涉及14條原設置在各職能部門的非緊急類政務服務熱線，它們分別是：消防、旅游、公安、民政、環保、工商、交通運輸、商務、三農、中小企業服務、質監、殘聯、知識產權保護、衛生計生。