呼和浩特分公司客服中心組織全體人員對《鐵通內蒙古分公司服務質量通報（總第37期）》【內蒙鐵通〔2016〕73號】進行認真學習，逐項對比查找自身不足，在日常工作中嚴格落實相關要求，不斷促進服務質量提升。

　　主要做好兩個方面的重點工作，一是加強對投訴故障的管理，認真分析案例，要求對客戶反映的問題耐心做好解釋，特別要重視多次咨詢的用戶，將有投訴傾向的客戶列為重點關注目標，做好越級投訴防范。針對客戶反映的人員服務態度、處理超時限、預約不履約等客戶訴求方面問題以及客戶受理渠道不暢、工單管理不力等服務監管方面的問題進行逐一解決，促進客戶滿意度的提升。二是繼續做好客戶遷移的服務保障。針對家庭寬帶客戶遷移工作中出現的受理渠道不統一，工單派發流程差異等不利于服務管理等問題，嚴格規范受理渠道，完善內部處理流程，確保客戶的訴求有人受理，并且能夠得到及時解決，保證遷移客戶的服務感知不降低。

　　同時在日常服務管理中充分利用10050平臺的數據支撐，做好服務指標的把控和動態管理，把握故障關鍵環節，減少由于催單、重復故障、超時限而引發的客戶不滿，防范越級投訴的發生。

　　通過制定措施、強化落實，分公司在二季度的考核中取得了服務質量指標均達標的好成績。