1 呼叫中心應用概述

1.1 呼叫中心的發展

隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。 顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足現代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始借助于信息化技術的應用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術的呼叫中心來改善服務。 實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術的現代化服務方式，早在七、八十年代就已引起國內外的廣泛關注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現出高速發展的態勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業，如電信、銀行、證券、保險、房地產、家電、運輸、互聯網、公共服務機構等行業，呼叫中心已經得到了非常廣泛的應用。 在國內，隨著我國信息產業的高速發展，企業呼叫中心也正在經歷一個高速發展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網絡，程控電話用戶達到億1.6部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發展最快的國家。 呼叫中心對企業的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業營運成本、完善營業網絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到企業的所有服務。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯系，實現"一對一的個性化服務"。如果再將客戶關系管理（CRM）融入呼叫中心系統中，就可以通過全面管理用戶數據、業務數據、業內信息等進行多方位的統計分析和數據挖掘，為市場營銷人員及領導決策人員提供更加科學的、量化的決策依據。

1.2 醫院建設呼叫中心的必要性

1.2.1 改善醫院服務質量

呼叫中心已經成為公認的改善服務的措施，對于醫院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現（特別說明：對醫院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統一以稱作用戶）： 1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫院進行溝通，大大拉近了醫院跟用戶的距離； 2、 可以為醫院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。 3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷； 4、 系統提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。 5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。 6、 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動服從的心理壓力。

1.2.2 創造和提升醫院的品牌優勢

目前大多數醫院只能靠提高醫院服務人員的素質，改善傳統的醫院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應。 另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

1.2.3 優化醫院的服務流程

醫院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。

1.2.4 降低醫院的服務成本

減少人工掛號的壓力、節約人力資源。 由于電話掛號功能的實現，以及通過電子派單功能實現電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節約成本。

1.2.5 開辟新的收入來源

由于系統支持多項收費服務項目，包括電子掛號和專家咨詢業務，可以為醫院開辟多種新的收入來源，主要包括： 1、 電子掛號的收入； 2、 專家咨詢的收入 3、 由于要求用戶采取預付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫院的現金流量。 4、 醫院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務，包括上門醫護等，可以為醫院發展更多更有價值的用戶。

1.2.6 提升醫療信息化的水平

醫療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。

2 醫院呼叫中心的運營方式

2.1 就診卡的推廣

2.1.1 就診卡的設計

為了配合呼叫中心的運作，給用戶（病人）就診提供方便，醫院需要為用戶設計和提供一個就診卡，該卡實際就是用戶的身份識別和資料存儲的ID卡。用戶第一次就診掛號時，首先要到醫院登記，同時醫院為每個用戶分配一個ID號。以后，用戶就可以通過電話完成掛號或者進行專家咨詢，也可以雜醫院的自助終端上完成掛號，通過電話輸入ID號就可以識別用戶身份。 這種識別用戶身份的ID號就是用戶的就診卡的卡號（或者跟就診卡號一一對應）。通過卡號應該可以查詢到用戶的個人信息，包括姓名、年齡、性別、身份證號、就診歷史記錄等等。

2.1.2 就診卡的制作

為了便于用戶記憶自己的卡號，就診卡的制作應力求精美，方便用戶保存，也讓用戶愿意保存。 就診卡上需要包含以下信息： 1、 醫院名稱 2、 簡短的使用說明 3、 卡號 4、 條形碼 5、用戶姓名 就診卡可以實現批量制作，也可以在給用戶發放就診卡時現場制作。其中用戶姓名要求現場填寫。 由于就診卡上有條形碼功能，這樣，就診卡的條形碼和數字帳號就可以同時使用。用戶掛號時可以直接將就診卡在條形碼閱讀機上過一下，輸入密碼即可。也可以選擇用鍵盤輸入帳號和密碼。通過電話掛號時則只能輸入帳號和密碼。

2.1.3 資費帳號的設計

用戶如果只是通過電話告訴醫院自己準備某一天前來就診，并不產生真正意義上的掛號。對醫院來說，只是可以對每天前來就診的用戶數量有一個大略的預計。真正要使掛號生效，必須讓用戶交納掛號費。 為此，醫院需要向用戶提供一個資費帳號，便于用戶存儲和通過電話完成資費劃轉的交易。 為方便起見，實際可以將用戶的就診卡號當作資費帳號，也就是說，用戶到醫院領取就診卡的同時，也得到了一個醫院分配給他的資費帳號。用戶今后就可以往該帳號里面存儲資金。 如果醫院的資費帳號獨立管理，不跟銀行聯網，則用戶只能往帳號里存儲現金，并且，這部分資金只能用于在醫院的消費，不得提取現金。如果跟銀行聯網，則資金可以通過銀行轉入或轉出。 為方便用戶記憶和操作，資費帳號（就診卡號）的位數不應太長，4到6位即可。同時，需要給用戶設置4到6位的密碼。 資費卡的原始密碼（即就診卡的原始密碼）可以設置為用戶身份證號碼的后6位數。用戶可以隨時通過電話或者醫院的自助終端更改密碼。考慮到用戶就診時不必攜帶和出示身份證，但要求用戶在申請就診卡時，必須填寫身份證號碼，就診卡的原始密碼以用戶填寫的身份證號碼的后6位數為準。如果用戶無法填寫身份證號碼，則要求用戶指定一個原始密碼。

2.1.4 就診卡的使用

由于就診卡里面已經包含用戶的基本信息和資費帳號的信息，因此，就診卡的用途就非常多。 首先，用戶就診時，醫院服務人員可以根據就診卡查詢用戶的個人資料，包括藥物過敏、抗藥性、就診記錄等。 其次，用戶只需要有了就診卡并且帳號里面有足夠的資金，就可以直接享受到醫院的所有服務，包括： 1、 用戶通過電話掛號，交納掛號費； 2、 在醫院的自助終端上掛號，交納掛號費； 3、 在醫院的人工掛號窗口掛號，通過就診帳號的資金交納掛號費； 4、 用戶在電話中向專家咨詢，交納信息費； 5、 用戶通過就診卡帳號里面的資金在收費窗口跟醫院結算醫療費。 6、 用戶通過就診卡在自助終端上完成醫療費的繳費。 系統建設成功之后，醫院的人工掛號窗口和交費窗口都改為電腦操作，類似于現在的銀行儲蓄窗口，用戶可以選擇現金交費，也可以通過就診卡帳號交費。 用戶在跟醫院結算時，有三種方式可以選擇： 1、 在人工窗口通過傳統方式交納現金。 2、 由于就診卡具有條形碼功能，可以在服務窗口內設置一個條形碼閱讀機，窗口外設置鍵盤。用戶將就診卡交給服務人員，服務人員持卡在條形碼閱讀機上劃過后，用戶通過小鍵盤輸入密碼，得到醫院收費人員的確認后即可完成交費。 3、 用戶在劃價窗口定價時，由劃價人員將用戶應繳費用輸入用戶的就診卡帳號，然后用戶可以到自助終端上完成繳費劃帳功能 需要強調的是，為了防止卡號和密碼盜用，只有持卡人才可以通過卡中的資金在醫院進行掛號和醫療費用的結算。

2.1.5 就診卡的宣傳

每個用戶在申請就診卡的同時將得到一個用戶使用指南，里面包含全部關于就診卡的使用方法和收費標準。 為了促使用戶使用電話自動掛號功能，醫院可以另外銷售一些一次性的資費卡，允許用戶將資費卡的資金轉入就診卡帳號里面。也可以免費贈送一些資費卡，如用戶在醫院求醫，醫療費超過一定金額者，可以得到1張免費贈送的小面值的資費卡。

2.2 自助終端的使用

當醫院的呼叫中心開通并推廣使用了就診卡之后，在醫院還可以設立跟呼叫中心聯網的自助終端。 自助終端支持以下功能： 1、 用戶通過自助終端的觸摸屏，可以完成帳號和密碼的輸入； 2、 自助終端支持條形碼閱讀功能，用戶持卡在條形碼閱讀器上劃過，就不需要輸入卡號，只需要輸入密碼即可得到身份認證。 3、 自助終端可以完成掛號、資金查詢、個人信息查詢、醫院信息查詢、醫療費用的結算等操作。 4、 自助終端支持號單打印和醫療費的發票打印功能。 5、 用戶通過自助終端進行掛號操作時，輸入就診卡的帳號和密碼，選擇相應的科室和掛號類別，完成掛號操作后，自助終端自動打印號單，用戶持此號單到相應醫院就診。 6、 用戶如果已經通過電話完成了掛號操作，則從自助終端輸入帳號和密碼后，自動打印號單。 7、 用戶通過自助終端完成就診卡帳號資金和銀行帳號資金的劃轉。 自助終端的使用，可以大大減少醫院的人工掛號和交費處理工作量，對醫院的服務形象是一個很好的宣傳，也可以促使用戶使用醫院呼叫中心的各項服務。

2.3 對醫院辦公流程的要求 1、 醫院的人工掛號終端需統一改為電腦自動打印號單，并同時支持條形碼閱讀功能和通過鍵盤輸入帳號、密碼的功能。 2、 醫院的劃價窗口采取人工操作和電腦操作并行的方式，并且電腦操作終端跟自助終端聯網。方便用戶在劃價后到自助終端交費。 3、 系統需要跟醫院的人工掛號終端和自助掛號終端聯網，電話掛號、自助掛號和醫院人工掛號三者必須結合起來，進行統一排隊。其中自助掛號和人工掛號的排隊時間以手工輸入電腦的時間為準，電話掛號以電話輸入時間為準。 4、 用戶電話掛號之后，需要到醫院的自助終端上打印號單。這樣就不要求各個科室配置電腦終端。 5、 如果用戶通過電話掛號后，不到醫院的自助終端上打印號單，則掛號無效，系統自動在過期后為用戶退號。

2.4 用戶就診的新流程

我們可以設想，新系統開通運行后，用戶到醫院就診，將會是如下流程：

2.4.1 用戶首次就診

用戶首次到醫院就診，需要按照傳統方式填寫病歷，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼等。醫院服務人員則根據用戶填寫的信息為用戶建立檔案，同時制作就診卡，密碼則以用戶填寫的身份證號碼的后6位數為準（也可以讓用戶自己現場輸入和設置原始密碼，但考慮到這種現場設置的密碼用戶可能容易忘記，故不鼓勵這么做）。如果用戶無法填寫身份證號碼，則需要用戶指定密碼。 用戶同時得到一份就診卡、醫院呼叫中心和自助終端的使用指南。

2.4.2 用戶資金的存儲

用戶可以到醫院的相應窗口存儲資金到就診卡帳號里面。如果醫院實現了跟銀行的聯網，則辦理相應的轉帳手續，通過人工窗口或在自助終端上完成轉帳操作。

2.4.3 用戶通過電話提前掛號

用戶再次就診時，就可以通過電話提前掛號。 用戶電話掛號后，趕到醫院，在醫院的自助終端上輸入帳號密碼，則系統自動查詢用戶當日掛號記錄并打印號單。用戶憑此號單就診。

2.4.4 用戶通過自助終端掛號

用戶也可以直接到醫院，通過自助終端輸入帳號和密碼完成掛號，其效果跟到人工窗口掛號完全相同。 同時用戶還可以在自助終端上查詢帳號余額，以及醫院的相關信息等。

2.4.5 用戶的退號

如果用戶通過電話掛號后不來醫院打印號單，則掛號在當天自動作廢，所扣資金退回用戶帳號。 如果用戶打印號單后又想退號，則需要向服務人員交回號單，由服務人員人工完成。 如果打印號單之后不就診，也不向服務人員交回號單，則用戶交納的掛號費不退回用戶帳號。 上述退號是對用戶完全免費的。為了對用戶的退號行為進行適當的約束，也可以設置為用戶退號需要交納一定的費用。具體費率可以任意設定。如普通號退一次號交納1元，專家號退一次號交納2元等。

2.4.6 用戶通過自助終端交費

用戶就診完畢，憑處方到劃價窗口人工劃價。此時，用戶可以選擇現金交費還是就診卡交費。 如果是現金交費，則跟現有交費方式相同。 如果用戶選擇使用就診卡交費，則由劃價窗口的服務人員將用戶應交費用通過電腦終端輸入用戶的就診卡帳號。然后用戶可以選擇到人工窗口交費還是到自助終端交費。 用戶到人工窗口交費，則將就診卡交給人工窗口的服務人員，服務人員錄入（通過條形碼閱讀機或者鍵盤輸入）用戶帳號，調處用戶應交費用，用戶通過小鍵盤輸入密碼確認即可。 用戶如果選擇到自助終端交費，則用戶持卡通過條形碼閱讀機輸入帳號，調出應交費用，輸入密碼，確認后即可完成交費。

2.4.7 用戶掛失和密碼查詢

如果用戶的密碼忘記，可以到醫院向相關服務人員查詢。 如果用戶就診卡遺失，但帳號密碼仍在，則該帳號仍然可以使用，可以要求醫院要求補辦一張相同帳號的卡。 如果用戶就診卡遺失，而且帳號忘記，可以憑相關證件或病歷等到醫院查詢并補辦。如果用戶以前登記的就診卡采用的是不真實的信息，無法查詢到原有帳號，則可以重新辦理新的卡號。

2.4.8 特殊用戶的就診

為了照顧特殊用戶，如年老用戶、一次性用戶，則不需要用戶的就診卡，仍然按照傳統方式就診。當然醫院為了提高工作效率，應盡可能輔導用戶使用就診卡。

3 醫院呼叫中心支持的業務

醫院呼叫中心的建設，可以根據需要配置和添加業務功能。對醫院來說，有實用價值的業務功能包括以下7個模塊：

3.1 電話掛號

用戶通過撥打電話進行遠程掛號，系統將用戶的掛號信息進行存儲。等到用戶到達醫院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。 電話掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預約掛號，另一種是產生費用的掛號。

1、預約掛號 對于預約掛號來說，不收取費用。 預約掛號如果是人工話務員服務，則可以針對任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務員（接線生）自己的姓名和計劃就診的時間即可，由話務員做相應的登記。 如果系統只設置自動掛號功能，則預約掛號必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統后，在系統的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。

2、正式掛號 對于正式掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且帳號里面有足夠的資金。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。

3、退號處理 用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。

3.2 信息咨詢

信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內容可以隨時增加或修改。主要項目包括：

• 名醫介紹 主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業務的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。
• 醫院介紹 主要介紹本院的背景、實力等。
• 新藥介紹 介紹本院重點推薦的各種新藥。該業務可以跟醫藥銷售商的藥品推廣結合起來，讓他們提供贊助。
• 藥品查詢和介紹 方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。
• 求醫常識
• 保健常識 有些業務入藥品介紹等可以暫時不開放。

3.3 人工服務

系統可以設置人工座席，作為自動語音服務的補充。人工座席可以完成的功能包括： 1、 輔導用戶如何通過電話使用本系統的各項服務。 2、 回答用戶的簡單咨詢 3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。 4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務。 5、 接受用戶的投訴。 6、 醫院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務。 7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。

3.4 投訴熱線

為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫院的工作人員、部門的服務進行監督，從而更好地改善服務。 投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫院服務人員的代號。 也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。

3.5 關懷服務

利用系統的回呼功能，可以為用戶提供各種關懷服務，如用藥提醒、就診提醒等等。 通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調查，在預設的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。

3.6 專家咨詢

用戶接入系統后，在系統的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統提示用戶選擇專家類別，確認轉接專家座席。 專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。 由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶收費方式和費率。 計費是按照通話時間進行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。 另外，為了避免資費糾紛，系統提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。 對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。 在專家咨詢業務的實現上，系統提供電話會議的咨詢方式。頁就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。

3.7 VIP服務

主要針對重點用戶開設的專門服務。 VIP服務提供較高的優先級別，如優先排隊、直接提供人工服務等。 系統可以根據VIP 登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統根據對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉人工座席或專家座席提供服務，不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。 具體的VIP服務包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策確定。

4 醫院呼叫中心的電話處理流程

4.1 總流程

用戶撥號接入醫院呼叫中心后，系統自動向用戶播放語音提示："您好，歡迎使用本醫院的電話服務中心，普通話服務請按1，方言（廣東話）服務按2，英語服務按3。" 語種選擇完畢，系統提示用戶選擇服務類型："請選擇服務種類：按1，電話掛號；按2，專家咨詢；按3，投訴；按4，醫院介紹；按5，科室介紹；按6，專家介紹；按7，人工服務。" 對于主流程里面的醫院介紹、科室介紹和專家介紹，只需要用戶按鍵選擇即可。而且對用戶不加限制，任何用戶（包括沒有就診卡的用戶）也可以查詢。 對于人工服務，考慮到投資成本的節省和人員的限制，系統可以暫時不開放。則上述第7項語音提示可以去掉。

4.2 掛號流程

用戶選擇掛號服務后，系統提示"輸入就診卡號碼和密碼"，如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。 用戶連續三次輸入錯誤，則服務終止。用戶輸入帳號密碼正確，則系統查詢用戶帳號上的資金，資金足夠，則系統繼續提示："普通門診按1，專家門診按2"。

普通門診 用戶選擇普通門診，系統繼續提示"請選擇科目，1內科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統提示："您要掛的是*科，確認按1，重輸按2"，用戶按1，系統繼續提示："本院已經為您記錄并生成號單，請于當日及時到醫院自助終端打印號單后就診。" 專家門診 用戶選擇專家門診，系統繼續提示"請選擇科目，1內科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統提示："您要掛的是*科，確認按1，重選按0"。 用戶確認后，系統繼續提示"掛當日號按1，掛明日號按2，掛后日號按3，……，"用戶選擇完畢。系統提示："您要掛的是當（明/后）日號，確認按1，重選按0"。 用戶確認后，系統繼續提示："**科當（明/后）日專家如下：上午為1號專家，***（姓名），下午為2號專家，***（姓名），掛號按1，放棄按2。"用戶按1鍵確認后，系統提示："本院已經為您記錄并生成號單，請于就診時到醫院自助終端打印號單后就診。" 要求：對于專家門診，需要維護人員每天更新值班專家的代號和姓名。

4.3 專家咨詢流程

用戶選擇專家咨詢后，首先提示"本業務每分鐘收費2元。請輸入就診卡號碼和密碼。"如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。用戶連續三次輸入錯誤，則服務終止。 用戶輸入帳號密碼正確，則系統查詢用戶帳號上的資金，資金足夠，則系統將用戶話路跟專家座席接通。 如果用戶咨詢的業務量很大，則可以考慮設置多個專家座席，并將專家座席進行分類，由用戶選擇所需要的專家。如果專家咨詢業務量少，可以只設置一個專家，解答所有的咨詢。

4.4 投訴流程

在處理用戶投訴時，要求對醫院所有服務人員分配代碼。用戶投訴時按照服務代碼進行投訴。同時，醫院將對所有投訴用戶進行回復。如通告處理結果，向用戶道歉等。 對用戶回復時，將按照用戶在申請就診卡時留下的電話號碼進行回復。這種方式也可以促使用戶留下真實的電話號碼。用戶可以到醫院更改電話號碼。

5 醫院自助終端的設計

醫院自助終端作為醫院呼叫中心的一個組成部分，具有相對的獨立性，但其功能卻是對整個呼叫中心業務的重要補充。

5.1 自助終端的結構

自助終端的結構主要分為6個部分：主機、觸摸屏、條形碼閱讀機、號單打印機、發票打印機和外殼。

1、 主機 主機是一臺和呼叫中心其他系統以及醫院內部網聯網的PC 機，運行特定的軟件模塊。 2、 觸摸屏 實現用戶通過屏幕的指令輸入功能。 3、 條形碼閱讀機 實現對用戶就診卡的閱讀功能。 4、 號單打印機 用戶通過自助終端掛號后，自動打印用戶的號單。或者用戶通過電話掛號并在自助終端進行身份認證后，自動打印用戶的號單。 5、 發票打印機 用戶通過自助終端完成醫療費的交費后，自動打印發票。 6、 外殼 外殼主要對內部其他設備起保護作用，設計上主要考慮美觀，并讓用戶使用方便。

5.2 自助終端的功能

自助終端一共包含以下8個功能模塊，讓用戶通過自助終端可以完成8種操作。

自助終端除了具有上述功能外，在功能的設置上還具有如下特點： 1、 觸摸屏和條形碼閱讀機的兼容 由于自助終端同時存在兩種輸入設備，即觸摸屏和條形碼閱讀機。因此，用戶就診卡帳號的輸入可以采取兩種方式：通過觸摸屏輸入卡號密碼，或者通過條形碼閱讀機輸入帳號，通過觸摸屏輸入密碼。 2、 用戶相關資料的自動查詢 在用戶輸入帳號密碼，進行身份認證完畢后，系統自動查詢用戶的帳號和已經進行的操作。如果用戶已經通過電話完成了掛號操作，則系統自動打印號單。然后讓用戶選擇相應的操作。 如果用戶就診完畢，并且通過劃價窗口完成了需要交納的醫療費用，則系統在用戶通過身份認證后，直接進入交費操作界面，并提示用戶應交的費用。 在實際應用中，自助終端的交費功能和發票打印功能可以根據需要設置。如果醫院的信息化流程不夠完善，劃價和收費窗口不能聯網，可以暫時不提供此功能。

6 呼叫中心技術介紹

6.1 呼叫中心技術介紹

一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話綜合應用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。 自動呼叫分配（ACD）系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。交互式語音應答（IVR）系統實際上是一個"自動的業務代表"。通過IVR系統，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的IVR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。 IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。這一點尤其重要，當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復他們，大大提高了工作效率。 計算機電話綜合應用（CTI）技術可使電話與計算機系統實現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業務代表、預覽功能、預撥功能。 呼叫管理（CMS）的功能在于設置用戶、話務員座席的排隊和路由策略。

6.2 醫院呼叫中心的平臺結構

1．語音接入處理平臺 該平臺包含完善的電話排隊、話務分配、自動語音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括： 中繼語音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語音卡。 2.系統主機 系統主機一方面作為數據庫服務器，負責各種數據，包括用戶信息、自費卡信息、系統數據等的存儲，同時作為應用服務器控制各種業務流程的調用、處理，還包含TTF網關，以完成傳真文件的生成和轉發功能、短消息處理、電子派單處理 3．計費節點 完成對自費卡的計費處理功能。 4．系統管理節點 系統管理節點主要負責系統業務數據的維護和統計工作、業務報表的制作和打印；同時系統提供靈活、完善的維護工具。 5．話務員座席 完成用戶電話的人工受理。 6．用戶自助終端 該終端設在醫院的掛號服務窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號、信息查詢等操作。 7．發卡管理節點 完成就診卡或資費卡的發卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。

本文由作者向CTI論壇提供 CTI論壇編輯

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