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　　那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來一份銀行匯票，3天過去了，匯票還沒有收到，明天就要離開該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來了，郵政不是有185咨詢熱線嗎？打個電話過去問問不就行了。情急之下，我急忙撥通了當地的185進行咨詢。　　筆者："你好，3月10日從深圳寄過來的一個編號為XXXXXXX的郵政快件有沒有寄到啊。" 　　不奈之下，我又撥打了速遞部的電話，好不容易電話撥通了，可響過兩聲之后，竟然傳來了傳真機的信號聲。我一下被氣壞了，這熱線員不是故意在折騰我這個顧客嗎？不行，我要再打過去問個究竟，電話接通了：　　筆者："你們到底是怎么服務的，剛才我打電話過來查一個快件有沒有到，剛才那個話務員幫我查過說已經送到了本市，給了我一個速遞部的電話讓我打過去，可是那個電話是個傳真電話，沒人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？" 　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務，追根溯源，這種服務漏洞的出現緣自于呼叫中心現場工作流程的管理。　　呼叫中心要為客戶提供最佳的服務，就要設計出一套完整的工作流程，其內容應該涵蓋前臺的服務和后臺的管理。工作流程應是圍繞著企業的目標從而有序地進行一系列活動以產生某種特定結果的過程。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產生作用。不難想象，一個企業若沒有健全、科學的流程作為有效管理的工具，那必會引發企業低效率、低士氣、高成本、高投訴等現象，同時也無法讓客戶體驗到企業良好的服務承諾，和建立企業與客戶之間的滿意關系。對于一個以服務為主的呼叫中心，其工作流程大致應該包括以下幾個方面：　　呼叫中心的工作流程制定出來之后，還需要對其進行審核和監控，目的是檢驗流程的有效性和可執行性，在此期間隨時對流程的執行效果進行監控，以便隨時發現由于公司的其他部門的變動或平臺的升級對流程的改變，這就需要呼叫中心對流程進行整改，以適應企業不斷的發展和變化。呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點：　　呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現場的話務員有著豐富的業務經驗、管理者有著先進的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現高效運營。

作者供稿 CTI論壇編輯

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呼叫中心運營管理之工作流程管理