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淺談多媒體呼叫中心在電子政務中的發展應用

　　隨著當今通信技術的發展，越來越多的社會服務信息將可以通過多種渠道來向公眾發布。政府實施電子政務的目的不僅在于提高工作效率，加強政府內部的監管力度；同時，各級部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷的增強服務意識，更好的為群眾服務。但由于項目的日益繁多，各級政府在實施上也遇到了一些困難和問題。　　通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統可以很好的解決電子政務實施過程中的一些問題。電子政務呼叫中心系統是可以將傳統通信媒介和計算機技術相結合的綜合信息服務平臺。　　一個典型的多媒體呼叫中心系統將具備以下功能： ·同號撥入　　電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現語音與數據的同號接入。 ·話務排隊與分配 ·自動處理　　可實現由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數據庫訪問、呼叫等業務流程操作。 ·人工處理　　業務代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉移至專家坐席(可以是遠程坐席)；具備主管切換、話務搶答等功能。 ·自動及主動回復　　系統可以根據要求自動呼出，接通用戶后再轉移至業務代表處；或可以由業務代表直接通過坐席進行話務呼出進行人工回復。 ·WEB應用支持系統 ·監控功能　　對業務代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現控制，能夠有效地監督工作以及系統的運作狀況。 ·錄音功能 ·報表功能　　政府通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：　　1、政府職能部門面向社會的服務窗口：　　如果能夠將分散在各個領域的各個職能部門，如城市建設、環境保護、工商稅務、市政交通、社區等集中到一個統一的呼叫中心平臺中來，一旦遇到突發事件，將由中心統一協調各個職能部門，將有效的提升監管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統能夠具備語音自動應答和人工坐席服務相結合的工作方式，實現24小時熱線咨詢服務。　　2、受理市民投訴和建議的有效渠道：　　為了能夠更好的接受群眾的監督和批評建議，當前各主要城市都建立了“12345”市長熱線。通過對市民請求和投訴的統一管理，市民撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由坐席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務質量。呼叫中心將是政府機關面向社會大眾有效的溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實際困難。　　3、提高服務自動化水平和辦事效率，節省人力成本：　　4、信息的科學傳遞和事件的閉環處理，對問題實行跟蹤督促　　以往遇到市民投訴問題，常常會存在職能部門間相互推諉的現象。我們可以利用事先設定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時將信息傳遞到相關部門處理。同時，在系統中通過對不同部門的間協調，有效地解決部門之間推諉和周轉的問題。對未處理完畢或超越處理時限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果。　　5、信息和數據收集的有效手段，提供分析結果和決策依據　　一方面我們可以通過對市民提出的信息查詢、問題投訴等現有的統計數據進行分析，得出各類調查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動地回訪和詢問事件處理的結果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息，通過數據的挖掘和比對，提供決策者更真實有效的數據結果和決策分析支持。　　在實施政府呼叫中心項目的過程中，有以下幾大發展趨勢：　　其一、傳統話音同新興通信媒介走向融合　　未來的呼叫中心系統將是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，它應提供多種方式的服務。如提供電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務。同時，在現已成熟的話音應用上做更進一步的功能擴展，例如語音自動應答IVR添加文本語音轉換TTS和語音識別技術；坐席應用除具備屏幕彈出(Agent Screen Pop)之外，還將融合網上服務、網頁互動、語音郵件Voice Mail收取、短信服務、外撥通知和報表等。　　其二、遠端坐席在政府呼叫中心系統中所起的重要作用　　考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個職能部門，當遇到某些緊急的情況，無法由中心點的人工坐席來直接答復，所以需要將某些部門的領導和工作人員納入到整個系統中來。通過設立單個或同一性質、一定數量的遠端坐席，各個政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，同時在辦公地點安置若干遠程坐席終端，當需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程坐席終端上。對于用戶而言，根本意識不到話路已經被轉接到了其他節點，保證了業務流程的連續性和服務質量的統一。　　其三、各職能部門現有的系統向政府統一化呼叫中心信息處理平臺的整合　　目前一些政府部門熱衷于自建呼叫中心，導致重復投資和資源的嚴重浪費，動輒投資數百萬元的呼叫中心系統每天僅接到幾百甚至幾十個電話。因此，有必要通過一個統一的信息接入平臺來整合現有或正在規劃的服務。將例如價格舉報、市政管理、社區服務等功能納入到系統中。　　北電網絡在多媒體呼叫中心領域正進行著不斷的探索和開拓。Succession 1000M是北電網絡最新推出的話音前端接入平臺，除繼承了傳統排隊機的所有ACD功能之外，還將支持大規模容量的IP終端和利用IP來承載話音中繼的交換機分支模塊，從而在技術上保證了實施遠端和專家坐席的可能性。　　另外，針對不同規模的呼叫中心系統，北電網絡推出的SCCS(Symposium呼叫中心)和SECC(Symposium小型呼叫中心)同Succession 1000M交換平臺緊密集成，易于實施和使用，管理維護便捷。該產品內置了一系列應用包括客戶服務接續前處理選擇，客戶服務接續方式,客戶服務處理，客戶服務中心管理及系統報告等，此外還提供了與第三方應用程序集成的接口供軟件開發商組建客戶化應用。　　北電網絡交互式多媒體服務器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是綜合IP多媒體業務的下一代網絡(NGN)解決方案，也是北電Succession Network的重要組成部分。通過在傳統的呼叫中心體系構架下融入IMS的應用，將方便用戶對現有的功能升級，注入多媒體通信的元素和應用，最終在來話者和坐席之間建立包括圖像、聲音、文字在內的互動交流，實現真正意義上的多媒體呼叫中心。

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