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實踐一：業務能手競賽活動介紹：　　此項競賽活動分為四個環節，報名、初賽、決賽、業務培訓。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關業務或各系列產品的業務能手，并給予一定的物質獎勵。被評選的業務能手針對自己所熟練掌握的業務或產品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統的、深層次的業務知識或相關技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學習的氛圍，激發員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業務水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。活動細則：　　1、由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營的各個環節，設立相關獎項，例如：產品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；　　2、管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；　　3、由管理團隊進行分工，分管各項業務的業務主管負責考題的制定，并主持相關業務能手的評比環節；　　4、呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；　　5、競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；　　6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發；　　7、獲獎的業務能手制定自學計劃，鞏固和深入學習相關的業務知識，并制定針對全體員工的業務知識培訓計劃，以便實施培訓。點評：　　1、此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；　　2、有利于員工對于產品知識的掌握由被動轉為主動；　　3、有利于員工對于業務知識更深入的了解；　　4、有利于員工潛能的開發和各方面技能的培養；　　5、有利于呼叫中心的內部團結和員工職業生涯發展注意事項：　　1、挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協調；　　2、此項活動的重點在于評獎結束后，業務能手為員工進行的業務知識培訓。因而要避免發生評選活動后，頒獎結束此項活動也就結束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會"事倍功半"，不能達到活動的最終目的。　　3、活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務客戶為主，競賽活動為輔，避免"本末倒置"。

優百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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呼叫中心員工激勵－案例剖析（一）