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客戶交互中心的發展趨勢

　　客戶交互中心(CustomerInteraction Center CIC)是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導向的多媒體模式。　　一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐，企業可以借助相應的客戶關系管理技術將有購買傾向的買方轉換為企業產品的消費者，再在第一時間內將他們進一步轉換為企業忠實的客戶。要做到這點，客戶交互中心就必須用適當的技術構建起與客戶溝通的交互渠道，以能夠識別每一個不同的客戶，并將他們按照既定的參數進行分類管理，最后再與他們建立有效的溝通關系并適時了解其對于產品的需求信息。　　近年客戶交互中心取得了飛速的發展，已經成為電子商務領域一個異軍突起的市場力量，在2004年，這種高速發展的態勢有望繼續保持下去。并將表現出以下幾個方面的特征：　　1. 業績衡量標準繼續改進　　自從1973年首個現代的呼叫中心建立以來，客戶服務部門的成本控制的目標就從來沒有改變過。簡單的說，客戶交互中心就是對企業的運作流程、人員以及溝通技術的進行再造、優化，處理與所有客戶之間的各種類型的信息交換工作，以增強客戶對于企業產品和服務的認同感。企業面向客戶的服務資源一般都被整合在一個單獨的成本控制中心之下，但對于客戶交互中心的業績衡量以及投資額度卻有著不同的衡量標準。隨著客戶越來越多的采用新的交流工具(如email、Web)，客戶服務部門的業績衡量方法也隨之發生改變，從以前計算電話來訪率和電話占線率發展到如今復雜的CIC分析軟件。此軟件可以將來自于各種溝通渠道的客戶需求信息進行加總處理，然后再與平衡記分卡中的關鍵指標進行對比研究。當然，此款業績評價軟件并不是萬能的，它只能看作是對企業客戶交互中心業務評價標準的一個優化改進。　　2. 從外包到內建　　大部分的客戶接觸中心都階段性地在外包和內建之間轉變。有些選擇外包是為了迅速獲得額外的客戶服務能力，其他的則把外包看成是削減企業經營成本的手段。在2005年，以削減成本為目標的客戶接觸中心的外包將失去增長的動力，眾多的語音自助設施將得到廣泛應用。近年來客戶投訴率的持續上升使我們不得不重新評估以技術為中心的產品生產戰略，我們現在應該做的是要重視客戶的需求及反饋信息，建設好自己的客戶交互中心，從而能夠及時掌握客戶的需求信息，并將客戶滿意度作為產品設計的重要參考因素之一。　　3. 人員業務能力投資持續增加　　勞動力管理(Workforce management WFM)、質量控制和e-learning設施的投資仍將會提高CIC部門的業務能力。在2004年，WFM將會得到更大的認可，因為它將對于員工的投資和其服務質量直接聯系起來；在2005年到2006年，質量控制和e-learning也將會得到更多的應用。然而，這并不是鼓勵企業進行廣泛的投資，相反，企業應該根據自身狀況出發選擇合適的投資路線圖，以實現客戶服務部門的最優化運作。另外，客戶交互中心還必須隨時確認使用中的技術設施(或方法)是否符合既定的要求，并且隨時評估其對客戶交互中心的價值所在。　　4. CIC套件(CIC Suites)得到廣泛運用　　CIC套件可以很大程度上提高企業流程、人員和技術的靈活性。它可以優化全體決策人員的業務流程，獲取規模經濟，增加購買折扣，降低維持費，和減少升級時間。一般而言，買方可以購買單個賣家多種不同的產品而獲得總體所有權成本較小的優勢，盡管購買的產品組合的功能劣于最優的產品，但在過去的三年中，這兩者之間的差距已經大大縮減了，而且，在2005年到2006年，CIC套件的賣方將會趨向于為管理員提供單一的界面，而將更多更全的功能集成在一個更加緊湊的產品套件框架中。　　5. IP接觸中心繼續低迷　　IP接觸中心的發展從來就沒有達到商家的預期。根據2004年1月份META Group的統計，與2001年相比，IP接觸中心已經不再是IP電話市場的主要推動力量。盡管META沒有說明其中的原因，但我們可以從其他的研究報告中找出一些答案：　　IP接觸中心的軟件體系缺乏易于評價和與重要業績評估指標對比的實時分析參數。　　人員上限只有100，業務處理能力有限　　與傳統的處理方式(如ACD、CTI)相比，IP接觸中心的信息傳輸的路徑和序列都受到很大的局限。

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