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呼叫中心平臺在企業級市場的應用發展

　　企業為最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，在企業各部門中，客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現實情況是，傳統熱線電話沒有將客戶數據、業務數據和業務流程整合起來，許多有價值的記錄，大量重復性出現的問題，都淹沒在日常工作中，對企業進一步提升運營管理水平，挖掘業務潛力，提高企業效益都極為不利。　　固定電話自1876年發明到今天，其傳統的工作機制與現實技術的高度成熟之間的矛盾正在日益地凸顯；而移動電話，僅僅用了10年的時間，就實現從模擬信號到GSM到GPRS、CDMA甚至到3G時代的發展。這一對比，充分說明了通訊業務從單純語音傳輸到語音與數據傳輸相融合進行，已經成為不可逆轉的潮流。　　在信息技術高度發展的今天，聽覺、視覺、觸覺等通訊的多個立面已經開始為大眾所需，從用戶一方看來，無法通過通訊終端操作更多維的通訊界面，勢必讓日常的溝通失色不少。隨著IT與通訊技術的不斷發展，這一悖于常理的現象也將于日前被打破。　　在市場競爭中，先到者往往占據先機，但是遲來者更加具備后發優勢。呼叫中心產業正式進入中國的時間稍晚，可是進入之后，就以每年高達20-30%的速度快速增長起來，目前正日趨成熟。　　現代人的生活，因為有了數碼相機、DV、MP3、網絡等工具，變得輕便易攜。任何高科技發展的最終趨勢都必然是走入普通企業的運作和個人的生活。今天的企業，面臨著市場、成本、技術和競爭等各方面的壓力，在不斷適應與調整的過程中，逐漸認識到要建立企業的核心競爭力，在提高客戶服務質量和企業效率的同時，又充分利用到企業現有資源，創新現有業務系統處理，就必須以客戶為中心，依托于一體化呼叫中心平臺為客戶提供完善的服務。　　隨著呼叫中心產業在國內的逐漸成熟，廣大企業用戶越來越多地應用呼叫中心從事至少一項商務活動，尤其是客戶服務活動。企業用戶開始成為呼叫中心產業一個新的突破方向與挑戰，各大呼叫中心產品廠商也開始越來越密切地關注企業級用戶市場，比較突出的是大中型企業用戶，逐步成為國內外呼叫中心廠商們競相角逐的焦點，應用潛力引起了業界的普遍關注。　　而發展到今天的一體化呼叫中心平臺，融合了現代通訊技術與IT網絡及數碼技術，采用IP分布式融合通信，將可以實現"影、音、圖、文"等多媒體形式的通訊，為傳統的通訊溝通方式獲得革新帶來了全新的理念與契機，能夠極大地改變企業的通訊方式和客戶服務方式，可以輕松跨越時空，為客戶提供隨時隨地不間斷的服務。　　但是，一體化呼叫中心平臺進入企業，雖然是企業需要突變的必然結果，同時作為企業來講，也不得不考慮另外一個現實的問題，那就是：如何在投資建設一個呼叫中心平臺，或是客戶服務中心系統，有效的提高服務水平的同時，合理控制成本？　　企業一方面希望能夠提升自身品牌形象，緊密關注客戶需求，及時響應客戶的需求，最大程度滿足客戶需求，另一方面，利潤是任何企業運營的最終目標，那么在提升客戶的對企業的滿意度和忠誠度的同時，企業需要為自身帶來更多的收益。所以，呼叫中心廠商在為企業建設呼叫中心平臺的時候，必須結合不同企業的不同業務應用需求，為企業建立一個適之有用的綜合服務呼叫中心平臺，幫助企業為客戶提供更加完善的服務的同時，帶給企業更多的增值效應。　　隨著國內呼叫中心產業的不斷發展，企業級用戶在選擇產品及其配套解決方案時也越來越表現出成熟與理性，各呼叫中心廠商在產品性能上的差異縮減，使得企業級用戶逐漸傾向于能夠提供定制化差異的產品品牌，能夠提供專業服務的廠商。企業級呼叫中心市場的發展軌跡顯現著理性與繁榮的風光。　　作為全球領先的一體化呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商，英立訊科技憑借一體化交換機ZingSwitch?技術，以及在產品及研發上的豐富經驗，對企業建設客戶服務中心系統的共性業務需求進行仔細歸納分析，在技術上進行深度開發，開發成功了廣泛適用于各企業的客戶服務中心系統。　　英立訊科技一直把滿足企業用戶的應用趨勢和應用需求，作為自身在企業級用戶市場中的核心競爭力，加以關注和實踐，從而真正地為國內呼叫中心產業的下一輪發展身體力行，不斷創新與努力。

英立訊公司市場部劉琳供稿 CTI論壇編輯

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