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　　電話發明至今已有一百三十年的歷史，但用來做商業用途的咨詢服務是最近幾十年的發展，而用作營銷的渠道更是70年代之后才開展出來的方式。早年在國外DM(直郵)是相當普遍的一種營銷手法，他的優點是成本低、目標市場明確、可反復測試市場接受度，但他的缺點就在于響應速度慢、市場響應力較弱、屬于一種被動式營銷，尤其是在幅員廣闊、氣候多變的地方，直郵的確是提供廣大消費者一個很方便而又可以在家里享受購物樂趣的渠道。

　　大體上而言，多媒體渠道對前面兩個階段有著非常宏大的作用，如果沒有服務人員或銷售人員透過電話或是面對面的解說，客戶的購買欲望和決定成為企業無法掌控的過程，所以要提升銷售的成效，就必須要分工配合來完成一個營銷項目，這就是所謂一推一拉的模式。如果是中小型企業無法以多媒體的方式達成第一、第二階段任務的話，就必須用比較低成本的方式，譬如電話營銷來完成這六個階段：

　　相對的電話營銷技巧實際應用在各個階段，如何開場、如何帶入產品、如何將反對導入有利的局勢、如何引出欲望進而臨門一腳，除了經驗累積之外還需要技巧的培訓。在整個過程當中電銷人員必須先了解客戶心理，將客戶心態先行分類就想要(WANT)、需要(NEED)分為四個區格，針對各個區格有不同的銷售策略，譬如客戶想要但不需要的東西，可以多一點感性訴求，又如客戶需要但不見得想要的東西，用理性訴求可能效果好一些。如果已經是企業往來已久的老客戶，在整體營銷方案的規劃上面，應該已經加以分析歸類，并賦予某些特定的銷售產品，然后對電銷人員加以培訓，如此可以專注的以一套腳本對特定的客戶作電話營銷，能夠達到最大的效能與最好的效果。

　　如果原先單純DM銷售的成功率是1%的話, 那多出來的5.25%就是電話營銷所帶來的效益了。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯

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