2008/04/18

記者： 　　 東進公司成立已經有十多年了，一直致力于CTI領域的技術研發和產品推廣，是中國最著名的CTI產品提供商。隨著技術的發展，公司實力的增強，早在3、4年前，我們就開始著手研發多媒體交換機，并成功地于去年推出了面向運營商市場的keygoe系列多媒體交換機。

　　 長期以來，東進一直關注中國的呼叫中心市場，并且我們的產品也被廣泛地應用在呼叫中心的各種解決方案之中。隨著公司多媒體交換機的研發成功，同時也正值中國呼叫中心發展的第二個高峰期的到來，進軍呼叫中心市場是我們的必然選擇。

　　 在中國，呼叫中心在2000年左右迎來了它的第一個發展高峰期，到了02、03年進入一個小低谷。這里面存在的原因是多種多樣的，但就其總體而言，還是符合事物的發展規律的。任何一個行業從無到有，再到理性的回歸，是必然規律。就像互聯網產業一樣，發展之初市場很熱，過熱之后隨之而來的就是互聯網的冬天。CTI及呼叫中心行業也是一樣，早期很多公司都有這一塊業務，但幾經風雨之后，大浪淘沙，許多公司放棄了。任何一個行業在初期都有這樣的特點。

　　 目前面對呼叫中心有一種說法，說呼叫中心經過近十年的發展已經飽和了。但我們并不這樣看，我們認為實際上機會剛剛開始。從歐美發達國家看，他們呼叫中心的發展已經四、五十年了，而我們的發展還不到十年。并且，我們國家不管是經濟發展也好、技術發展也好，都是照著先進國家走過的路來走的，所以說呼叫中心行業仍然存在很大機會。

　　 再有，我們看到一些媒體像CTI論壇等都做了一些研究。我看到的一份研究報告稱美國呼叫中心06年座席數為300萬左右，而中國的座席數量大概也就20多萬，以每萬人所擁有的座席數量看，中國還有很大的發展空間。這是從數字上非常直觀的。

　　 還有一點，從我們東進最終用戶的反饋中也能感受到，尤其05年下半年開始，感受到企業級呼叫中心的迅猛發展。

　　 我們再來看垂直市場，中國呼叫中心發展之初，重點來自電信、銀行等大行業,目前這兩個行業的座席數占到了50%以上。而在北美市場，這兩個行業只占整體的大概25%左右，也就是說電信、銀行以外的行業發展空間巨大。

　　 所以，我們認為在中國企業級呼叫中心市場發展的空間還很大。 　　 除了電信和銀行這幾個先期發展起來的行業之外，您認為哪些行業發展的潛力最大呢？ 　　 除了電信和銀行以外的行業，讓我們感受到的行業非常多，像電視購物、汽車銷售等行業。

　　 電視購物在發達國家占零售總額的8%左右，而在中國則不到1%。另外，隨著中國經濟的發展，汽車進入家庭，包括我們這幾年發展起來的的汽車4S店，都對呼叫中心有強烈的需求。 　　 請介紹一下東進在技術上的發展方向和歷程。 　　 在技術上，我們去年開始對CTI進行了重新定義，把原來CTI中的I引進了Internet和IP的含義。I其實原來是集成的概念，而現在我們給它賦予了兩個含義，一個是站在用戶的角度，即互聯網或Internet含義。一個是從技術的角度，就是IP技術的含義。

　　 為什么這樣理解？我們看看互聯網這些年的發展，其實不管對人們的生活也好、對技術也好，對企業也好，各方面都帶來了很多的變化，這個變化更多的層面并不是從技術形態上來看的，而更多是從商業形態開始。

　　 而IP這個含義實際上是從技術角度出發的。我們以前的產品是板卡的形式，而現在我們的這個平臺產品的主機和交換機之間是通過IP網絡連接的。采用IP架構以后帶來很多的好處，這些好處實際上是技術發展的結果，所以CTI要運用這些新發展起來的IP技術。另外我們還吸納了電信設備以及網絡設備設計的理念，包括我們的EMC設計，通風設計和徒手操作，我們這個設備可以不借助任何工具就可以輕易拆裝的，方面維護和維修。我們講后發優勢，就是說可以用最新的高性能器件來實現我們的產品，這實際上也是我們把CTI的原有定義突破了以后帶來的好處。

記者： 　　 我們有一個完整的品牌規劃。

　　 在新的CTI理念定下來以后，與原來的CTI定義相比，現在的概念顯然擴展了很多，所以我們在這個基礎上提出了技術平臺的概念。我們有一套完整的系統架構，然后，我們在這個平臺的基礎上，逐步發展成面向電信運營商和呼叫中心市場的產品，以及我們將來要推出的面向企業通信市場的產品。去年5月份我們推出了面向電信運營商的Keygoe系列多媒體交換機，今年我們推出面向呼叫中心市場Seegoe多媒體呼叫中心系統平臺方案。

　　 這些品牌的設計、規劃和命名都是我們請專業的設計公司來做的，因為我們要保證商標能注冊、網址能注冊。當然，我們還花了大量精力做新品牌宣傳的工作，比如這次Seegoe，我們就希望把它一炮打響，你們主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會正是契機。 　　 請介紹一些Seegoe的特點。

賀建楠： 　　 除了交換機解決方案和板卡解決方案之外，還有一種是傳統一體化解決方案，請問你們的解決方案與傳統的一體化解決方案的區別是怎樣的？ 　　 傳統一體化解決方案的確是比較特立獨行的，它強調的是所有產品來源于一個廠商。但從架構上來講，其中一些實際上還是板卡加工控機，包括用我們的東進板卡。有很多人都是這樣做的。另外還有一些比較小的企業也有它不同的創新方式。

　　 我們的解決方案是基于我們的多媒體交換機提出的，我們也倡導一體化的概念，但我們的一體化概念和其他廠商有所不同，我們是將媒體處理和數據交換在一個平臺上完成。

　　 目前，呼叫中心市場中主流的還是交換機和板卡這兩種，我相信以后還會有一種以各家的多媒體交換機為主的方式。。 　　 東進公司在推出多媒體交換機之后，在市場推廣方面跟以前有什么不同嗎？ 　　 應該說沒有什么不同。當然，從市場推廣所針對的具體客戶群體會有所擴大。

　　 從最終客戶方面來看，有一些是重合的，但大部分會被區分開。因為板卡會有它固有的市場，它還是有它的優勢。之所以在很多呼叫中心應用它，很重要的一點就是它的成本還是很低的。

　　 多媒體交換機面向的最終客戶跟板卡的是有所差別的，但是從我們營銷和推廣方面其實跟板卡的方式是一致的。

　　 在與合作伙伴的關系處理上，我們還是跟原來銷售板卡的策略一樣，采用產業鏈合作的方式。比如我們會在品牌宣傳下功夫，針對熱點的行業應用做宣傳、做引導等。但是我們會把產業鏈上合作伙伴的利益讓給他們，包括中間產品提供商、集成商、渠道商等企業。東進一直采用這樣的策略，以后還是會堅持。

　　 唯一的區別是，以前我們銷售板卡是面向各個行業的，而現在我們面向行業銷售Seegoe呼叫中心解決方案時，會更加注重熱點行業的開拓。 　　 你們的seegoe有很強的多媒體融合能力，但是中間件這一層面，比如說像IVR、ACD、報表等等，是你們提供，還是與那些中間件廠商合作？ 　　 中間件都是經過我們測試和認證的合作伙伴做的產品。如果我們也做中間件這一塊，可能短期有一些好處，但是長期來講一定會損害自己。這個行業我們進行了很多的調研和分析，我們認為這個行業會是成長比較快的行業，我們認為這個行業的產業鏈應該是在一種合理的環境下形成和運行的。包括服務、經營上我們會跟我們認為不錯的企業合作。

　　 我們把自己定位成CTI的核心部件、核心設備提供商，我們現在做的是原來的一種提升。因為隨著行業的改變和技術的改變，其它的也要隨之改變。 　　 Seegoe是否已經有了成功案例？ 　　 您感覺呼叫中心市場的技術性是很強嗎？ 　　 近幾年來，大家可能更多還是關注客戶需求，所以不太強調技術性。一個是你這個東西能不能滿足我的要求，然后你這個東西多少錢？更多關注的是這個。其實最重要的還是怎么能夠滿足客戶的需求，不太強調技術，但實際上很多客戶需求后面的東西還是靠技術來支撐的。所以，呼叫中心市場的技術型還是非常強的。

　　 我認為任何一個行業慢慢都是這樣一個過程，其實想一下，這些年的電腦、手機，其實都是這樣的一個過程，甚至更早，所以說互聯網行業也是一樣，背后還是要有技術來支撐。 　　 目前公司在全國的布局如何？ 　　 謝謝賀總接受我們的采訪，也預祝東進在大會上成功亮相以及在今后的市場中表現出色。

CTI論壇報道