2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄：

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　　在CTI論壇呼叫中心大會上，參加會議的有我們呼叫中心的系統開發商、軟硬件提供商、呼叫中心的業界眾多的管理者，以及外包商、顧問商、培訓商等等等等，大家借助這個大會云集在一起。那么CTI論壇主辦這個大會，也是意在給大家提供一個很好的交流平臺。 　　當然了，我們每一個演講也是非常精彩，比如說剛才王總的演講，他從新的角度，為我們呼叫中心的發展又提出了一些思考方向。 　　第二位演講者我們有請AVAYA，另外一家呼叫中心設備廠商，是具有引導者地位的。我們請AVAYA應用及解決方案部高級顧問經理張京輝先生為大家做演講。他演講的題目是“AVAYA助您始終保持客戶服務的競爭優勢”，下面把時間交給張總。 　　張京輝：謝謝大家！我也看到了很多挺熟悉的客戶的面孔，也謝謝大家在周圍交通環境比較惡劣的情況下，來參加一年一次的在北京（上海輪流舉行）算最大的呼叫中心的會議。 　　因為每個講演的人只有半個小時匯報的時間，其實我今天想跟大家探討的話題，就是AVAYA怎么幫助大家在未來的呼叫中心的建設中，幫助大家始終保持競爭的能力。 　　我突然想起來，大概2002年還是2003年的時候，當時我們請了一個相當于原來的澳大利亞電信，是澳大利亞Call Center原來的首席運營官，他到中國來參觀了一些我們的客戶，他很驚訝我們中國的呼叫中心的建設速度，還有我們的規模和應用情況。他說到一個問題，你們可以做200、300項的功能，但是在澳大利亞我們只能做20、30項功能。但是，這20、30項功能，我們是可以從頭做到尾的。 　　因為大家很多都是呼叫中心的管理者，或者是建設者。那么我們可能很多的呼叫中心做來做去，發現有的東西深入下去就由于組織、機構等等，這些東西不是很容易地把它從頭到尾落到實處。因為我自己做呼叫中心的年頭不長，陸陸續續只有10年的時間，我覺得現在真的是變化挺大的，就是從整個全球來看，也都是比較看中中國呼叫中心的這一塊土地。包括最近AVAYA在一個客戶那里，贏得了一個差不多2000座席的案子，這個在AVAYA總部都相當于打了一針強心劑一樣的效果。因為，全球可能沒有這么大的預測外國的呼叫中心的市場，只有在亞太地區的中國才可能出現這樣的情況。 　　實際來講，呼叫中心做了這么多年了，大家的關注點已經由AVAYA這種廠商，包括我們的競爭伙伴，真正轉向業務和運營層面上去了。我這里列了一些現在呼叫中心建設的核心問題，比如說怎么讓客戶滿意，怎么樣使用較少的資源干更多的事，怎么減少客戶摩擦，怎么做你的業務風險計劃，怎么做更好的客戶管理的管理。 　　這里面有一個圖，大家可以看到，每100通呼叫里面其中有22%呼叫是不太好的，但是2%的人會向你投訴，但是28%的人不會向你投訴，還有38%的人不清楚自己的感受。那么，從圖中可以看出，我們對于呼叫中心的滿意度的思考，不能說對于這22%的人去做什么樣的補救或者是其他的方式，而是要怎么能夠升高78%的幅度，讓真正的22%的額度在降低。那么，這是一個我們現在建設呼叫中心的主要要探討的問題。那么，這也是AVAYA強調的一個問題，不是說大家去把精力放在我只是出了問題的呼叫，我才想辦法把它解決。而是說，我們應該做亡羊補牢的工作。 　　其實AVAYA的公司挺簡單的，我們這個公司不大，全球就2萬多人。這個公司也很單純，基本上我們全球的收入70%是來自呼叫中心的，可能和我們別的競爭伙伴不一樣，呼叫中心業務可能只占我們競爭伙伴的5%都不到，但是AVAYA占到了70%的市場。那么，AVAYA的產品線也不是很長，我們主要是專注于企業通信的領域。我們在呼叫中心方面，也沒有提供給大家更多的連座席系統都給大家完成，AVAYA在全球和中國都沒有做這方面的努力，因為我們希望我們的東西更開放，我們有更多的合作伙伴，有更多的軟件開發商在我們的平臺上應用，帶給客戶更多的選擇。 其實AVAYA的整體解決方案的策略就是三點。 　　第一個我們要實現虛擬化和遠程辦公。第二個我們要投入企業和客戶的服務模式。第三個我們要建立品牌的保證，讓使用AVAYA的客戶始終保持客戶服務的競爭優勢。 　　我覺得AVAYA的幾個優勢，AVAYA是真正在IP系統上把胡椒和統一通信融合在一起的一個廠商。那么我們贏得了很多的客戶，我們原來的客戶可能想選AVAYA，但是在整個的IP系統的建設上，選用了其他的廠商。當我們的用戶綜合評價者件事的時候，他們會發現AVAYA還是在整個的IP語音通信技術上的領導者。所以，我們在很多實際的項目上獲益匪淺。這是AVAYA的一個優勢，我們是有一個智能通信的架構，那么這個架構可以幫助大家在融合通信的基礎上，在統一通信、Call Center，還有CEBP方面做一個集成。 　　其實AVAYA做了很多整體解決方案上技術的準備，這包括幾點。 　　第一點，將來我們的新產品會支持SIP這樣的標準。當然，我們說SIP看起來在國內不會馬上成為一個標準，因為我們中國有很多的東西是有本地化的特色的。但是，AVAYA在全球上是到現在為止是支持SIP二代的標準。現在，我們已經在亞太的印尼和其他的地方，有了SIP的呼叫中心。那么，我們將來所有的開發的ASC等等都基于Eclipse做開發。到今年年底，包括我們的交換機都在Eclipse，就是我們不用大家學習不同環境的工具。第三個是我們支持Linux，讓它在統一的平臺上運行。 　　為什么這樣做？就是AVAYA覺得，像很大的一些公司，比如說SAP等等都在講這個。因為我們上面涉及的是電話，就是各行各業的業務，這里面是什么？就是Call Center的設備，比如說自助服務、預測外撥等等，實際上AVAYA希望在下面抽取一些組件來，這些組件是獨立于現在的呼叫中心和子系統的，那么這些組件是可以被子系統調用的。以前我也說過很多的例子，比如說信息通知的模塊，在聯絡客戶的時候有很多信息通知的方式，比如說用IVR或者是打電話，以前是用不同的子系統完成的，對于信息商的要求很高。現在我們有了一個接口，你不用管AVAYA怎么幫你調出來這件事情的，而你只需要通過這個接口實現這個業務，你不用管后臺由哪個系統幫你實現這些動作。實際上，這是SOA的特點，AVAYA為了做到這一點，就做了我們統一開發環境、統一平臺、統一Web Service上做的準備。 　　其實，我們說AVAYA，我們在很多的客戶，像AVAYA在金融、保險、航空等行業相對來說做的多一些。其實AVAYA有什么優勢呢？就好像說，你希望里的應用很復雜，當你希望你的業務做得越來越深入，你希望你的業務靈活性越來越高的時候，你會發現AVAYA給你更好的支撐。這就跟開車一樣，這個車不開，你很難說哪輛好哪輛壞。其實，AVAYA整個的思路是圍繞著張圖展開的，第一個是AVAYA要做非常靈活的虛擬化結構的組網方式包括你的遠程座席，包括你多個中心之間的備份這樣子的整體結構。 　　第二，AVAYA要做集成化的信息管理。這種集成化的信息管理，我們現在已經推出了AVAYA 的IQ的產品，將來的呼叫中心只有一套報表，你不需要看交換機和CTI，你也不需要為交換機和CTI的數據永遠對不上而頭疼。 　　第三，AVAYA強調在線級的二線座席的支持，這可以是遠程座席，可以是在家里辦公等等。 　　第四，我們強調增強自助服務。當然了，我們現在的國內條件還不成熟，我們推出的純粹的基于IP的IVR，將來它不僅拋離了基于硬件支撐的IVR的平臺，它的好處是第一可以實現大量的視頻應用，第二它整個的部署是基于Web Service的方式去部署的。它是支持了JAVA這種結構的。那么，我們的主動管理的系統，一會兒我們會做一個簡單地介紹。 　　還有，AVAYA強調區隔化和個性化的服務，這就是我們強調我們整個系統的路由功能。讓整個的呼叫中心，能夠達到在規定的服務時限內，有最合適的座席為客戶服務。 　　最終的目的，AVAYA是希望給客戶帶來統一的品牌的感應。應該說，AVAYA的統一品牌，并不是說所有的設備都必須是AVAYA的，大家可能也知道AVAYA沒有自己的錄音產品，那么我們的錄音是和其他的廠商OEM合作的方式。那么，我們也不會給大家做我們的座席系統等等，但是，我們愿意在整個的AVAYA的架構里面，然后跟這些應用的開發商一起去構建整個豐富多彩的行業應用。 　　所以說，總體來講，AVAYA就是從這些方面去保證選用和信任AVAYA解決方案的這些客戶，給他帶來持續的一個利益上的保證。 　　剛才談到了虛擬化的結構，這里面我舉一點例子，比如說我們這是一個現在很通用的組網的模型。比如說我們有北京、成都幾個中心，我們還有其他的遠程的中心等等。那么，我們的系統備份體現在哪幾方面呢？第一個是我們的主交換機，通常情況下是北京的主交換機在工作，那么北京的節點出現問題，那么成都的遠程會起來。 　　比如說現在的系統都是由北京的主控機去實現、管理，那么當北京的主控機出現了問題，我們所有的備份會切換到備份中心去。但是，這不是說一下子就切換過來了，但是我們AVAYA的時間是在業界最短的。我們在節點的兩個備源是實時傳遞的，而不是出了故障才做備源。那么整個的北京中心都出現了故障，北京市都打不了電話，那么我們所有的接口由備份中心接管。 　　比如說我們現在上海是由北京的分公司去管的，那么北京的網絡不通了，我們有再生的服務器我們可以保證上海的服務器也可以切換起來保證工作。 　　那么，這是第一層，讓我們的交換機管理整個的話路，讓話路在出現問題的時候損失最少。 　　我們還有CTI Link的備份，現在是北京由北京管、成都由成都管。但是，所有的備份都是連在北京的，那么當北京的CTI系統壞了之后，我們所有的系統由成都的CTI系統接管。 　　這些東西都是AVAYA在整個一個虛擬呼叫中心環境下面，特別是企業級應用的環境下面。企業自己要組網，但是企業的組網又不可能達到電信運營商一級的要求，那么機房要求什么都達不到的情況下，你怎么樣達到你好的管理體制？你怎么樣達到好的災難備份的方式？ 　　剛才的第二點也談到了，AVAYA希望做更好的路由管理。那么，我們現在在整個的亞太地區主推的是我們叫做預測式路由。實際上，它是通過預測某個座席什么時候空閑，進而預測一個電話要等多長的時間，其實這些技術都是AVAYA很老、很成熟的一些技術了。比如說一個VIP電話，現在已經等了10秒鐘了，一個普通的電話才等了5秒鐘，那么今天新上班的座席他今天應該接誰的電話呢？在這個點上就會預測。如果10秒的中國有一個VIP的座席會空閑，那么在這個時候他會接普通電話。不一定要把VIP電話接起來最好，因為你接起來之后可能你發現自己并不是很合適給他做介紹。 　　那么，我們還要了解座席之間動態的備源。現在在國際上已經有這樣的案例了，當我們原始的座席50個是VIP的處理。那么，當電話量上來的時候，AVAYA不是讓你到別的地方溢出或者是排隊，而是給二線座席里面有一些保留的座席。當話務量上來，服務器已經保證不了的時候，那么他會讓系統自動備源，那么話務量降下來的時候，這個系統會自動拆掉。 　　因為咱們現在的呼叫中心的壓力，可能是挺想象不到的。昨天我跟國內一個電信的客服的經理在一起聊，他就說我們有的地方在一個城市有300萬客戶，我們一天的呼叫量居然有110多萬次。這個咱們聽起來覺得挺驚訝的，這是在干什么？但是，我們有的時候就聽到打口號說有事沒事就撥這個號碼，可能跟這個有關。那么，在這樣的情況下，你的系統怎么樣做自動運營的管理，幫助你提高運營的效果，這都是AVAYA幫助大家做的功課。 　　還有報表，這是AVAYA最新推出來的叫做IQ的報表。第一，它以一個數據倉庫做基礎。第二，你外面可能有很多的數據，比如說第三方外撥的數、第三方系統的數，我們都可以把它導到數據倉庫里面來，然后做精細化的分析。 　　再講一下預測外撥，這在金蓮和去年講得比較多，我們去拜訪客戶，可能客戶只希望有20、30個外撥系統。他首先說你覺得預測做得怎么樣，我覺得20、30個座席就不一定使用預測外撥了，但是整個的市場包括大家對于預測外撥系統的能力，帶來了大家的號召力，這是可以做很多的驗證。 　　其實，AVAYA的預測外撥的整套我們都提供，而且我們提供統一的一套軟件的外撥系統，比如說你要擴容的時候，你發現軟件是不需要改的，這是AVAYA的好處。 　　那么AVAYA的檢測率，我們可以達到97%以上的檢測結果，其實我們還可以達到每個小時13萬次的呼叫。其實大家說，這13萬次的呼叫都是AVAYA自己說的，但是我可以給大家介紹一個細節。大家知道預測呼叫你要把名單拿過來，通過名單撥打電話。據我知道，AVAYA是把名單裝進來之后，放在內存里面工作的。就是我們的機器實際上是兩臺，一臺是撥號的硬件系統，還有一個是Linux的服務器。所以，它取數的時候當然快，要比你從數據庫里面1條、10條這么取要快很多。所以，我們保證了我們智能的細節。 　　再一個，我們有智能專家撥號的算法，它可以保證大家在你期望的最短的時間內，在打兩通電話之間的間隔，最短保證系統的效率。比如說，我們可以看到根據命中率、根據等待的時間、根據座席的狀況自動控制撥號的進程，這是AVAYA的一些特點。 　　我們還有一個叫做自動巡航的控制，就是說我們一般的做一次外呼的時候，通常情況下，因為你開始還沒有撥，你會說我設一個值，我現在認為我命中率是100%，就是說我認為我打出一通電話，這通電話就有人應答。那么，這個時候你系統撥號的速度很慢，因為你認為撥出去電話就會找到人，所以這個時候座席一定會很閑，他也不提前撥那么多的電話，你也不撥那么快。那么，你撥了之后發現命中率沒有那么高了，命中率開始降下來了，那么座席空閑的時候，可以1分鐘撥兩通電話。但是，你的手工調整效率非常高，那么你會發現壓力很大。 　　那么，AVAYA現在有一種自動巡航的算法，他根據你的命中率和各方面的狀況，可以控制你的撥號速度。可能沒有你手撥的時候那么好的效率，但是系統會根據你設的參數自動做撥號的進度控制，這也是AVAYA在國際上非常著名的能力。 　　我們還有現在在呼出系統和我們整個的呼入系統之間，我們根據話務量的高峰做呼入和呼出的混合，保證話務量在高峰、低谷的時候，呼入和呼出座席有動態的調整分配。 　　我個人覺得，你真正想把呼入和呼出混合了，這件事首先不是系統上的事，首先是你的運營、技能、考核是不是真正能做到這一點。 　　那么，我們的系統還可以做到，我們的預測外撥系統可以單機支持450座席工作。當你的系統很大的時候，你會發現AVAYA的系統很少，是很干凈的支持你的系統的。我們可以支持450個座席。我們也可以借助AVAYA的交換機的網絡，把我們的北京的網絡通過AVAYA的交換機的網絡去管理，還有撥號網絡等等的方面，都是AVAYA支持的。 　　最后總結一下，AVAYA有什么好處？ 　　第一點，AVAYA30年了都是做呼叫中心的，而且AVAYA70%的收入都是來自呼叫中心的市場。所以，AVAYA非常關注這個市場和這個市場的變化，因為這個市場是AVAYA的生命線。 　　那么，從AVAYA整個的產品能力來講，呼叫中心里面有很多的指標，比如說呼叫中心助理、自助服務等等，可能AVAYA并不是每一項都是排在最好的地位，或者說是一個領先的位置。但是，你把所有的指標都綜合看的時候，我們理解AVAYA還是占有很好的市場上的位置。 　　最后，我們還是要感謝我們的客戶，這里面列了一些我們AVAYA的客戶，那么這些客戶除了使用了AVAYA的交換機，還使用了AVAYA的CTI，還使用了AVAYA的內部系統。是這些客戶的信賴，給AVAYA帶來了無窮無盡的資源，因為AVAYA的系統在各行各業都可以找到案例，你都可以找到相應的應用系統支持。 　　比如說預測外撥系統用得很大一塊，就是信用卡的催收、保險催收還有保險的營銷和信用卡的營銷，你會發現不論是國際、國內，都有很多的系統可以做這樣的業務支撐。這是因為我們AVAYA的開放性和我們的合作伙伴合作的誠信能力。 　　實際上我要匯報的就結束了，因為我不知道今天下面做了多少的客戶、多少的集成商、多少廠商，我們AVAYA是一個開放的平臺，也是一群開放的人。我們希望AVAYA和大家在呼叫中心的市場上加強合作，給大家也給AVAYA帶來更多的利益。謝謝大家！ 主持人：謝謝張先生的演講。 本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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