2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄：

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　　下面，進入CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會主題演講部分，希望在坐的各位按照自己的需求來聽我們的演講。 　　上午進行一次茶歇，茶歇之后我們進行抽獎，獎品是由華未提供的高端的3G手機，希望大家可以獲得這個獎品。 　　首先，我們有請華為技術有限公司企業呼叫中心產業總監王強（音譯）先生，為大家進行“呼叫中心發展方向”為題的研討。有請王總。 　　王強（音譯）：感謝主持人！ 　　今天，來到這個會場，我是既熟悉又陌生。為什么這么說呢？因為我本人對CTI論壇來說可以說是一個新面孔，但也是一個老朋友。我2003年的時候參加過CTI論壇舉辦的會議，也結識了很多的新朋友?；厝ブ笪覍懥艘黄恼?，寫完之后在公司內部引起了一些反思，就是說華為公司從93開始進入尋呼的市場，做到03年的時候，我們已經做到運營商很大一部分的市場份額。再往下怎么走？我在這個會議上學到了很多的東西。 　　第一點我體會深刻的，就是當時華為是業內為數比較少的，或者是基本上是唯一的，在堅持走一體化道路的呼叫中心廠家。 　　當時在這個論壇上面，大家都不斷地提開放、標準，或者是提一些類似的東西。但是，我們反思華為的架構，當時說從客戶的價值這個角度出發，我們是走了一體化的角度。 　　第二點，我們從客戶價值的角度出發，我們需要為客戶提供什么樣的一個服務？當時我在客戶試點里面，我提出了要為客戶提供定制化的服務。就是你應該從客戶價值最大化的角度出發，為客戶提供差異化的競爭手段，如果你沒有定制的話，這個差異化的競爭手段是沒有辦法體現出來的。 　　所以，通過這篇文章，我們公司在03年開始，就組織了一些類似定制團隊，類似針對運營商企業或者是其他的企業，我們推出了一些定制的服務，當時收到了很好的效果。所以，我覺得自己是作為一個老朋友的身份出現在這里的，但是，上臺演講是第一次，未免有一些小小的緊張。所以，今天我非常榮幸在這里介紹一下我自己和我們華為對聯絡中心這一塊的一些思考，希望大家能從中得到一點啟示。 　　首先，介紹一下我們華為的概況。07年，我們整個銷售是160億美金，72%來自于國際市場。我們整個的研發人員是將近3萬多，我們總共是將近7萬名員工，有3萬多是研發人員，有35%，也就是2萬多的銷售服務人員。在全球有20多個地區部，有100多個分支機構。 　　專利這一塊，我們在PCT的專利申請方面，一直是國內第一，全球第四，申請的專利達到了2萬6千多件。去年我們累計納稅是405億。這是整個華為的概況，專門針對聯絡中心這一塊，我們端到端的團隊有2000人。 　　我今天不想講很多的呼叫中心的細節，比如說分層路由等等，我今天主要是講對呼叫中心發展方向的思考。我想從三本書切入我這個思考的主題。第一本就是《跨越鴻溝》，這實際上是我自己非常喜歡的一本書，這本書說的意思是每一種新產品、每一種新技術、每一個新企業，在從最早期的受眾市場向大眾市場轉變當中，一定會遇到一個鴻溝，能不能夠過去這個鴻溝，是這個企業能不能成長起來很重要的坎兒。大部分看似很美好的新技術、新產品，都會在鴻溝這個地方落下去。怎么樣跨越這個鴻溝？他給出的建議是，你要針對客戶關心的極細微的細小的市場，你要提供關鍵的技術和產品，或者是關鍵的能力，讓客戶去把握這個市場。然后在把握足夠多的細分市場以后，你才能真正掌握整個的市場。就是你提供的不是一個單獨的產品去幫助客戶把握這個細分市場，而是提供了一整套的一體化的解決方案，讓客戶突破這個市場。這個地方我感受很深，因為我一直很敬佩招商銀行。招商銀行在成立之初，他們的呼叫中心系統我也曾經參與建設過，他在成立之初，既沒有大銀行的網點的優勢，也沒有地方中小銀行的靈活的政策和地方的特色。它靠什么呢？它靠的就是差異化的服務手段，他最早期鎖定的對網絡、呼叫中心、電話受理這一塊熱衷的人群，從這個地方成為它的突破口，使得招商銀行成為了連續幾年最佳的零售銀行。這是招商銀行的例子，在這個過程中，華為有幸和招商銀行一起跨越這個鴻溝。在這個過程當中，我們因此為我們的解決方案在招行得到了很多的應用，我們也感到高興。在這個過程當中，我們也為招商銀行提供了很多的定制化的服務。而且，在持續地跟大家做一些技術交流。 　　比如說，現在的銀行他們很關心要所有的受理向電子渠道轉移，盡量減少網點的建設。在這個過程當中，我們很關心的一個部分就是安全和身份認證。我們現在在呼叫中心里面，或者是在我們網上，我們的身份認證這一塊主流技術還是密碼。但是，這存在著一定的安全風險，所以我們提出了整套的安全的解決方案。比如說身份識別，比如說我們的一些動態密碼等等的技術。我們把一整套的解決方案提供出來，讓我們銀行的呼叫中心，能夠順利地把他的客戶服務或者是業務辦理這一塊，能夠順利地向電子渠道轉移。 　　第二本書就是《IT不重要》。這本書讓我們從另外一個視角來看我們的IT、我們的投資。什么意思呢？我們買了很多的軟件、硬件，可能我們用到的只是其中很少的一部分的特性，但是有很多我們真正需要的特性，在里面可能其實并沒有提供。從這本書我得到的啟示就是，我們今天世界有什么變化，體現在IT里面，應該有一些什么應對的策略？比如說我今天早上看新聞的時候，國際油價已經突破了113美元每桶，能源成為了我們今天必須面對的問題。這個時候，我們的呼叫中心，我們有那么多的接入設備、服務器、VP資源，我們怎么樣讓這些東西更省電、更節省空間？這是不是我們這些廠家需要去考慮的問題？是不是我們IT一個重要的特性，但是一直被忽略的需要去解決的方面？ 　　關于這一點，我還想插一句，中國移動王總在今年的巴塞羅那展會上面，所有公司的大老總，比如說思科等等，他們都是大行業的發展、大行業的趨勢，技術怎么往前走都是跟他們有關。但是，中國移動的王總談的是綠色，他說中國移動如果一年采用一些綠色的手段，可以節省的能源足夠一個小的或者是一個中型的火力發電廠一年的產出。我覺得，綠色可能是我們后續在IT這一塊投資很關鍵的部分。 　　第三本書是《世界是平的》，我相信這本書很多人看過，我自己也看過兩遍。這本書對我有什么啟發呢？它第一次讓我們突破傳統的時空和地域的界限來看我們這個世界。不知道大家有沒有上過淘寶網或者是在淘寶網上有購物的經驗，或者是在阿里巴巴做過生意。但是，我相信這個模式隨著我們時間的推移，一定會越來越普及。阿里巴巴推出了阿里軟件，阿里軟件最核心的思路，就是希望向前端整合軟件的服務能力，前端整合軟件的供應商提供軟件，將來整合包裝以后，向阿里手上已經有了這么多的中小的企業客戶，為他們提供一攬子的解決方案，包括IT的、OA的，或者是呼叫中心的。 　　大家可以上一下阿里軟件的網站，它現在已經和思科等等大的然間商成立了戰略聯盟。他就是希望把我們的軟件轉變為提供給中小企業的服務，這是《世界是平的》這本書里面所說的。我們在地球上任何一個角落，都可以享受到類似自來水、電一樣的IT服務。 　　我今天從這個方面引出我對于呼叫中心或者是聯絡中心未來發展的思考。 　　第一個思考就是定制。為什么這么講？因為我覺得呼叫中心發展到今天，或者是聯絡中心發展到今天，你能不能通過這個聯絡中心，或者是通過這個聯絡中心的一些新的使命，比如說向上拓展成為一個信息服務中心，或者是向上拓展成為一個營銷中心，能不能通過這樣的手段，使你的企業與其他的企業之間有差異化的競爭力？其中很關鍵的一點，就是你需要為您這種差異化的競爭力，提供定制的一些服務。就是我們需要提供這樣的服務給您，幫助我們的最終客戶來實現他的客戶價值的深度運營。 　　但是，這個定制并不是說最終客戶說什么我們就做什么。一個大企業和一個小企業提供的服務是不一樣的，華為和IBM合作了至少有10年的時間，前一段時間做了一個慶功會。講到很重要的一點，就是說華為在開發流程、供應鏈流程、整個的內控流程方面，都在學習IBM的一些東西。所以說，我們在定制的時候，我們有很多的流程，也是從業界最佳實踐而來的。我舉一個例子，我們以用戶為中心的設計流程，這個流程大家看上去比較復雜，但是實際上它最核心的觀點就是從用戶出發，再加上自己業界最佳實踐的一些判斷和一些經驗，最終再反饋到用戶那。這樣的話，就幫助我們的客戶，能夠實現定制靈活，另外一個他的定制一定是在比較高的水平上實現的，就是說是有一種流程的保障的。 　　第二，我覺得定制這一塊是基于一個架構的。就是說你的定制不是說你的軟件拿來直接改代碼，或者是你的軟件拿來直接在上面做一些二次開發，就可以交付給最終用戶使用。這樣的定制，我們說它的質量和各方面都達不到我們的要求。我們覺得，真正的一個比較好的定制服務的提供，一定是依賴于一個比較好的定制平臺的架構的。我這里畫的這個架構是我們華為中心定制平臺的業務平臺的架構。大家可以看到，它從最下面的原子服務和組件，都是他的業務中心。這些原子服務和組件都是我們呼叫中心里面不可缺少的最小的微粒，或者是提煉出來比較核心的微粒。通過工作引擎和規則引擎，可以把它不同地組建，幫助我們的客戶迅速地實現業務。比如說你的業務流是什么樣的，你的工作流是什么樣的，通過我們的引擎驅動，我們的定制才有價值。我們的定制不是說在空中架一個樓就可以了，而是有扎實的基礎在這里。 　　這是我們的客戶案例，這是我們為客戶定制的IVR。這是下面提供了客戶的撥打行為分析平臺，下面細的這些就是我說的原子化的組件，通過這些組件的組合和分析，我們可以得知我們的IVR的撥打情況，還可以分析出我們IVR的撥打情況，我們知道后續怎么調整。很多的呼叫中心都在講個性化IVR，但是個性化的IVR的目的是什么？一個我覺得是改善客戶的服務體驗，深層次的目的是為了減少我們的人工投入。因為在呼叫中心里面，人工座席的投入是很重要的成本，如果你可以把低端的客戶分流到IVR里面的話，你可以為你整個的運營成本、TCO降低做出很大的貢獻。 　　所以，在這一塊上面，我們華為提供了一個類似個性化IVR的案例。當然了，我們還提供了很多的類似其他的定制化的案例。比如說我們最早和中國移動一起做了一個基于SLA的深層服務。也是我們大家一起根據業務需求，我們總結出來，我們有必要這樣做，我們把這個東西規劃到了我們的CTI策略里面。 　　正因為華為有這樣的流程，然后掌握了相應地一些定制最基礎的東西，而且有不斷地跟客戶的交流，所以說它才源源不斷地創造出很多的呼叫中心里面的專利技術。比如說虛擬呼叫中心、分布式呼叫中心、網絡呼叫中心，包括CTI里面很多的策略，都是通過不斷地和客戶的交流最后得出來的。 　　這一塊我主要是想說，我們今后的呼叫中心實現和其他企業的差異化的競爭，定制是我們非常重要的手段。而且后續呼叫中心也必須去思考的問題，你怎么樣通過定制為你的客戶提供更好的服務。 　　第二個思考，我想講一講綠色，就是節能減排。我們知道，在呼叫中心里面，有很多很多的設備，包括VP臺、IT設備、小型機、PC服務器等等。從傳統來講，我們的VP資源大部分是用PC Server等等，那么我們華為根據節能減排的思路，我們推出了"VR資源高度集中的VRS的解決方案。這種解決方案的集成度可以看到，這么多的VP臺上的資源，我們可以集中成一塊提供出來。這樣，無論從占地還是能耗上面，都給我們的企業帶來了很大的好處。 　　然后，我們還提供了技術上能力的集成。這個圖是說我們12個1U的Server和1框的ATAE的對比。比如說我們的電源線和風扇都是很容易出事故的地方，單能源的損耗就是很大的。我計算了一下，12個1U的Server和1框的ATAE一年的電費可以節省4萬元。而且，它性能的穩定度和占地面積會效率更高。 　　第三個，我們ATAE這個平臺和小型機對比，無論從性價比、集成度、可靠性、可擴展性、可管理性等等各個方面，都是比較強的。而且，整個的綠色主題是我們政府在科學發展觀、和諧社會很重要的主題。所以，我們各個企業實際上在節能減排這一塊，我覺得也是可以有很多的文章可做。呼叫中心作為我們企業里面一個重要的IT組成部分，在綠色節能這一塊，我覺得也可以有自己的一些貢獻。 　　這個是華為對綠色節能減排呼叫中心這一塊的思考。 　　這是一個案例，這是去年12月份，華為把兩部分的ATAE平臺在聯絡中心的應用情況。大家可以看到，功耗降低了55%，機房面積節省40%，而且它的故障率非常低，而且整個的安裝維護都是很方便的，都是一體化的。 　　這是第二個，就是我們要反思我們的IT里面有哪些特性是多余的，有哪些特性是我們需要而沒有提供的，我覺得綠色這一塊是大家比較路卻的一塊。 　　第三個思考就是開放。我個人認為，開放并不是說你這個系統能夠和某個系統對接，你的接口是多么地標準。我個人認為，開放是要基于客戶價值的，你的開放一定要為你的客戶帶來價值，才是一個真正的開放系統。華為在這一塊也做的非常多的工作，我們在最新推出的業務平臺這一塊的話，我們是完全基于SOA的架構去構架的。它能夠實現內外部的系統，以及業務處理的完全的連貫。就是我們構架這個系統的時候我們考慮了三種流，一種是數據流，一種是控制流，一種是信息流。在這一塊我們基于SOA的架構，我們是把這三種流考慮進去，作為整體的一個設計的思路。然后，有一個最后的SOA的架構。 　　在我們內部這一塊，這個圖比較細，看不清不要緊。這每一個每一個模塊，每一個無論是大模塊還是小模塊，都是按照我們的原子服務業務組建的思路去設計的，就是說我們這里任何一個模塊都是可以被當做Web Service的。你可以隨便調用你的每一個流或者是組件，這樣可以方便我們的客戶實現自己想要的業務。 　　這是我們的示意圖，我們不但是以新的架構方式去做，而且我們把原有的系統也解耦，就是原來耦合度比較高的我們解成一個一個的Service，在工作流比較高的時候你可以通過這個工作引擎快速構建。 　　最后，基于這種開放的思路和開放的思想，我覺得后續華為可以在一體化的系統解決方案，包括脫干和訂閱的業務模式、隨需而用的商務模式這幾方面和我們的客戶一起提供更好的服務。所以，我們最后提出來，Contact Center as Service，就是我們的服務是可以在任何一個地方發布的。 　　今天我是從華為大的思考方面給大家介紹一下，們對呼叫中心的看法，我們覺得開放是心態的開放我也是基礎架構的開放，也是商業模式的開放，我們希望在開放的架構鏈當中，華為可以和我們的合作伙伴一起，形成良性的互動，把整個的開放聯絡中心的生態環境做得越來越大、越來越好。謝謝大家！ 　　主持人：謝謝王總的演講。 本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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