天線 2008/04/09
國(guó)內(nèi)IT行業(yè)領(lǐng)軍廠商方正科技與企業(yè)通信全球領(lǐng)先廠商Avaya 7日宣布，方正科技將采用Avaya 統(tǒng)一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案，打造新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，為用戶提供更迅捷、更豐富、更具個(gè)性化的全天候服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
方正科技此次投資千萬(wàn)元人民幣組建客戶聯(lián)絡(luò)中心，包括硬件費(fèi)用、系統(tǒng)集成商的開發(fā)資金，采購(gòu)電信基礎(chǔ)設(shè)施，坐席員工的擴(kuò)容費(fèi)用等等。據(jù)孫國(guó)富解釋，方正科技推出的視頻服務(wù)除了支持影片播放，還包括用戶與客服人員面對(duì)面的交流，直到問題的解決。而Avaya提供整套解決方案，并非8月份同時(shí)上線，而是在5月就開始分部上線，比如先上語(yǔ)音、E-mail等等，8月份將全部投入使用。
方正科技將采用Avaya 統(tǒng)一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案
作為中國(guó)第一家提供視頻服務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，方正科技是怎么想到要率先推出這項(xiàng)服務(wù)?
用孫國(guó)富的話來說，提供差異化的服務(wù)，第一點(diǎn)用戶一定在聯(lián)絡(luò)上方便、快捷、簡(jiǎn)單，這是Avaya能夠提供的。第二，任何差異化服務(wù)需要有一個(gè)最邊界、成本最低的方式，如果用客戶聯(lián)絡(luò)中心來解決，就不會(huì)通過人力解決，人力永遠(yuǎn)在必要的時(shí)候才會(huì)去這樣做，這樣也是為了讓我們的產(chǎn)品有更強(qiáng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，也是讓我們的綜合產(chǎn)品，讓用戶使用最低的成本解決。
Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani
Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani表示，“現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)提供差異化服務(wù)的一個(gè)非常重要的部分。也許在某些服務(wù)上，我們還需要面對(duì)面的，但是聯(lián)絡(luò)中心顯然是行業(yè)發(fā)展非常明顯的趨勢(shì)，在各個(gè)行業(yè)，比如IT行業(yè)或者航空、金融，比如去銀行或者是去做一些金融交易、買飛機(jī)票的時(shí)候，不一定親自要去，更多的是打一個(gè)電話或者寫一個(gè)E-mail訂票，或者是做網(wǎng)上交易等等。總結(jié)起來，聯(lián)絡(luò)中心不是提供差異化服務(wù)的唯一辦法，但絕對(duì)是非常重要的一部分。” 方正科技采用Avaya整套解決方案將傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)到現(xiàn)在基于統(tǒng)一通信的服務(wù)領(lǐng)域，這種升級(jí)的技術(shù)難度在哪里? 方正科技現(xiàn)階段的聯(lián)絡(luò)中心，在北京有100多個(gè)坐席，也不僅僅是可以只接電話，也有E-mail、電子傳真、自動(dòng)傳真都可以實(shí)現(xiàn)，只是還不是統(tǒng)一排隊(duì)，沒有視頻，沒有網(wǎng)頁(yè)攜同，5月份以后就全部升級(jí)到全新的技術(shù)平臺(tái)上。 要說技術(shù)難度的話，孫國(guó)富表示，“第一，我們首先面臨的是服務(wù)策略，這是我們自己需要解決的，不是Avaya可以解決的。所以這里第一個(gè)首先是我們的流程重組，我們?cè)谠u(píng)標(biāo)選合作伙伴還沒有確定以前，我們的流程已經(jīng)走過很多遍了。第二，我們?nèi)绾芜M(jìn)行技能分工，我們?cè)趺绰?lián)絡(luò)?后臺(tái)的IT系統(tǒng)怎么支持。第三，現(xiàn)在所有的數(shù)據(jù)，將來和我們既有的IT系統(tǒng)怎么結(jié)合。我們還有一個(gè)很重要的要做軟件的集成，這是非常重要的工作，為什么我們要分步走，也是考慮到時(shí)間的難度不一樣、時(shí)間要求不一樣、緊迫程度不一樣，一個(gè)個(gè)來，這是我們現(xiàn)在要考慮的問題。現(xiàn)在來看，我們還是很有信心，按照時(shí)間來問題。現(xiàn)在絕大多數(shù)是按照計(jì)劃推進(jìn)，有一部分是因?yàn)闃O小的問題影響，包括通訊網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)備程度有關(guān)系，現(xiàn)在來看推進(jìn)比較正常。” 剛剛Avaya提到虛擬化，遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公的技術(shù)，既然可以實(shí)現(xiàn)家居辦公，方正科技是不是可以考慮將來的坐席不集中在一個(gè)辦公區(qū)域里面，而讓坐席在家中或者分布在世界各個(gè)角落去做服務(wù)。 對(duì)此，孫國(guó)富表示，方正科技在蘇州擴(kuò)張到400，可能在明年或者后年的時(shí)候，技術(shù)專家坐席已經(jīng)不需要在呼叫中心辦公區(qū)坐著，就在他的辦公座位上就可以。還有一些頂級(jí)專家坐席，可能在出差途中，在旅館的時(shí)候，可以處理用戶的技術(shù)問題，現(xiàn)在這個(gè)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)。至于呼叫中心這些人為什么沒有在家居辦公，是因?yàn)榕嘤?xùn)的問題，比如100個(gè)坐席員分成20個(gè)地方，就需要20個(gè)地方培訓(xùn)他們，這樣成本更高了，還不如讓他們?cè)谝粋€(gè)地方進(jìn)行培訓(xùn)。現(xiàn)在我們的技術(shù)坐席有很多都是不需要在客戶聯(lián)絡(luò)中心辦公區(qū)域進(jìn)行培訓(xùn)的。
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