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你的聯絡中心該一體化嗎？

劉喜喜 2008/04/08

　　關于聯絡中心的發展趨勢，Aspect Software公司CTO Gary Barnett認為：“短期看來，一體化的應用、VoIP技術以及SIP和VVXL等行業標準將會被全面采用；中期看來，托管式聯絡中心將會大量增加，可通過單一界面進行管理的分布式架構將成主流；長期看來，聯絡中心將與統一通信完全集成起來，在客戶面前，企業就是統一的聯絡中心。” 　　目前，一股呼叫中心的技術風潮刮進中國，一些技術專家集成式（點狀）呼叫中心在建立、運營管理和績效評估三個方面都暴露出明顯的問題，而一體化解決方案則能規避這些風險。對此，用戶應持客觀的學習態度。經由向呼叫領域技術專家Gary Barnett取經，本文將為您分析一體化聯絡中心的利與弊。　　集成還是一體化　　聯絡中心已是很多企業接受客戶咨詢、投訴和訂購產品的重要渠道，那么如何判斷您的企業目前的呼叫中心是集成（點狀）式或是一體化的呢？以下定義可以輔助你進行判斷：集成式呼叫中心從表面上看來是一個各種功能都不缺的“完整”方案，比如呼入處理、呼叫自動分配、互動式語音應答等功能都有。但是當我們把設備的外殼打開來看，就發現這些部分（多為硬件板卡）仍然是獨立的。而一體化呼叫中心是指通過軟件的方法來實現動態的呼叫中心，這個單一的呼叫中心平臺中具備上述所有能力，即便把系統打開，也不會看見一個個獨立的部件或者管理界面。后一種類型的呼叫中心目前在北美的金融行業十分風靡，包括花旗、匯豐在內的全球十大商業銀行均采用這種聯絡中心系統。通過10年的發展，我國大部分企業呼叫中心從搭積木式的日積月累，發展到了現在的集成（點狀）式。　　該一體化嗎　　作為在呼叫中心領域耕耘近30年的專家，Aspect Software公司CTO Gary Barnett旗幟鮮明地指向了一體化的方式。“客戶告訴我們，要把聯絡中心所需要的各種功能部件集成在一起，本身就是一件困難、高成本、高風險的工作。”Gary Barnett告訴記者，“我本人，包括Aspect Software公司，一直追求的是一個單一系統和管理界面，可以完成和管理呼入處理、ACD、預測式外撥、IVR（互動式語音應答）等多種功能。” 　　Gary Barnett舉例說明有以下幾點值得中國用戶肯定一體化：　　統一數據格式和用戶界面。在集成點狀式聯絡中心里面，用戶需要把5~6種不同的設備集成起來，而這些設備之間并沒有業界統一的標準，這種系統的管理顯然不可能是一體化的。而一體化聯絡中心平臺用戶就無需在不同部件間來回復制和轉換數據。　　動態的架構調整和管理。一體化聯絡中心平臺一般采用開放式軟件平臺和開放的技術標準，從而降低了系統的成本和風險。當未來企業呼叫中心不僅要向下與全IP的網絡架構兼容，還要向上與企業的ERP、CRM系統聯合，并依靠呼叫產生的商業數據，對商務行為做出智能分析和決策判斷的時候，一體化聯絡中心的軟件特性，應該能迅速適應這樣的變化和需求。　　當然，用戶對一體化的思路也存在一些疑慮——盡管比集成點狀式具有一定先進性，但是一體化能解決目前用戶面臨的所有問題嗎？例如，目前呼叫中心與統一通信系統之間的連接，是用戶IP通信架構的重要發展趨勢，一體化呼叫中心遇上UC后，是否就成了“非一體化”了？一體化聯絡中心系統輔助企業完成商業智能的工作時，會有優勢嗎？　　的確，在這些方面，目前的一體化聯絡中心還存在進步的空間。Gary Barnett以Aspect Software未來幾年的研發方向用戶做出了解釋：

　　第一，利用UC技術，把包括人員、技術、知識、設備在內的全部企業資源整合起來，以動態的智能路由來分配呼叫，以智能化的預測技術來發起呼叫，并對整個聯絡中心實施更高效的管理。

　　第二，對聯絡中心管理系統進行優化，尤其在服務質量管理、員工績效管理方面（當然，與ERP、CRM對接，進行商業決策分析也是繼續努力的方向之一）；

　　第三，對于聯絡中心系統平臺進行投入，以便使其與SIP集成為一體，并具有良好的可擴展性。

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