2010/09/29　　

　　CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）主辦，國家工業和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業峰會在北京召開。會議邀請了一批業界知名專家在會上發表演講，以下是主題演講現場圖文報道：

• 演講PPT下載（PDF格式 1.97M）

圖：AVAYA公司應用及解決方案高級顧問 張京輝

　　張京輝：大家上午好，很高興這么早有這么多朋友到這兒來分享呼叫中心的話題，實際上我演講的主題叫Avaya全景中心與媒體社區服務，實際上這是一個近一年以來國際上比較熱的概念，我們知道呼叫中心在國內發展十幾年，在全球有30多年歷史，現在由于人們消費習慣體驗感覺發生變化。實際上呼叫中心發展，很重要一個特點是要互聯網集成，體現在跟互聯網技術集成，實際呼叫中心是跟互聯網集成很重要技術支撐，把封閉云系統轉化成開放語音環境，可以開放在互聯網上語音環境，另外把互聯網很多人群消費習慣，能力，在互聯網上做事體驗和感覺，大家可以感受到在互聯網操作。我們平時看，打電話，制定呼叫中心感受到體驗是不一樣的。實際上這兩方面都帶來了現在呼叫中心要和互聯網整合一個過程。 　　我們看到這個圖是說世界在改變，其實互聯網改變了我們很多傳統，大家在座人99%平時都上網，不僅一個很短時間，在上網過程中間，媒體社區變化會體現比以前更豐富，我們知道像在國外有社交網站，國內有人人網等社交網站實際上我們企業，包括銀行也在建自己的社區網絡，以前銀行做網銀是在上面做交易，不是說非要到柜臺在傳統呼叫中心做交易，現在網銀有一個叫社區門戶，終于有人打造這么一個市場概念，在打開我們話題之前，我也放一個視頻，可能有的人看過，Avaya這幾個月以來一直有這樣一個視頻，我們在外面展臺也有這個視頻的展示。 　?。╒CR） 　　這個視頻就到這兒比較長，實際上我們在這個視頻里面，這個是Avaya創造好幾個月，我們在這個視頻看到什么場景，這個是一個從西方人看起來呼叫中心應該是這樣的，第一這個人用手機上網，我們首先看到他們家上不了網，他用iphoen上網，在網上尋求幫助，當他發現網站不能解決這個問題，就在這個網站上直接聯絡呼叫中心坐席代表，這個時候坐席代表都忙，系統提示要等待5分鐘，5分鐘以后有一個在家辦公坐席把電話打給他，重要一點是說這個坐席可以看到他當時在互聯網做了什么工作，包括他的地理位置，在互聯網做了什么工作，地理位置在哪里幫他解決問題，在家第一個給他打電話，解決不了這個問題，打給另外一個技術專家用電話會議方式加入這個會談里面幫助他解決這個問題，這個就是這個場景里面代表，這個場景里面最重要一點是把一個客戶在互聯網上操作和一個呼叫中心聯系起來，在互聯網上做的工作可以在互聯網通過模擬一個呼叫直接把請求，虛擬呼叫放在呼叫中心管理體系，放在呼叫中心路由里面來，這個是革命性的一個做法，以前傳統封閉語音時代是做不到。 　　我們可以看到在這個圖上我們可以看到，左邊是iphone要尋求幫助，我要轉接呼叫中心，圖右相當于一個虛擬SIP呼叫，在移動坐席端辦公員工作息端有一個新的，坐席操作環境，這里面有地圖信息，有會議功能為客戶服務，實際上剛才這個場景用的就是這樣一個系統架構，我們可以看到這個人用手機上網，在3G網絡上面可以直接呼叫呼叫中心里面的東西，右邊這個架構圖最重要特點是什么，把傳統呼叫中心交換機推到后面，放在前面是什么，是一套完全基于SIP管理機制軟件，傳統交換機功能弱化，CPI根本不存在了，這個架構是我們在整個國內呼叫中心全球呼叫中心也好一個發展方向，我們在國內跟四川移動做了這個系統，基本是這個架構，包括我們實現3G呼叫中心，都是這樣的架構，剛才前面南通開發區演講里面說到攜程，實際攜程也用到了這樣一個架構，這個架構里面最重要的東西就是我們說一套基于SIP管理軟件是就是Avaya說大AURA概念，是通過SIP把所有通信設備不管是Avaya，華為，只要大家支持SIP，AURA可以把這些聯在一起，實現物物相連，AURA是一個核心，下面是我們不同通訊設備，上面是各式各樣語音融合視頻應用，AURA是在設備層，應用層之間的載體，有了AURA可以把互聯網可以把社交網絡，原來傳統呼叫中心整個構建在Avaya基礎之上，我們叫語音互聯網概念，現在國內物聯網講得比較多，剛才我們南通領導講到在江蘇還有無錫，是全國典型互聯網城市，所以昨天我去了一個國內非常大的一個客戶，這個客戶要到無錫去，講你這個東西怎么跟物聯網掛鉤，什么是物聯網，很多人講不清楚物聯網是什么概念，每個廠商演義物聯網概念不一樣，有一個詞是大家都用到就是物物相連，我們做不到在小區我的車開到小區我車往哪開，我們做不到這個，但是我們能做到企業語音通信物物相連，各種通訊設備不管是語音設備還是音頻設備，視頻設備，不管是上面各種應用我們可以聯系在我們AURA系統架構這個Avaya在我們未來能夠看到Avaya現在追求的目標。 　　我們說Avaya呼叫中心，下一代呼叫中心怎么叫都可以，都是建立在物物相連SIP專門基礎之上，我們把什么東西聯在一起，我們可以看到我們可以把web把傳統電話，短信，郵件及時消息可以把媒體社交網絡，勞動力管理掛在AURA里面，把所有坐席，視頻第三方設備也用AURA聯起來，這一切都是基于SIP是我們以前呼叫中心也可以做郵件，媒體訪問有什么不同，不同在于這里面以前多媒體呼叫中心的渠道的整合是通過CPI進行，用CPI整合不同協議這樣一個手段，現在大家可以通過SIP，我們從本質上把不同多媒體協議，轉化成統一協議，這是Avaya AURA要做的，我們之所以要叫產品中心也是因為這個理念，我們要讓通過AURA把異構語音設備，視頻聯在一起，遠程坐席，一線坐席，移動辦公經理聯系在一起，所有應用不再跟語音設備綁定。 　　邁向我們全景中心第一步，這是一個模型圖，我們可以看到整個語音線路進來，運營商給我們語音線路已經轉成了SIP，由Avaya AURA東西管理，你到南通開發區下一代呼叫中心一定要一步一步走，因為一定有以前的呼叫中心上的東西，要慢慢走好這個路，不是我們看到一個新東西就盲目嘗試，我沒有一個很好的規劃，我們Avaya要給大家一個很好的規劃，怎么走向下一代呼叫中心，我們看到剛才這個圖上，我們現在交換機地位被弱化，CPI可能慢慢不存在了，有什么變化，當客戶打電話進來，不管客戶是呼出，還是呼入，這個動作不是由交換機做是由SIP，AURA做，我們不在依賴在呼叫中心有一個龐大的交換機系統我會帶來很多好處，帶來我們系統結構簡便，采購成本降低，系統結構變得更清晰，維護更簡單，我們一個呼出呼入由自助語音服務，我們叫語音自助服務，不是由交換機做處理。 　　我們還可以做這樣的工作，我們增加排隊功能，我們現在坐席是很緊張，打電話進來會出現排隊情況，我們可以很輕易做到在排隊過程中插播各種廣告語，你在排隊過程中需要轉接，廣告過程中轉到營銷隊列可以在這個方面直接讓客戶把你排隊等待抓到一個新的營銷服務，我們增加了隊列等待功能，這些東西是我們新東西帶給大家好處，全景中心是什么，是不是要上一個新的系統，我覺得不重要，關鍵是你能帶給客戶什么感覺和體驗。 　　剛才看到iphoen很厲害，中國聯通新發四萬個號碼，中國聯通在一天之內搞定了四萬個要用他手機每個月至少花286塊錢，實際上靠的是什么，是iphone帶來是什么，是體驗，我昨天去了聯想，看到聯想生產出來一個手機跟iphone很像，但是聯想的人說這個東西要做好，要跟iphone學，現在在iphone平臺上有15萬個應用在iphone平臺上跑。當你手機上十幾萬第三方應用在你這個上面跑你這個就成功了，Avaya做是什么，我們在SIP AURA架構上這個上面可以由無限想法，比如說現在像中石油，中石化可以把SIP通信協議平臺跟勘探作業東西聯系起來，我們可以跟中國電信，聯通企業網聯起來，我們運營商都在做自己的網絡，除了給企業客戶提供通話以外一定要給提供一些應用，提供一些在線狀態服務，提供一些這樣應用，語音信箱服務如果都在運營商上是不可能做像企業要求那么好，實際上我們希望Avaya可以通過AURA跟整個運營商和IMS網絡集成，實際上Avaya希望做企業通信里面iphone平臺，我們可以做哪些比以前更好的東西，我們自助服務，前置語音等待，移動終端需要整合，視頻服務等等，包括我們在3G視頻上服務，都可以在我們新的全景中心架構里面得到實現。 　　最后給大家介紹一下Avaya媒體社區服務這個是一個很新的東西，媒體社區是什么，大家覺得就是聊天，實際不是，媒體社區上有很多東西有群，博客，各種反饋很多意見，實際上媒體社區可以分很多東西，企業現在給自己建立一種社區，你的媒體社區有多少注冊客戶群，標志你社區活躍度，標志著企業產品活躍度，企業產品活躍自然有很多人到你上面發表意見，我們知道現在有很多，比如說家電企業全國最大大家知道是誰，他的呼叫中心非常龐大，這么大呼叫中心每天要做客戶回訪調查，應該說非常重視服務，我覺得服務這個東西比產品重要，產品好壞，有誰希望自己家的冰箱空調用十年，但是誰希望我的冰箱空調服務的時候真的老有電話問你滿意不滿意，他們也花很大精力做市場調查，媒體社區可以幫助大家做很多市場調查，你不用調查，客戶寫了什么東西，你讓客戶投票這些都可以作為市場調查依據，國際有很多社區網絡，國內也有很多，像人人網，開心網等等，企業也應該建自己社區網絡。 　　Avaya有一套方案，如果前面是社區網絡后面是Avaya呼叫中心，Avaya有一個叫社區網絡網關的軟件，這個網關可以配制可定制監控，艦艇搜尋匯總在你社區網絡上的需求反饋，把這些信息傳遞給呼叫中心，呼叫中心對這些社區網絡信息做出處理，排隊，客戶回訪，市場營銷，這是我們架構圖，我們可以看到紅色是Avaya呼叫中心，大家都不陌生，前面這些藍色的東西，是Avaya社區網絡提供這樣一個解決方案，提供社區網絡網關解決方案，有一個航空公司叫CJET他要提高他的行李費用，他的監測系統要看我的乘客群對于我們行李要漲價是怎么反饋，對我的漲價是怎么樣一個反饋，坐席可以獲得來自網上社區的信息，有多少客戶對這個東西不滿意，不滿原因是真的對政策不滿還是對政策里面細則不滿，發現這種情況的時候，就可以把任務當成一個外呼隊列轉給呼叫中心服務隊列里面去，坐席看到在社區網上看到有客戶對社區不滿，我們用什么方式跟客戶聯系方便，是打電話，企業社區網絡可以讓客戶信息，如果你信息不合適，可以不進，這個是一個實實在在運行系統，可以看到整個界面可以看到基于系統排隊，把社區網上客戶信息業做成呼叫中心技能，然后坐席可以看到客戶信息，客戶大概位置，也就是說位置服務，在新的呼叫中心位置服務被廣泛應用，以前說位置服務體現在哪，在手機上，當然要運營商告訴你，現在互聯網以后，互聯網物理位置是很容易拿到，IP地址是很容易拿到，可以獲得更多信息，坐席會發郵件給客戶，客戶告訴你什么，我們價格漲價，但是對于VIP客戶行李價格是不變的，只是對普通客戶有變化，這些是呼叫中心對互聯網整合的例子，我前面講到很多，呼叫中心互聯網整合，我覺得呼叫中心不管怎么走不是說廠商新技術可以帶來多少變化，一定是企業業務，思想帶來呼叫中心變成，我們呼叫中心能越做越大，做到這么欣欣向榮，從政府到運營商，企業都很重視呼叫中心市場，實際上自然我覺得可能是中國經濟發展好，人口比較多，很重要一點還是企業我們自身業務發展導致需求，不是有沒有SIP，第一點SIP是下一代呼叫中心基礎，但是不是有這些技術，大家追尋這種技術，大家追尋是它真正帶給你什么體驗感覺，帶給你業務上什么幫助，Avaya好處我們呼叫中心帶來架構，渠道，服務模式變化，不是單純把你模擬電話變成數字電話不是這么簡單一個變化，我們可以實現企業通信物物相連，我們有AURA這個東西，基于SIP管理平臺，我們實現很多新的客戶體驗，實現web識別和語音識別連接，Avaya方案可以幫助大家一步一步走向未來呼叫中心的場景，而不是說大家要把以前東西都費掉，這些都是Avaya好處，實際上我最后因為是半個小時，我希望大家記住第一Avaya是一種專注廠商，這么多念舊做呼叫中心企業通信，沒有做過什么太高的業務，基本上在一年60億美元收入基本在這件事上，第二Avaya是在呼叫中心產業非常專注和有未來得廠家，最重要一點，Avaya確實可以給大家帶來未來Avaya呼叫中心可以給大家帶來完全不同的體驗和感受，這種體驗感受是建立在大家需要基礎上，如果大家不需要這個東西，你沒有必要遵循這個新變化和技術，我們也歡迎大家訪問Avaya網站，看看Avaya新的呼叫中心的變化，也可以到Avaya展臺上面有一些新的技術和一些新視頻謝謝大家。 　　本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇編輯