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理清事實分析托管呼叫中心解決方案的五個誤區（上）

　　托管呼叫中心平臺解決方案（比如軟件運營和通信運營解決方案）正在大中小型企業以及各種公共和企業垂直市場中獲得青睞。這其中的原因有多個方面。除了將所需的現金支出降到最低外，托管解決方案能夠實現快速部署、可擴展性、敏捷性以及更低的維護成本。廠家還繼續用產品增強功能以及改進的部署和集成模式來進一步擴展托管功能，同時還提供在購買之前的嘗試機會。最終結果是實現了快速而且可量化的投資回報以及持續的投資保護。

　　基于IP和SIP的技術基本上消除了物理通信的限制，讓企業能夠通過托管解決方案的虛擬和多渠道服務平臺更快速的滿足客戶需求。如果企業希望利用這些新平臺的優勢，呼叫中心托管就是一個低成本高效益的理想選擇。　　然而，雖然這個新一代托管呼叫中心平臺已經克服了老版本解決方案的技術和功能限制，但是常見的錯誤認識仍然會阻礙其更廣泛的應用。DMG的調查結果指出了（同時也消除了）以下五種錯誤認識：　　誤區1：托管只適用于小呼叫中心　　現實：10年前，當第一批托管呼叫中心平臺廠商正在尋求資金并努力向市場介紹他們的價值的時候，他們的一個普遍論點就是，這種新的業務模式將會實現呼叫中心行業的民主。換句話說，對于無力承擔現場呼叫中心平臺的中小型企業而言，托管服務意味著他們可以與資金和IT資源雄厚的大企業一樣從購買和運營呼叫中心平臺中實現相同的利益。　　從那以后，托管廠商繼續提供新的服務功能，這些功能不需要中小企業在產品的功能性上打折扣。DMG的研究結果表明，事實上，這些產品的典型買家是中型企業，購買的大多數托管解決方案實際上都是為了取代無法再滿足企業需求的現有現場呼叫中心平臺。　　誤區2：托管呼叫中心解決方案的功能不足　　現實：就像沒有哪兩個現場解決方案是相同的一樣，現在市場中的許多托管呼叫中心平臺解決方案也都不相同，它們中的每一種產品都提供自己的獨特設計、體系架構和功能性。（注意，一些廠商甚至在現場呼叫中心平臺上建立了自己的托管產品）。　　隨著市場的不斷發展，托管服務提供商正在朝著一系列共同的功能邁進，包括呼叫路由和排隊、IVR、撥號、計算機電話集成和錄音。在更高的層次上，一些廠商已經進一步采取全功能的方案，將呼叫中心最常使用的應用程序的模塊增加到產品中，比如勞動力管理、質量保證、客戶滿意度調查、績效管理、指導和知識管理。憑借可供選擇的各種包裝和定價策略，托管呼叫中心平臺提供商現在提供了市場中一些最具有競爭力和功能性的解決方案。　　誤區3：托管呼叫中心解決方案不靈活，不可以定制　　現實：根據DMG從托管客戶訪談中得出的結果，事實恰恰相反。總體而言，托管服務的終端用戶認為他們的供應商和解決方案既靈活又可以升級，雖然托管呼叫中心提供商之間存在重大差異（正如現場呼叫中心提供商之間的重大差異一樣）。在衡量一個托管解決方案和廠商時，特別要注意應用程序的設置和修改的容易度，以及廠商提供升級的靈活性。比如，廠商是否能夠讓你的IT人員自行增加用戶和部署新的IVR服務，或者說你是否必須要依靠廠商來為你實施這些服務？　　無論如何，大多數托管服務提供商與現場服務提供商相比的一個重大優勢就在于，他們可以很容易提供新的功能。托管廠商只需裝載軟件就可以讓新功能立即投入使用。托管解決方案還具有高度的擴展能力，企業能夠根據需要增加和減少用戶以及功能，來滿足周期性的或季節性的需求變化。此外，企業只需為他們使用的呼叫中心容量而付費，而這一費用往往是可以與托管廠商協商的。　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載！

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理清事實分析托管呼叫中心解決方案的五個誤區（上）