2012世界末日不會到來，但是整個市場經濟的寒氣已見氤氳，特別是軟件業，下滑、裁員、倒閉等等刺激性字眼常常躍居行業資訊之中，那么如何了解并影響客戶的行為，滿足個性化需求，提高客戶的忠誠度，并有效率選擇性的吸引好的新客戶自然就成為了企業生存發展的瓶頸問題。也因此，CRM則成為了企業和客戶之間深化關系的必需橋梁。

　　為了全景展現CRM軟件廠商們披荊斬棘、揚帆啟航的發展戰略，全面反映CRM市場跌宕起伏、撲朔迷離的未來趨勢，中國軟件網特別推出CRM軟件系列報道。在報道中，中國軟件網對SaaS行業CRM領軍企業XTools進行深入了訪談，深刻剖析在線CRM的市場現狀及發展態勢。

在線CRM獨霸天下：難

　　近一段時間，在線CRM的呼聲越來越高，例如CRM將超越ERP、OA等系統，在線CRM將取代傳統CRM等等，這些似乎預示著在線CRM將一統天下的市場前景。對于這樣的發展趨勢，XTools副總裁謝億民并不是完全支持。

　　他表示，不同規模的企業對于信息化產品的關注點也不盡相同。對于小微企業來說，他們希望能夠降低企業信息化的門檻，并且也希望將網絡安全、產品升級、數據備份等服務交予更專業的公司去做?；诖?，在線型CRM憑借其自身特點贏得了小微企業的青睞，并得以迅速發展起來。然而，對于中大型企業，他們的資金投入、IT人員等等因素都不會成為企業信息化建設的障礙，因此，他們更希望將CRM系統安裝在本地，同時打通與其他異構系統的聯系，保證企業數據的安全性。所以，中大型企業則抵觸在線CRM，更愿意接受傳統CRM模式。

　　在講到CRM與ERP、OA等系統的關系時，謝總談到：產品與產品之間融合是未來發展的一種趨勢，CRM平臺化則是趨勢的產物之一，集成ERP、HR、OA等軟件的信息，讓CRM平臺功能豐富起來，為客戶創造的價值就會變大。所以說，不同系統間的相互滲透是必然的，這會讓CRM、ERP、OA等系統的邊界越來越模糊，形成統一的企業業務管理平臺。

　　基于以上，謝總表示，CRM與其它軟件系統，以及在線CRM與傳統CRM將會并存下去，這也體現了軟件的多樣化。如果一家獨大的話，那么這種單一則暗示著整個軟件生態系統的衰頹征兆。

在線CRM發展勢頭：猛

　　雖然在線CRM獨霸市場較難實現，但在線CRM發展的迅猛還是令在線CRM廠商對未來充滿了信心。據了解，XTools CRM已在一萬多家企業中成功部署實施，這個數字不僅僅代表了XTools的成功，更表現了在線CRM市場的進步。謝總總結說，目前在線CRM市場的轉變主要體現在以下三點：

1、 用戶意識的開放：從最初的對數據安全的擔憂，到后來的大膽嘗試，再到如今的滿意體驗，企業用戶固有思維的打破，為在線CRM的發展奠定了基礎;

2、 產品技術的成熟：伴隨著產品技術的完善，在線CRM市場沉淀了大量的技術解決方案，這些成功案例讓用戶對于在線CRM更加信賴，為在線CRM的發展做好了鋪墊;

3、 互聯網的深入發展：近幾年云計算、互聯網的高速發展，讓用戶感受到了SaaS模式帶來的企業管理的改變，低成本、高便捷等性能為在線CRM創造了發揮空間。

同時，謝總說到，隨著80后企業管理者的崛起，以及他們對互聯網特性、網絡營銷、電子商務等方面的熟悉，他們會更習慣在線CRM的管理模式，這必將帶動在線CRM的需求熱度。預計未來五年，在線CRM將會迎來客戶需求的爆發點。

在線CRM選型關注：久

　　如今越來越多的企業意識到把客戶關系、客戶管理作為企業戰略的重要性，CRM作為企業戰略落地的途徑之一，其選型自然也就成為了企業持久關注的對象。除了用戶關注度久外，對于在線CRM的選型本身來說，謝總揭秘說，也是一個久字

　　用戶在選擇在線CRM的時候，一定要考核廠商的持久力，它包括持續服務能力，以及產品持續優化能力兩個方面。謝總介紹到，服務是體現產品核心價值的重要因素，廠商的持續運營能力、數據安全能力、持續升級和服務能力等都影響著在線CRM的價值能否真正落地，同時，在線CRM多租戶的使用現狀也側面反映出了對產品的高要求。

　　持續完整的服務是我們考核在線CRM產品的一個重要標準，除此之外，謝總還提醒說，在購買產品之前，用戶可通過免費試用，與產品進行完整的互動和了解，以便更好的發現適合自己的核心應用，助力選型一次性成功。

　　目前，XTools已取得了驕人的成績，除了用戶數量的龐大外，行業內也對其給予了充分的肯定，2012年度金e獎、2012年最佳在線CRM品牌金牛獎等體現著XTools在在線CRM領域的奉獻。但XTools并未沉溺于現有的成績，對于未來的發展規劃，謝總介紹說，XTools全國范圍內建立軟件咨詢服務中心，同時豐富產品功能，打通與其他產品之間的應用聯合，大力發展在移動社交方面的應用技術，為用戶提供更優質的產品，更完善的服務。