通過VTM（Video Teller Machine）、手機客戶端、電話銀行、短信銀行等IT服務，越來越多的銀行業務都無需到柜面辦理。長遠來看，智能IT設備和移動互聯網將掀起新一輪對柜面的替代。在經濟寒冬中，商業銀行利用智能銀行迎來了挑戰國有銀行的絕佳戰機。

　　被裹挾在經濟下行壓力中，商業銀行的這個冬天恐怕不會好過。自上半年以來，在銀監會整頓銀行收費風暴的威力之下，商業銀行的手續費和傭金收入也有大幅下降，往日風光無限的銀行還將備受煎熬。

　　與此形成鮮明對比的是，智能銀行卻在今年如火如荼地風行起來。究其原因或許可以用光大銀行電子銀行總經理李堅的一句話來說明：現在網點貴得一塌糊涂，幾乎每次續約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續，因為沒得選。

　　網點貴、網點少，讓商業銀行把目光投向了可以替代柜臺網點的VTM上，以VTM上的客戶自助服務和遠程客服協助替代傳統柜臺服務。而長遠來看，智能IT設備和移動互聯網將掀起一輪對銀行柜面業務替代的風潮。乘著IT技術大發展的東風，智能銀行也自然成為各大商業銀行不愿缺席的一場盛大賽事，它也被視為商業銀行在寒冬中挑戰工農中建四大國有銀行、搶占市場份額的絕佳的、甚至是惟一的機會。

讓VTM變成微網點

　　柜臺網點少是商業銀行最顯而易見的短板。光大銀行電子銀行總經理李堅告訴記者：像工農中建這四大國有銀行，它們的網點非常之多，所以用戶不會覺得去網點辦理業務很麻煩。但光大銀行在全國只有700多個網點，雖然在北京有50多家網點，但你抬眼望去，基本看不見光大銀行網點。就算我們發力建網點，也不可能超過工農中建。那在這種局面下，商業銀行又憑什么去挑戰國有銀行？

　　此時，智能銀行就成為商業銀行的決戰利器。智能銀行最核心的應用就體現在VTM上。其有效彌補了商業銀行網點少的短板，成為商業銀行擴大市場份額的新機遇。

　　李堅認為：給用戶最好的服務方式就是面對面，而不是只通過電話交流，所以我們就在VTM機上提供了自助視頻服務，讓用戶感覺到我是在跟一個人說話，而不是跟一個機器說話，這樣溝通會更順暢，用戶體驗也才最好。我們已經在武漢、海口等城市進行了試點，提供給首都國際機場的VTM設備也將在一個月內投產。接下來計劃先在重點城市部署200~300臺。

　　李堅透露，目前光大銀行正在和監管部門溝通，如果政策上允許，光大銀行在北京市的6000多臺ATM機都將逐步實現具有網點服務功能的可視化VTM機功能，可以同時滿足更多用戶的業務需求，免去了運維柜臺網點的高成本。如此算來，成本不升反降，給用戶提供的服務也更高效便捷了。

全天候金融便利店

　　IT技術的大發展也給智能銀行的迅速生長提供了肥沃的土壤。伴隨著遠程協助技術的日益成熟和網絡安全技術的不斷加強，智能銀行在經濟不景氣的今年呈現出爆發態勢。廣發銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛布局這一領域，IT智能應用猶如一股旋風席卷全國，這股旋風的引領者當屬廣發銀行。

　　2011年5月25日，廣發銀行率先在廣州推出了由國內銀行全面打造的智能終端網點，從此，可視化的一對一服務不再是VIP的專享特權。2012年7月5日，廣發銀行又在北京金融街支行推出了24小時智能銀行，可以提供全天候的遠程人工服務：自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來還可以實現以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統業務和銀行產品的咨詢和銷售。

　　據廣發銀行電子銀行部副總經理關鐵軍介紹，目前廣發銀行的電子渠道替代率已超過80%，預計明年將在重點一線城市布放一批VTM。

　　關鐵軍在接受記者采訪時表示：在廣發銀行5年戰略規劃中，我們將在環渤海灣、長三角、珠三角、成渝地區等重點發展區域，按照客戶需求和戰略部署，有序拓展智能銀行的鋪設數量。在她看來，未來智能銀行的發展趨勢是更好地融合本地客戶自助操作和遠程座席協助服務，給予客戶更加舒適的用戶體驗，增加與客戶的互動環節，不斷擴展功能范圍，以替代傳統柜臺的大部分業務，實現24小時全天候處理業務。智能銀行的推廣，不僅在于推出一臺智能設備，還需要銀行后臺整體性變革的全面配合與保障，必須涵蓋組織架構、管理規范、業務流程、風控合規等多方面。

　　簡而言之，就是以客戶為中心，逐步建立起‘一點接觸、多點服務’的立體式、現代化金融服務體系。通過產品的一步步升級和優化，廣發銀行正逐步將智能銀行打造為體驗更佳、更加人性化的7×24小時‘金融便利店’。關鐵軍說道。

拋棄銀行本位

　　被問及智能銀行進展時，李堅反問記者：什么是智能銀行？我現在給不出一個確切的定義，但是我會把我認為智能的東西放到我們的產品和服務中，讓用戶體驗更完美。智能銀行應用正在引領國內銀行服務進入一個客戶體驗為王的階段。

　　目前，中國銀行業的發展已經經歷了以中國工商銀行和中國農業銀行為代表在城鄉兩條線大規模新建服務網點的網點為王階段；以及以招商銀行為代表的新崛起的一批股份制商業銀行所推崇的標準化服務理念的服務為王階段。如今，智能網點真正做到了把國內銀行業由銀行本位的服務，轉變為客戶本位的體驗。

　　我對電子銀行的要求是，我們必須在每一項功能上都要比其他銀行更好、更貼心，別的銀行三個步驟能做完，那我們必須兩個步驟做完；如果大家都只能做到三步，那么光大銀行的展現方式要更符合用戶的習慣、體驗更好；即使不能樣樣都比其他銀行好，起碼也要做得和其他銀行一樣好。李堅說。

　　在各大銀行，電子銀行部作為智能銀行的先行軍，一方面要時時體察銀行用戶習慣的細微變化，另一方面，又要根據這些習慣和智能銀行發展的趨勢對研發部門提出具體的業務要求和技術要求，其在銀行中所發揮的作用，正在日益凸顯。

什么是VTM

　　提起ATM，我們都知道這是用來存錢、取錢的。而提起從ATM發展而來的VTM，很多人卻都會感到陌生。作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉賬，而且還能夠進行發卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統的銀行柜面業務。同時，通過VTM上的視頻會議系統，用戶能夠和銀行客服人員進行對話溝通。銀行客服人員也能藉此對用戶的身份進行判定，并為用戶提供貼身一對一的可視化服務。

　　VTM目前還沒有一個正式的名稱。在國外，其多被稱之為Video Teller Machine。而在國內，除了將其簡稱為VTM外，中文我們一般將其稱為遠程柜員系統或者虛擬柜員系統。

　　這類設備的命名目前還比較混亂。Avaya大中華區副總裁、解決方案應用事業部總經理熊謝剛表示。

　　通過用戶和遠程銀行柜員之間的遠程音視頻通話和桌面共享，VTM設備可以幫助用戶實現對公對私、國際國內、本外幣、金融理財等全方位金融服務；此外，像身份信息采集、資料掃描、票據收納、回單打印蓋章等等，都可以通過VTM自動化引導流程幫助用戶完成。在使用時，用戶僅需填寫業務申請、提交相關單據就可以自助完成交易。

　　在光大銀行北京總部的VTM機上，記者拿起機上的電話，無需撥號，視頻自動開通，屏幕上出現了一位笑容甜美的客服MM，以及客服人員背后一扇漂亮的屏風，整個視覺效果賞心悅目。請問離我最近的光大銀行柜臺網點在哪里？客服人員此時通過電話自身的IP地址，定位到記者所在的位置，并且給出答案。掛斷電話后，視頻自動中止。比起ATM，VTM多的不僅僅是一個屏幕。

　　除了VTM外，銀行也在充分利用其他IT技術，來提升用戶體驗。