早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了呼叫中心，或稱服務中心。呼叫中心技術發展至今已經歷了四個階段，通信技術、IT技術和多媒體融合技術得到極大發展和成熟；呼叫中心用戶范圍覆蓋大型企業和廣大中小企業。 華鐵廣通（http://www.ourscloud.com）是國內云呼叫中心的倡導者，2005年成功推出《華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺》。華鐵廣通將呼叫中心云化主要有以下幾方面需求： 1. 傳統的呼叫中心是人工和終端計算機密集的場所，隨著呼叫中心規模的發展，給終端和座席的管理帶來了挑戰，呼叫中心從建設階段逐漸向精細化管理過渡。我們從單純關注建設成本，轉向更關注運營成本、維護成本組成的全過程總體擁有成本。 2. 更人性化管理、降低場地運營成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家辦公的需求，即為居家座席。出于降低總體擁有成本（TCO）的期望，提出降低維護成本和運行成本、節能環保、減少噪音等方面的需求，即為綠色座席。 3. 如何把多套獨立的呼叫中心進行整合，實現多呼叫中心的智能化資源調度和分配，降低呼叫中心運營維護成本，減少呼叫中心出現冗余的概率（節假日）。 呼叫中心系統云化，相對傳統呼叫中心將在下列幾個方面具有優勢： 1. 減少現場維護，降低維護成本 　　PC機松散的機械結構、復雜脆弱的桌面操作系統，使得維護人員陷入頻繁的現場維護工作，在硬件故障、軟件配置丟失、操作系統補丁升級、病毒清除、殺毒軟件更新等等事務中疲于奔命。一個中等規模的呼叫中心，往往需要配備3～4名維護人員，周期性投入昂貴的病毒防護措施，及占用大量維護成本。 2. 節能減排 　　降低運營成本降低運營成本降低運營成本降低運營成本 客服中心座席的應用通常明確且單一，不需要每座席獨占一臺PC主機的計算和存儲資源。PC主機功率高達200～300W，浪費了大量配置和能耗。采用綠色座席，每臺終端主機可低至6.6 W，不僅節省運行電費，更能節省昂貴的通信電源的配套投資。低功耗同時能大幅減少碳排放，進一步節省昂貴的機房空調等配套投資。 3. 降噪去污，低成本創造人性化辦公環境 　　一臺PC機內有CPU風扇、機箱風扇、電源風扇以及硬盤多個噪音源，每個風扇的噪音通常不低于30DB，一個500臺PC的話務機房，是由上千個高頻噪聲源疊加而成的高污染環境。 高噪音水平會嚴重降低業務代表的理解力、導致壓力、降低士氣和工作效率、分散注意力，并導致疲勞、錯誤發生，降低服務水平，降低客戶滿意度。為了避免這些問題，話務機房通常需投入昂貴的聲學裝修。 4. 技術先進性，保證了高承載、高穩定 　　云呼叫中心使用Pool的概念，分別興建了接入Pool、CTI pool、業務Pool。使用CTI Pool舉例：多套CTI 組成一個Pool（集群），對外以一個統一IP地址呈現，自動均衡處理來話負荷、座席簽入負荷，支撐話務、服務資源的統一調度，以及業務的統一運營管理； CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云計算資源池上，與其他應用共享基礎設施，資源動態伸縮，形成 CTI 云。 傳統的呼叫中心類似于煙囪式的呼叫中心系統建設模式，而云計算給業務系統、支撐系統、網絡領域、終端管理等帶來集中化低成本高效率建設管理模式。 廣通云呼叫中心平臺云計算架構 1. 桌面云化 　　話務員桌面PC處理能力(包括CPU和硬盤)集中到云計算資源中心，個人終端簡化為TC(Thin Client)，實現終端資源的集中化和共享化，以及各類終端的便捷接入，實現綠色節能、應用漫游、信息安全和高效維護，降低整體成本。

2. 接入云化 　　多套獨立的呼叫中心接入平臺實現資源的共享，對外呈現統一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等。資源云化資源云化資源云化資源云化，物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態伸縮，實現話務分發及服務資源的集中化統一管理和均衡。

3. 資源云化 　　物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態伸縮，實現話務分發及服務資源的集中化統一管理和均衡 4. 業務云化 　　搭建開放的業務開發平臺，吸引不同ISV加入。實現不同的企業業務業務開發加載便利化、業務獲得簡單化。 廣通云呼叫中心平臺網格拓撲

廣通云呼叫中心平臺網絡拓撲圖

廣通云呼叫中心平臺技術優勢 n 資源優勢 背靠中國鐵通、中國移動和中國聯通，擁有豐富統一號碼接入資源、中繼資源和覆蓋全國的通訊資源。 n 產品優勢 擁有OURS全線云系列產品，產品即可獨立可組合，為用戶打造全方位的解決方案。 n 平臺優勢 擁有覆蓋全國的呼叫中心網絡，支持上萬線的并發能力，節點多，互為備份。 n 資源管理優勢 實現管理十個統一： 　　統一賬戶管理 　　統一生產管理 　　統一選號管理 　　統一配置管理 　　統一需求管理 　　實現坐席狀態、呼叫控制、坐席監控、通話清單、未接話單、滿意度、錄音、知識庫、公告、質檢、短信、在線客服、語音信箱、傳真信箱、CRM等業務管理 　　統一通訊管理（呼叫、短彩信、在線客服、即時消息） 　　統一報表管理 　　統一接口管理 　　統一計費管理 　　統一告警管理 北京華鐵廣通電信技術有限公司是一家致力于為企業級用戶提供高品質、專業化通訊服務的增值運營商。公司擁有全國最大規模的電信級云呼叫中心運營平臺，平臺所服務的企業數量和座席數量全國第一。