勞動是財富的源泉，也是幸福的源泉。人世間的美好夢想，只有通過誠實勞動才能實現；發展中的各種難題，只有通過誠實勞動才能破解；生命中的一切輝煌，只有通過誠實勞動才能鑄就。

　　每個人的心中都擁有著一種夢想，雖然看似平凡無奇，只要努力就能閃爍靈動的光芒；每個人的心中都擁有著一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質量管理這趟列車之前，我也曾迷茫，而當我與質量管理相識、相知、相惜了1825個日夜后，我已經從內心確定，這就是我終其一生的夢想，而我前行的每一步都是為了實現 ‘質量之夢’，成就‘管理之美’?，F在就讓我帶您坐上中國光大銀行客戶滿意中心質量管理的這趟列車，進入我的夢想。

　　光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團隊，分別在北京、武漢設立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時的服務于每一位客戶。在這個大家庭里，有著這樣一支朝氣蓬勃的團隊，依靠堅實的基礎、創新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質管理室，我的團隊，我的家。團隊里的每一名質檢員，都在這個積極的工作氛圍中，汲取營養，快速成長。我室目前已經針對呼入客服、電話營銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團隊開展了質量管理工作，為實現全面質量管理奠定了堅實的基礎。

　　在呼叫中心，質量就是生命，合理高效的質量管理可以讓生命綻放光彩。品質管理室根據每個團隊在滿意中心的定位，參考了COPC質檢管理方法，有針對性的為各團隊制定詳細的質檢方案，包含錄音監聽、數據挖掘、員工輔導、創新活動、系統支持、客戶體驗六大模塊，二十七項細項工作。這其中的每一個規則，每一項工作，搭建起質量管理的一磚一瓦，它不是一個飄渺虛無的空中樓閣，而是一座堅實的魅力大廈，是每一位質檢員用辛勤的勞動構建而成，是夢想的真實展現。

　　一、立足本職，實現堅持創新之夢想

　　每月1萬多通監聽材料的累積，各類錄音的分析及判定，讓質檢崗獲得了一份非常豐富的數據和材料，如何運用這些勞動成果，讓它的價值發揮最大化？經過團隊中每個質檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質檢輔導、質量分類管理、質檢活動三大創新工作內容，這是每一位質檢員的價值展現。質檢崗將座席出現的業務及服務重點問題匯集成冊，讓它作用于員工培訓輔導工作，為客戶滿意中心知識框架的完善提供有力支持。

　　根據員工質檢成績及滿意度、評價率三方數據，質檢崗研發了質量分類管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置，讓質檢崗聯合一線管理層更有針對性的對座席進行定位管理。

　　《服務之星、品質達人、榮譽品質管理師》的質檢活動創新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質檢成績、滿意度、評價率、話務量、無成立投訴、無業務差錯等嚴謹的評選指標，成為了一線員工努力的風向標。積分贈送、輪崗學習、京漢兩中心經驗交流等人性化的獎勵方案，激勵著一線員工競相追逐。

　　質檢崗創新工作的開展，幫助著員工實現提升自身能力之夢，展現了質檢崗自身堅持創新之美。當員工因活動激勵而取得進步時，當員工在頒獎瞬間綻放笑容時，我們知道所有的付出都已值得。

　　二、贈人玫瑰，實現手有余香之夢想

　　我們的每一位質檢員都來源一線，對于7*24小時上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風險問題時，質檢員是鐵面無私的評判者；但在面對存在問題的一線員工時，質檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因為我們相信只有員工滿意，員工提供的服務才能更加積極，客戶才會更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 貼心的幫助，質檢崗不僅增加了輔導及活動的力度和頻次，在培訓材料的準備上更是不拘一格，質檢崗將培訓材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現形式的文檔，用絢麗的色彩、動感的畫面去吸引員工的注意力，培訓課件有效調動了員工的參與性，提升了中心客戶滿意度指標。