廣東移動客服中心總經理周偉強先生參加CC－CMM論壇，并且與各位學者和業內專家進行分享，廣東移動的服務轉型，從原來單純的語音服務逐步走向包括電話、即時通迅、互聯網服務在內的多媒體渠道整合，以及從服務向營銷的轉型，這些發展部分印證了大家剛才討論的觀點。通過不斷探索，我們發現，客戶服務的價值化之路前景光明！

　　一、 問題與挑戰

　　·1、客戶接觸點越來越少

　　移動互聯技術的發展使得客戶接觸渠道日益多元化，表面上看客戶接觸點越來越多，但實際上有效的接觸點卻越來越少，越來越珍貴了，所以怎么樣去抓住這些接觸點是我們需要考慮的問題。

　　近期發布的報告顯示，全國一年有3千億條垃圾短信，其中廣告性質的短信達到了約八九成，說明說明問題：商家的廣告需求非常大，沒有其它渠道，只能通過發短信的方法實現。這實際上，對于商業客服中心的從業者來講，要思考如何把握這些接觸機會，給予客戶良好的接觸體驗，同時還能提供一些增值的服務，讓廣大商家通過我們的觸點去產生廣告效益。所以我跟我的同事說，你們做的不是Call Center，不是投訴處理，不是一個簡單的服務過程，你們做的是非常有前景的工作，未來有很大的發展空間。

　　·2、連接客戶時間越來越短

　　客服中心很大的一個問題是招人難，現在的年青人很多不愿意做客服，其中一個原因是客服代表的社會地位以及薪酬水平偏低，而客服工作強度又偏大。此外，現在的年青人習慣使用QQ、微信的社交媒體的交流方式，而忽略或者減少了人與人的直接語言表達溝通的機會，面對面的溝通能力也許有一天會成為年輕人的稀有能力，可以預期到，需要強大的語言溝通能力的工作崗位在很長一段時間內，都會存在招人難的問題，尤其是客服人員、店面銷售等。

　　另一方面，客戶也越來越缺乏耐心了，當客戶的問題在企業的服務渠道、官方渠道、互聯網上得不到解決以后，會急于到社交媒體上表達，宣告不滿，尤其是某些大V在網上吐槽，有很大的影響力。這樣留給企業的反應時間會非常短，對企業官方服務渠道的運營提出了很大挑戰。

　　·3、連接界面分散

　　我們現在運營中最大的困難是后臺的整合。客服中心原來都是基于語音的服務，電話服務體系非常完備，但是在建設了多媒體以及互聯網的新渠道以后，各個渠道的知識體系成為孤島、彼此分隔。服務被割裂到了不同的渠道，整個服務流程可能一部分是在電話上，一部分是在網站上，一部分由APP產生，但是客戶在尋求服務幫助時是一點接入的，在任何一點得不到滿足，都會引發很大的矛盾。

　　舉一個我自己的案例，前一段從上海飛北京，通過手機購買某航的機票，登機前被通知航班取消了。因為已在APP完成值機而不能改簽或退票，但是在手機APP上屢次嘗試取消值機不成功，而APP只是反饋無法完成操作，沒有具體原因，沒辦法我只好打電話，客服代表第一句話就說你在什么地方訂的票就在什么地方退，然后說不好意思，他看不到我的信息不能退票，我一下子火了。后來這個客服代表通過后臺讓其他部門幫忙協作，好不容易才把我的票退了。

　　這是一個很真實的案例，當客戶有非常明確而緊急的服務需求，在APP等自助渠道得不到幫助時候，我們的整個服務系統不能識別，服務代表更是非常無辜，無法得到有效的支撐。通過這件事，我深深感覺服務協調、服務提升還有很大的空間。

　　小結一下問題部分，移動互聯網的發展對企業服務產生了深刻影響，企業連接客戶的機會越來越少，時間越來越短，界面越來越散，這樣的挑戰需要我們實時把握好每一個客戶接觸的機會，同時要進行多渠道平臺的共享，構建精益化服務體系，也要重視一些被放棄和失敗的服務過程，這是一個有待挖掘的大金礦。