核心理念：員工對企業的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態、績效表現和就業周期。因此，客觀全面研究員工對企業滿意度的現狀及成因，進而找到提升員工滿意度的有效途徑是企業培育員工忠誠度和提高經濟效益、社會效率和品牌效益的重要課題，具有現實意義。呼叫中心是人員相對密集的行業，做好與各級員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執行力，提高企業向心力具有十分重要的作用。
本文旨在分析呼叫中心員工在工作中產生不滿情緒的心理歸因，探求實現有效溝通和提高員工滿意度的有效途徑，促進和諧團隊建設，實現勞資雙方共贏。
一、呼叫中心客服人員負面情緒的不良行為導向
眾所周之，呼叫行業是人員相對密集的行業，具有人員流動性較大的特點，呼叫中心是容易出現職業壓力和負面情緒的場所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點和現狀，調動積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進客戶滿意度提升，對和諧團隊建設有非常重要的意義。
呼叫中心從業人員的負負面情緒特消極、悲觀、反感和抗拒；表現形式較多，主要有以下行為導向：
有的員工由于壓力無法得到有效釋放，對崗位工作產生了種種負面情緒，工作責任心不強，出現違章違規操作，形式各種各種的心理抵觸，對企業不滿意轉移到客服工作中，形成情緒負面傳導，造成客戶體驗不好，服務質量降低，企業效率下降，品牌形象受損。筆者在管理中發現，有的員工在勞動強度較高的崗位工作時間長了，就會間隔性地產生一些負面心理。例如，有的員工在投訴受理崗位工作時間較長，有時會自我感覺很抑悶，有時也會受情緒激動的投訴客戶影響，甚至極少數人還可能不自覺地與客戶爭吵，嚴重者使用不文明用語，既無助問題解決，還有損企業形象。這些現象說明了負面情緒的產生條件、危害。
有的員工由于對工作環境、薪酬制度、用人機制、管理規章的不滿意，或者在工作中牢騷滿腹，或者對上級安排消極軟抗，對下級管理得過且過，或者與同級合作搞不好關系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業用工、培訓和運營管理工作的被動，影響了企業預算管理和用人計劃制定和落實。
更可怕的是，一部分人由于對企業不滿意，選擇離職后仍時不時在向其朋友圈、交際網數落其老東家的種種不是。由此可見，做好員工心理疏導，消除員工對企業的不滿意感，實現有效的溝通具有非常重要的理論意義和實踐作用。
二、呼叫中心客服人員負面情緒產生的主要原因
呼叫中心客服人員產生負面情緒的原因較為復雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環境造成，也有管理變革使然。總體而言，不管是通訊行業的呼叫中心，還是金融保險業的呼叫中心，或是運輸服務業的呼叫中心，其客服人員負面情緒產生的主要原因包括以下幾方面：
一是實行輪班制度，造成規律紊亂，身心壓力易上火。當前規模較大、業務量較多、服務對象較廣的呼叫中心，通常都采用24小時的輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據運營管理的排班計劃來上班，這樣就不可避免的產生早班，午班，正班，夜班等不同班次，有時為了提高人員利用率，或者切合話務分布規律，某個類型的班次還會進一步細化，例如正1班，正2班等等。由于一線客服人員上班不象機關人員那么有規律，有的人就會產生生理規律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應不了三班倒，生理規律紊亂，臉上長痘，容易發火，影響個人心情和服務效果。
二是直接服務客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對顧客或接聽顧客電話，或處理與顧客服務有關的工作，在客戶導向和市場競爭加劇的環境下，在內部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發生差錯、投訴，往往經濟收入受影響、績效評檔受影響、崗位晉升受影響，合同續簽受影響，所以員工普遍覺得壓力大。
三是內部環境變革，發展問題搖擺，生存壓力易上腦。
當前，隨著第三產業的發展和經濟發展模式的變化，我國呼叫中心處于快速發展時期，各行業的呼叫中心也隨著主營業務的發展而發展，適應客服方式的轉變而發展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點就是趨向管理的精細化，信息集成化和業務標準化。由于這些管理變革，企業在呼叫中心的生存發展、流程再造、模式轉換和品牌構通等等方面要摸索，難免也會出現各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關系緊張。員工在面對上述現象時，有時在職業發展規劃、個人機會選擇等方面會無所適從，左右為難，造成心理困擾。
三、呼叫中心客服務人員負面情緒的管理對策
個人的情緒管理是一門科學，除了依靠員工本人進行心理調適來減少負面情緒的干擾以外，企業組織在解決員工負面情緒方面的策略和辦法很多。依據本人在理解和實踐，有以下四方面的措施供參考。
一是正面教育，思想認識層面要搞通。
堅持正確的教育引導是樹立科學就業觀、處世觀和價值觀的基礎。呼叫中心的普通客服人員往往是進入社會時間不長的人員占主體，所以對于新入職人員的教育引導至關重要。呼叫中心的業務骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來的。在正面教育中，新人在心理上忌三好：好大喜功，好逸惡勞，好高鶩遠。老人在心理上戒三不：不求上進，漠不關心，力不從心。管理人員在心理上要求達到三滿：滿面春風、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負面情緒往往是在管人、理事和謀位中產生的。如果對不同層級的人員能以滿面春風的態度，對業務協調以滿腔熱情的姿態，對職業發展以滿懷信心的狀態為人，處世，則管理人員的積極情緒就會占主導。
二是正確引導，業務技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因為本領不夠硬，遇到問題難以有效解決，對于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個別人對工作失去興趣，導致績效表現不佳。對于這類問題，管理人員要善于運用各類培訓、輪崗、調動等手段，提升當事人的技能，做到真金不怕火，達到處理業務問題能應對自由。
以下通過具體案例來詮釋如何通過解決業務技能而化解負面情緒：
案例：單技能班長補充業務知識。某單位由于高技能班長相對不足，難以完全覆蓋值夜班高端業務工作，現有人員上無法滿足高技能班長承擔夜班高端業務的工作需要。因此，單位安排了單技能的班長參與值夜班的工作，負責部分高端業務的辦理。這一臨時性措施，引起了相關單技能班長的不滿意，他們認為，本身不具備處理高端業務的資格和能力，不應安排他們頂替高技能班長處理相應業務，心理不能接受、不認可單位的安排。而高技能班長又認為，同樣是班長，就應該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長不能值夜班，而要增加自己夜班的次數。單位領導了解到此情況后，協調有關部門及時進行業務補充培訓，讓單技能班長盡快掌握高端業務，以更好確保高端客戶的服務質量，防止單技能班長群體因業務不熟悉出現差錯而受罰，保護了單技能班長的收入不受大影響。通過使單技能班長的業務素質提升，理順了不滿情緒。
三是正視問題，運營管理層面要搞好。
呼叫中心的內部管理，往往會有基于經營管理需要的而制定的環境衛生、辦公場地、人員配備、換班調班、績效計算、休假制度等規章制度。這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產生各種想法和意見。面對員工的這種需求和意見，單位需用做好有效的溝通。以換班調班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發進行排班管理，而個人則希望在調換班的次數、流程和便捷方面多點為員工著想。因此，要協調和處理好類似這樣的問題，就需要從系統化、信息化、規范化和公開化等方面推進。對于員工提出的意見和建議，除了不定期或定期的收集，召開溝通會以外，最重要的是正視問題，研究問題，解決問題，重要的是要見到實效。如果員工提出的問題老是重復發生，或者長期得不到解決，員工自然會產生埋怨等情緒。相反，如果員工的意見和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會提升，從而促進單位的運營管理效率。
四是正向激勵，職業發展層面要搞活。
呼叫中心的運營管理內部涉及人、事、標準、流程、信息、時間、系統等方方面面，外部關系客戶體驗、營銷推廣、售后服務等等，因此，企業往往從規范管理、提升質量、提高效率、減少損耗等出發，制定相應的獎懲規章。在制定、實施這些規章時，員工對于懲罰性的措施往往意見很大，有產生一定的負面情緒和不滿意感。在管理實踐中發現，倡導以正面激勵為主，負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調動，員工的公平感和對企業的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會蔓延，產生負面效應。在職業通道的設計上，要充分進行技能細分、崗位價值評估，建立員工普遍認同的職業發展通道序列，設計較為科學合理的績效薪酬體現，有效地解決跨部門調配、跨崗位選拔、跨等級晉升等職業通道問題，留住優秀人才，帶動員工快速成長。
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