保險公司必須全天候、全渠道在整個客戶生命周期提供卓越的客戶服務(wù)，包括保險代理人的選擇，保險的項目，法規(guī)管理，風(fēng)險控制，索賠處理和保單更新。因此，保險公司更需要全渠道管理客戶，努力提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
近年來，從微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)apps應(yīng)用，消費者互相交流的方式極大豐富。
雖然企業(yè)中各個部門、各個團(tuán)隊都在努力提供可靠的客戶體驗，但卻由于各自為營而不能達(dá)到一個整體的目標(biāo)。分散的渠道導(dǎo)致了支離破碎的客戶體驗。由于渠道相互獨立，客戶無法進(jìn)行跨渠道溝通。鑒于現(xiàn)代化消費者體驗的多渠道特性，對跨渠道溝通的制約會讓客戶無比失望。即使企業(yè)能夠讓客戶從一種渠道轉(zhuǎn)至另一種渠道，卻又缺乏現(xiàn)成機(jī)制來實現(xiàn)跨渠道的信息/文本傳遞。
由于渠道之間相互獨立，為客戶提供卓越的服務(wù)幾乎不太可能。座席需要通過各種工具到處查閱客戶的歷史資料。此外，由于管理和報告也在不同的平臺上進(jìn)行，企業(yè)對數(shù)字渠道的投資回報率也較低。獨立式報告也讓管理層難以全面了解客戶的體驗，去分析發(fā)生的問題并快速合理地解決。
客戶體驗不連貫，且每換一種新渠道都要重復(fù)提供信息，會令客戶無比沮喪，不能進(jìn)一步加深合作。雙方的合作交流越困難，客戶忠誠度就越低。
盡管數(shù)字渠道異軍突起，傳統(tǒng)的語音平臺依然是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的重要渠道。某些情況下，座席與客戶進(jìn)行直接的電話溝通，會帶來更加令人滿意的客戶體驗，企業(yè)也會收獲更有價值的交互結(jié)果。以下情況中，人工服務(wù)會帶來截然不同的客戶體驗：
當(dāng)客戶的問題較為復(fù)雜時，及時的人工服務(wù)會令問題更加快速而簡便地得到解決，且語音交互更會增添客戶的信心，相信轉(zhuǎn)接的過程會令其問題得到很好的解決。當(dāng)企業(yè)需要給出承諾時，客戶更希望聽到企業(yè)親口講出來，這樣會令人感到更加信服。
不幸的是，語音平臺和數(shù)字渠道相互獨立，無法跨越，導(dǎo)致企業(yè)失去主動為數(shù)字渠道客戶提供人工服務(wù)的良機(jī)。通常，在這種情況下，客戶必須終止數(shù)字交互，拿起電話，向客服中心求助。然而，此時的座席尚對客戶在數(shù)字渠道的溝通情況一無所知，以致已經(jīng)受挫的客戶必須將其遇到的問題和要求重復(fù)一遍。顯然，由于數(shù)字渠道與語音平臺不能互通，企業(yè)無法及時主動地為客戶提供服務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致了客戶流失。
雖然諸如網(wǎng)絡(luò)信息庫這樣的自動化功能降低了客戶服務(wù)成本，卻也讓企業(yè)錯失了不少良機(jī)，而人工服務(wù)則會帶來截然不同的效果。雖然客戶可以通過信息介紹對復(fù)雜的產(chǎn)品有所了解，但是如果及時提供交互服務(wù)，座席會發(fā)現(xiàn)這其實是一個準(zhǔn)客戶，交易或許現(xiàn)場即可完成。諸如此類，由于不能接通自助服務(wù)客戶選擇的渠道及時為其提供快速而簡便的人工服務(wù)，企業(yè)錯失了無數(shù)成交機(jī)會。
保險公司必須全天候、全渠道在整個客戶生命周期提供卓越的客戶服務(wù)，包括保險代理人的選擇，保險的項目，法規(guī)管理，風(fēng)險控制，索賠處理和保單更新。因此，保險公司，更需要全渠道管理客戶，努力提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，包括：
- 吸引客戶
- 有效地從競爭中脫穎而出
- 有效地提供服務(wù)
- 符合法律規(guī)定
保險公司必須滿足兩大獨特客戶群的要求：保單持有者和保險代理人。
在當(dāng)今的環(huán)境中，影響保險代理人或保單持有者選擇保險公司的最重要因素包括：業(yè)務(wù)的簡易性，能否全天候訪問個性化服務(wù)。
客戶因銷售服務(wù)欠佳，問題沒人解決，所以頻繁更換保險公司。而且，因為客戶很少與保險公司互動，所以客戶的忠誠度無法提高。
保險代理人通常會被業(yè)務(wù)的壁壘限制住，缺乏交叉銷售和疊加銷售的機(jī)會和能力，因此銷售業(yè)績難以增長。客戶注重價格，而不是保險品牌或保單的差異。雖然買保險的人樂于使用互聯(lián)網(wǎng)快速進(jìn)行在線對比，但轉(zhuǎn)換率仍然較低。最終結(jié)果如何？由于客戶在關(guān)鍵時刻不積極參與，從而失去了銷售機(jī)會。
Genesys支持保險公司，通過所有互動、接觸點和渠道提供非凡的客戶體驗，降低成本并高效地管理合規(guī)性。不管您的客戶選擇哪個渠道，Genesys 均可使您的員工了解客戶的背景和購買企圖 - 運(yùn)用知識、帳戶歷史記錄和最佳慣例解決問題.genesys 通過業(yè)界最佳的路由技術(shù)評估技能和可用性，讓客戶聯(lián)系最佳可用資源.genesys還監(jiān)控在線活動并前瞻性地提供協(xié)助服務(wù)，提高銷售轉(zhuǎn)換率并降低成本。
移動APP應(yīng)用程序已成為保險業(yè)的主要服務(wù)渠道之一，例如，第一時間通知損失 (FNOL) 和緊急援助請求。讓移動應(yīng)用程序跨渠道提供協(xié)調(diào)的客戶體驗。
Genesys通過語音（IVR）、聊天、電子郵件和自動回呼功能整合協(xié)助服務(wù)，及時向座席或代理人通知客戶狀態(tài)甚至地點。
對于后臺部門，Genesys 在組織的任何位置均優(yōu)先處理并前瞻性地分配索賠和保單修訂。它也提供商業(yè)情報，以便您大幅提高運(yùn)營效率、符合 SLA 并衡量合規(guī)性。更高效地管理后臺流程，主動管理工作量分配，發(fā)現(xiàn)洞察并優(yōu)化員工資源。
參與中斷的交易可能導(dǎo)致客戶流失，因此，Genesys 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)行為并前瞻性地為客戶提供所需的協(xié)助。
高效地利用聯(lián)絡(luò)中心資源，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗并降低成本.genesys 將聯(lián)絡(luò)中心虛擬化，以識別任何地方的最佳可用坐席。
Genesys提供全套解決方案，幫助保險公司管理員工參與和服務(wù)能力。員工優(yōu)化計劃，培訓(xùn)并評估員工以實現(xiàn)運(yùn)營效率和效益。
總而言之，全渠道的保險客戶服務(wù)就是：
- 利用客戶習(xí)慣的通訊渠道：語音，數(shù)字，移動，社交和傳統(tǒng)郵件
- 在所有的渠道和客戶始終保持互動
- 利用網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)，主動與客戶互動
- 通過客戶的首選的渠道，主動聯(lián)系聯(lián)系他們。可以利用語音，語音郵件，短信和電子郵件、社交媒體做銷售，售后服務(wù)，保險知識普及以及客戶調(diào)查
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