電話營銷出現于20世紀80年代的美國，指企業借助電話這個溝通渠道，有計劃、有組織、高效率來實現擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶的目的。隨著市場經濟的發展，低成本、高收益的電話營銷模式越來越受到廣大行業的青睞，且作為主要營銷手段進行推廣。
在電話營銷規模的日益壯大的今天，如何加強電話營銷團隊呼出管理，保障電話營銷項目的呼出品質，從而達到優化團隊項目的執行效果，成為值得我們思考和關注的問題。客戶服務中心電話經理團隊通過不斷摸索，結合呼入呼出電話的相關特征，制定相應的監控流程體系開展電話營銷服務質量關鍵點管控。
第一關鍵點：項目試呼前的評估核查
在一個新項目啟動試呼前，優先結合項目需求、知識庫規范對項目問卷進行評估核查，對評估有問題的問卷立即做出修正。此關鍵點的監控規避了因問卷與項目需求及知識庫規范有沖突而存在的隱性投訴點，降低了項目的批量投訴風險。
第一關鍵點的監控內容及標準：
1、外呼腳本審核
（1）項目類型審核：項目類型分為調查、營銷與關懷，審核外呼腳本的項目類型是否與需求方要求一致；
（2）項目要求審核：主要審核腳本中的項目要求是否與需求方的要求一致；
（3）腳本邏輯審核：腳本邏輯必須包含首問語、開場白、產品介紹、建議說服、總結成交、結束語六部分內容。
2、投訴隱患的評估
（1）產品介紹審核：主要看產品介紹與知識庫介紹是否一致；
（2）營銷話述的審核：審核腳本中的營銷話述是否將產品的必說點講解清楚。
第二關鍵點：項目試呼階段的修正與提煉
項目進入試呼階段，首先將試呼員工錄音進行全面監控，監控中首先去發現問卷實際運用與員工外呼是否相匹配，是否還存在投訴遺漏點，如發現問題，需及時對問卷做出修改及調整；其次，整理試呼錄音中客戶拒絕集中的問題并擬定對應的應答口徑，制作引導地圖，進而提升營銷成功率。最后，整理試呼錄音中優秀錄音及話述，供各班組學習運用，從而提升員工技能。
第二關鍵點的監控內容及標準：
1、問卷結果分析：對試呼中問卷結果中的中途拒絕的客戶做集中分析，分析客戶拒絕的原因是否與問卷涉及有關；
2、投訴風險點的審核：在員工實際外呼過程中，再次核對產品介紹與知識庫的差別，主要搜索在問卷制作與實際外呼期間有沒有該項業務的更新提醒；
3、引導地圖的制作：引導地圖指我們在制作話述腳本時經常使用的工具，不管是呼出營銷、呼入服務，它都可以幫助我們理清思路，把我們的賣點找出來，弱項也找出來。它主要分為四個象限：
（1）第一象限：我們愛說，客戶也愛聽，這是我們產品的強項（不求多，要有力，有亮點）主要目的在于吸引用戶。
（2）第二象限：我們愛說，可客戶不愛聽，這可能是我們產品的賣點，但對這個客戶起不了作用，或是這是我們產品的規定，公司要求的必說項。
（3）第三象限：我們不愛說，客戶也不愛聽，這是完全沒有用的象限，因為沒人愛說，也沒人愛聽，我們通常不予處理。
（4）第四象限：我們不愛說，可是客戶愛聽，這往往是我們產品的弱項，是減弱客戶意愿的主要影響因素。
4、優秀話述整理分享：收集試呼錄音中的優秀話述以及收集客戶拒絕的原因，然后整理對答話述，整理后在全面執行前給予大家分享。
做好該關鍵點的監控，有效地將問卷與實際運用相結合，提前整理出客戶拒絕的應答話述及營銷的優秀話述，在項目全面執行前做好鋪墊。及時的修正與提煉，是有效提高項目銷量的必備環節。
第三關鍵點：項目執行中關鍵點過程質量體系的把控
項目全面執行后，針對最容易出現問題的前2、4、6小時關鍵時間點，進行實時監控及整點通報。實施監控主要考察員工有無按照項目標準嚴格執行，并在監控中再次去收集客戶對項目的意見和建議，搜集客戶對該項目營銷產品的實際需求，與此同時，再去發現有助于提升銷量的亮點話述。該關鍵點的監控將員工在項目執行中的共性錯誤進行整理總結，實現了對員工的實時提醒，有效提升了項目的整體服務質量，而優秀話術及客戶需求的再次收集整理，為項目整體銷量再添光彩。
第三關鍵點的監控內容及標準：
1、服務規范：是否正確清晰報讀服務用語、使用標準普通話、正確點擊來電原因；
2、服務態度：
（1）一般態度：監控服務耐心程度（包括但不限于：整個服務過程中恰當地使用禮貌用語、語音語調適中、服務耐心，表達恰當不隨意等）
（2）錯誤態度：
A：態度惡劣，電話中出現明顯與客戶起爭執，包括使用侮辱用戶的語言等
B：未經客戶同意即掛斷電話（或轉接電話）
C：無故將用戶來電轉出
D：無故要求用戶等待
E：推諉客戶
3、服務技巧
（1）挖掘客戶需求：使用探詢+表達技巧準確、快速獲取客戶需求
（2）客戶需求回應：
A：語言表達言簡意賅、重點突出
B：語言表達清晰有邏輯
C：溝通有互動，使用婉轉技巧降低客戶抵觸情緒
4、營銷能力
（1）基本營銷能力：提供客戶業務咨詢時，在解答完畢后能主動詢問客戶是否需要辦理
（2）潛在營銷能力：營銷意識強，積極使用現有營銷場景或發現新的營銷契機，能合理挖掘客戶潛在需求并主動推薦公司相關業務
5、解決問題能力
（1）正確咨詢：能一次性準確、完整、快速提供客戶所需信息
（2）正確受理：能一次性準確、完整、快速解決客戶問題
6、業務受理：能準確一次性受理客戶所辦理的業務
7、問卷填寫：根據項目規范，準確完善填寫問卷內容
8、投訴處理能力：正面處理客戶投訴問題，不推諉
第四關鍵點：項目完結后的總結積累
該關鍵點主要側重于總結積累經驗。待一個項目完結后，我們會對該項目整體的質量全方位做出分析和總結，歸納和整理員工在項目執行中的易錯點、亮點話述等，為后期同類項目積累相關經驗。
第四關鍵點的監控內容及標準：
1、引導地圖的整理：將前期制作好的引導地圖進行保存；
2、共性錯誤問題的整理：將全過程監控中出現的錯誤問題進行匯總保存；
3、亮點話述的整理：將全過程中發現的優秀錄音亮點話述進行保存；
電話營銷服務質量關鍵點的管控運用，全面有效地保障了電話營銷項目的質量，電話營銷服務質量關鍵點的管控對項目整體的分析歸納總結積累，更是為電話營銷團隊高技能的經驗積累提供前提保障。
作者單位為客服中心營銷部；本文刊載于《客戶世界》2014年11月刊；
