CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據Teleopti的Magnus Geverts的說法，卓越的客戶體驗不僅僅是連接不同渠道之間的點。這一切都是為了理解和預測客戶的每一個需求。以下是構建上情境客戶服務的五個步驟。 　　零售電子商務繼續蓬勃發展，消費者對移動技術的信心不斷增強，推動了移動商務的發展。根據數字市場研究公司eMarketer的數據，英國的mCommerce銷售很快接近該國零售電子商務市場的一半。到2021年，通過移動設備在線購物將占零售電子商務總銷售額的51.7％，高于2017年的43.3％。

　　使這一點特別有趣的是，移動設備的本質意味著企業可能有機會比以往更多地了解客戶。支持GPS的智能手機可讓企業了解客戶所在的位置。他們還知道客戶是否一直在瀏覽移動網站或應用程序，并使用該信息來了解客戶將來可能需要的內容。產品上的QR（快速響應）代碼可自動化并加速雙向交互。客戶可以快速檢索他們所需的所有信息，同時組織可以獲得所需的情報，以便將客戶引導到其自助服務功能中的正確位置，以完成最終購買。

　　這是一個趨勢，聯絡中心分析師ContactBabel稱之為偉大的移動機會（英國聯絡中心決策者指南2018/2019），它有能力徹底改變客戶服務和聯絡中心的作用。那么，組織如何充分利用這些移動數據將客戶服務提升到新的水平？

　　被動聯絡中心的終點

　　情境交際是聯絡中心全渠道的下一步。首先，客戶服務應該針對移動性進行全面優化。然后消化社交媒體上的內容并聽取消費者通常使用Apple Business Chat，Facebook Messenger，Snapchat，Instagram或Twitter在移動設備上使用應用程序進行的對話。然后，將這些有價值的情報用于客戶的上下文中。

　　挑戰在于大多數客戶服務都是被動的。有人聯系客戶服務，員工查找各種信息以解決特定時間段內的特定查詢。沒有考慮預先確定客戶交互結果的背景因素。

　　上下文客戶服務的五個步驟

　　現在是時候擺脫被動客戶服務并以下列方式利用您的數據：

　　1、具有背景性

　　獲取數據并應用智能。為員工提供客戶首先與您聯系的原因。如果客戶在過去30分鐘內沒有成功獲得技術支持，請提供此信息以使員工做好準備。一個反映同情心的問候語，嗨，喬，我明白你一直在尋找技術支持，但看起來你仍然沒有得到你需要的答案，讓我幫助你......

　　2、建議

　　使用您已有的數據建議座席與客戶進行某些類型的互動。例如，看到一個客戶離開你的網站并看到他/她在看另一個品牌，這并不是結束，而是一個重新開始的很好的機會：我看到你現在的車可以有一些問題，我們可以幫助你嗎？我們為您提供3年免費保修的特殊折價計劃來幫助你，可以嗎？

　　3、先發制人

　　根據以前的互動，可以確定客戶首選的溝通方式，因此使用此信息可以預先考慮下次如何聯系他們，例如我看到你已經在我們的網站上了，你更愿意我給你打個電話嗎？

　　4、具有預測性

　　你知道一位客戶從你的時裝部門買了一雙鞋，但你知道他們還從家居用品上買了一張沙發嗎？確保您的數據和流程一致且充分集成，以促進聯合客戶響應以及交叉銷售和向上銷售其他產品和服務的機會。

　　5、將勞動力背景化

　　通過部署最新的云勞動力管理（WFM）解決方案，將員工隊伍環境化。利用它們為您的所有人才和資源創造一個首選的位置，并確定具有最高情商水平的員工，為客戶互動增加背景和真正價值。為員工提供統一系統的實時幫助，使他們能夠查看整個組織何時可獲得專家幫助，然后最大化WFM數據，以確保客戶立即接通合適的員工。

　　如果您將被動性更改為上下文，建議性，先發制人和預測性，那么員工和客戶都將從卓越的體驗中受益。將上下文環境視為新的全渠道改變方向。

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