CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們所知的聯絡中心近年來發展迅速。在過去，企業及其客戶進行通信的唯一途徑是通過嘈雜，混亂且通常效率低下的呼叫中心。現在，我們已經發現了人們通過各種渠道和增強的語音體驗進行互動的新方式。

　　來自不同行業的組織開始發現這個新的客戶聯絡時代的好處，他們正在提出基于變化的新變革戰略。在Avaya Engage（本年度最大的Avaya消費者和合作伙伴活動）期間，我采訪了JCI全球基礎設施聯絡中心負責人Melanie Totcky。Melanie告訴我所有關于JCI以Avaya為中心的聯絡中心戰略正在為更加美好的未來鋪平道路。

　　跟我們介紹一下你自己和JCI

　　JCI或Johnson Controls Inc.是一家領先的公司，致力于創建集成解決方案，技術，能源存儲和基于信息的零售系統。管理從智能建筑到安全的一切，Johnson Controls Inc每天都依靠它龐大的聯絡中心和10，000多名座席工作。

　　Melanie Totcky是全球基礎設施方面的聯絡中心主管，負責高端工程，設計和技術項目管理。我管理一群支持JCI聯絡中心技術的人。目前，我們有大約120，000名員工為150個國家/地區的客戶提供服務，我的部門負責處理實施新技術，解決問題和支持基礎設施等問題。

　　Melanie告訴我，她的團隊不負責直接管理座席，但他們確實與公司的業務部門聯系，以了解座席在聯絡中心需要什么，以及他們需要如何幫助。

　　您在基礎設施中注意到的最大變化是什么？

　　我確信Melanie在聯絡中心基礎設施方面提供了許多有用的見解，因為他們在這個領域擁有如此豐富的經驗。在過去的五到十年里，我問她，她認為這個行業的最大變化是什么。她告訴我，十年前，她在為ADT工作--這是市場上最大的安全監控公司之一。該業務的住宅方面現已脫離并與JCI合并，這意味著有許多熟悉的技術重新回到Totcky的生活。

　　大多數聯絡中心仍然圍繞著語音對話，但這與我們提供的服務類型有關。當鬧鐘響起時，您不想發送文本；你想拿起電話。然而，近年來業務的多樣性發生了很大變化。我們現在有一個公司的部門處理智能建筑，并且在未來，我們可以看到虛擬助手呼叫聯絡中心的環境，機器可以與機器通信。有很多不同類型的聯絡中心。

　　基礎設施在貴公司中的含義是什么？

　　Totcky告訴我，她在JCI的團隊經常負責實施和探索新技術，因此我有興趣了解JCI團隊對現代聯絡中心的看法，以及未來可能發生的變化。Melanie指出，大多數聯絡中心基礎設施目前都是基于Avaya的，北美的，以及西班牙，拉丁美洲，英國等地的其他呼叫中心。

　　我們現在正在努力將所有這些聯絡中心整合在一起，消除它們之間的孤島狀態。

　　我們對將我們的聯絡中心整合在一個平臺上的概念感到興奮，因為這意味著我們可以從一個用戶到另一個用戶無縫擴展功能。我們也可以探索協作工具等新技術。

　　Melanie表示，目前，JCI正處于其聯絡中心路線圖的某個階段，他們只是試圖創建一個既可靠又可支持所有員工的基礎架構體驗。一旦我們對作為單一平臺解決方案的基礎設施充滿信心，那么我們就可以開始研究如何引入協作，人工智能和其他方面。我認為有許多顛覆性的想法，如會話智能，可以通過允許主管和座席之間的實時連接來改變客戶體驗。

　　您是否認為轉型將成為JCI的漫長之路？

　　JCI是一家龐大的全球性公司，因此Melanie和她的同事在改變聯絡中心體驗方面看到了很多工作，這一點也就不足為奇了。但是，JCI團隊并不擔心未來的挑戰。在美國，我們將在六月進行整合和升級；然后我們將擴展到加拿大，拉丁美洲，亞洲等。我想在一切都完成之前會有幾年的時間，但這也令人興奮。有很多新功能。

　　Totcky還指出，JCI在轉型的道路上面臨的挑戰之一是合規性。安全公司和其他行業需要考慮許多監管限制。

　　每個國家和客戶都有自己的需求，我們需要確保我們能夠處理監管方面的問題。

　　展望未來，JCI將采用Avaya的托管服務解決方案，通過私有云幫助他們將業務運營提升到新的水平。Melanie告訴我，企業有要求，這意味著他們必須將某些東西保留在他們的數據中心和公共云之外。我們的策略是將托管服務和私有云用于安全穩定的系統。從那里，我們可以開始研究諸如創新之類的事情，以及我們如何利用最新技術。我們與Avaya的合作真正幫助我們更上一層樓。

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　　作者：ROB SCOTT

　　原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/talking-contact-centre-evolution-with-jci/