一直以來，企業客服以人工方式為主。據統計，有近半數的企業客服人員面臨工作強度大、負面情緒多、工作內容枯燥乏味等問題。近年來隨著人工智能等技術的發展，智能客服、云客服等智能化服務模式迅速走紅，開啟了企業對于客服的新認知。當前，越來越多的企業開始引入智能客服模式，其中語音導航、在線機器人等是人工智能在客服領域的重要應用。

　　人工智能與智能客服的發展現狀

　　人工智能（Artificial Intelligence，AI）、云計算、大數據是近年來科技界的熱門話題，越來越受到各國政府以及產業界、學術界的重視。所謂的人工智能從本質上來說，屬于計算機分支學科，AI這一概念首次提出是在1956年美國達特沃斯會議。AI技術自誕生以后，受到各個學科領域的熱捧，但是由于AI發揮作用有限，在上世紀八十年代，AI技術研究遇到了一定的危機。但是，互聯網等現代信息技術的快速發展，為AI技術的發展提供了新的機遇和驅動力。尤其是進入二十一世紀以來，在各個領域需求的驅動以及計算機技術飛速發展的保障下，AI技術的研發與應用進入了蓬勃發展階段。當前世界各國開始逐步將發展AI技術作為國家戰略，比如美國發布《人工智能研發戰略技術》，加速本國AI研究進程；歐洲提出歐盟人腦計劃；韓國提出智慧首爾計劃等。我國則于2017年發布《新一代人工智能發展規劃》，確立了人工智能在新一代產業革命中的核心地位。

　　近年來，以天貓雙十一為代表的購物狂歡節交易訂單屢創新高，在巨額交易量的背后，智能客服開始扮演越來越重要的角色，其中比較有代表性的是淘寶小蜜、京東的無人客服以及蘇寧的蘇寧云信等。受此影響，各個電商紛紛推出自己的智能客服產品或者智能問答服務機構，爭奪市場份額。除百度、阿里巴巴、騰訊、京東等知名智能客服廠商以外，小I機器人、合力億捷、科大訊飛、云問等廠商也取得了不俗的成績。據統計，我國開展智能客服相關行業的企業接近400家，服務用戶上億。與傳統人工客服模式相比，智能客服具有成本低、效率高的優點，據統計智能客服的成本僅為傳統人工客服的10%，但是效率提升了86%。據權威機構預測，預計2020年，智能客服將占據90%的商業互動份額。據網易《客服行業現狀白皮書》（2017）調查顯示，有超過70%的企業已經使用或者將在一年內使用智能客服。

　　人工智能成就智能客服的實現方式

　　目前，智能客服大多通過搜索方式實現FAQ類問答，當客戶的問題處于設定的范疇之內時，智能客服可以正常地進行處理解決，但是一旦超過限定的范疇或者場景變得復雜，智能客服提供的結果將難以讓客戶滿意，即智能客服缺乏綜合考慮上下文以及處理復雜場景的能力。除此以外，部分智能客服在實際應用場景中具有不確定性和不可控制性，在商業環境下應用受限。事實上，客戶在咨詢問題時往往包含多個信息。以客戶購買機票為例，通常需要包含購買人、航班時間、往返地點等，這些信息需要通過多輪次的對話才能實現。客戶與智能機器人對話的過程中，語言隨意、問法多樣、形式以非標準化為主，常常缺乏主語和謂語。因此，對智能客服的多輪對話能力、多意圖理解能力、復雜語音理解能力等提出了更高的要求。從技術實現方式來看，智能客服面臨的問題直接考驗著人工智能技術的應用能力。

　　從核心技術壁壘方面來說，人工智能技術為了更好地成就智能客服，需要從實際項目以及實際應用中積累一定的行業經驗。對于智能客服來說，語料庫是重要的工具之一，通常情況下，語料庫蘊含信息較為豐富，可以為機器學習提供更多的資源。除此以外，為了更好地提升AI企業的智能化水平，需要在語料庫的基礎上建立行業知識庫，盡可能多的獲取行業問答知識。客戶在咨詢問題的時候，會通過文字或者語音進行提問，因此需要將不同形式的問題進行梳理歸一，使其與知識庫中的標準問法相統一。為了滿足用戶的多元化需求，語料庫的建立和豐富需要大量的人力和時間，給客服企業帶來了極大的挑戰。對于人工智能企業來說，只有具有多行業積累和實施經驗的人工智能軟件產品才是成功的標準化產品，因此在考量智能客服服務商時，更應該看重企業的行業積累和運營能力。縱觀國內智能客服市場，具有多行業跨場景應用實踐以及行業經驗的服務廠商屈指可數，比較有代表性的是百度、阿里巴巴、騰訊等互聯網巨頭以及科大訊飛等人工智能廠商。

　　對于合格的人工智能客服企業來說，需要結合自身業務情況，明確企業業務實際需求，做到靈活多變。比如，客服廠商需要了解用戶接入的渠道、文字語音或視頻等接入方式等等。現階段大部分的智能客服產品都能夠對來自手機APP、在線網頁等用戶的問題進行智能識別，并結合知識庫進行知識查詢，優選合理的結果返回渠道終端，滿足客戶的實際需求。產品根據客戶信息建立畫像和標簽體系，并基于智能語音識別技術實時轉化客戶語音，對于智能客服系統難以解答的問題則轉接入人工坐席，實現人工客服與智能客服的無縫融合，并參考不同客戶的屬性判斷選擇人工客服或者智能客服。在服務架構方面，智能客服廠商需要掌控整個環節，包括客戶發起問題、處理步驟、參與部門、風險控制、質量控制等，通過多種渠道來源整合整個服務環節。

　　除此以外，智能客服企業還需要洞悉客戶內心，掌握讀心術。隨著現代信息技術的快速發展，是否具備讀心術將成為智能客服企業成敗的關鍵因素之一。讀心術的目的在于使客戶產生與人工客服交談的感覺，其成功與否的關鍵在于智能客服系統能否有效地熟悉并適應客戶隨意性的提問方式。對于優秀的智能客服產品來說，可以根據客戶語速、語調變化等異常信息進行監測，并準確的分析客戶情緒，對于情緒激動的客戶自動采取安慰的疏導服務方式，對于服務效果較差的客戶，則予以人工客服處理。當前，在讀心術效果方面應用較好的人工智能客服系統有支付寶的小螞答。小螞答會結合客戶日常訪問信息猜測出客戶可能提出的問題，并在界面逐一顯示。此外，該產品會結合客戶實際情況猜測可能的問題，比如，當客戶處于信號較差的情況時，小螞答會適時給出信號欠佳時的轉賬方法等預測問題，給人以讀心術的感覺。此外，微軟的智能客服產品小冰也具有獨到的特點，在年輕人群中較為歡迎。該產品可以用生動活潑的語言進行信息搜索，并整合擴展搜索等多種方式，使得聊天方式更加友好。

　　綜上可以看出，提升智能客服系統性能將面臨巨大的挑戰，有業內人士曾將其比作撫養孩子—生容易，養好難。一個優秀的智能客服系統，需要服務商不斷進行系統維護和升級，并更新知識庫，進而提升系統的個性化性能以滿足用戶的多元化需求，使得智能客服系統更好地服務于人。

　　小結

　　隨著經濟社會的快速發展，傳統人工客服模式已經難以滿足現階段企業發展的需求。人工智能技術逐步走上客服舞臺，引領智能客服快速發展。優秀的智能客服企業需要結合自身業務需求，從大量的實際項目和應用中積累行業經驗，并注重發展讀心術。此外AI智能供應商還需要具有完善的售后服務能力，并最終打造出符合市場需求的智能客服場頻。

　　作者宿博單位為58集團信息技術有限公司。