一、思維：以AI客服作引、反推2025數字金融新運營

　　AI客服價值:7X24關燈工廠效應

　　設想當89%的客戶服務話務量，被埋藏在用戶手機中的「AI客服」秒速解決后，意味著AI客服節省了89%的「真人話務量＋客服席次＋免付費電話費＋場租與電力＋訓練教室與教材更迭活動」等有形無形成本，猶如臺灣高科技園區推動的「關燈工廠」策略效應；同時AI客服還能提供更強大的7X24與一對多同步服務量能、輔助資淺客服員縮短其經驗差距與降低離職率，甚至利用AI客服主動式行銷創造優于信件（3%）或電話訪問（5%）的高回應率（30%）。

　　AI客服投資：成本精簡的蝴蝶效應

　　AI客服能大量解除了「金融產品學習復雜度、資淺員工訓練與慰留不易」等窘境，更重要的是，AI化的客戶服務流程不只能滿足「購后之客訴或問答服務」場景，還能往前延伸至「購前擬真行銷、購中訊息收緊、購后客戶關系維系與心智圖化的大數據協銷使命」，并因此整體性的下降了「金融產品規劃工程與職責」的壓力，長期降低市場經理與產研經理間的溝通作業成本與時效，最終替企業2025年核心系統換代換血活動，儲備更多的活動空間。特別是精簡人力下，更容易發掘員工間巨大文化變革成本及日常溝通成本（Experience Generation Gap）。換言之，AI客服系統必須從長期的未來金融產業變革思維下，進行全新的投資評估。

　　AI客服影響：全體金融規劃人員（非僅客服）

　　傳統金融服務過程中，當一切網站與信件都無法說服客戶購買或解決客訴危機時，「與客戶對話」往往是反敗為勝的最后一哩路，既然如此，「為何不一開始就用Chat來解決與滿足客戶所需？用Bot來掌控客戶體驗的精準度？」設想，若行動網銀的UI設計成「對話式」服務，轉帳作業也透過對話解決，買一筆基金、看一個股票日K線圖、切換一個功能到另一個功能，都統統透過「對話式服務（語音命令）」進行遙控，那么我們是否該重新訓練金融產業的規劃人才思維，讓這群人才把珍貴的生命時光放在「了解客戶的性格喜好、設計貼心的語言與撫慰人心的笑容符號，來設計促動行銷與客訴預防對話策略」。AI服務需要歷經「資訊、資料、知識、智慧決策」四個階段，透過資深人才與AI服務平臺的人機協作與對弈活動，進行匹配與補強彼此間的不足。讓「資深人才」能晉升成「人工智慧訓練大師」（AI Training Master），持續以過往掌握人性心思的醇厚經驗來優化AI傳遞服務的決策樹，亦能替人力資源最佳化給力。

　　AI客服本質：客戶導向服務數字創新基石

　　傳統生產者導向的公版金融商品越來越不討喜，客戶對客制化金融需求隨行動銀行App的導入后益顯可行與精致，于是催生出「最小可實現化的AI服務」（Minimum Viable AI Service），一方面透過AI服務大量串聯「可及通路、最佳體驗、快速簽約」三者價值以達成「往來自動化、操作便利化、包裝貼心化」三效，并誘發「精實（Lean）、敏捷（Agile）與營運開發一體化（ ）」等各類未來金融服務創新運作必經之變革道路，簡單說「做事情的方法要徹底改變了」。

　　二、導入：AI客服攸關客戶資產與公司形象，需穩扎穩打

　　預熱：事先接受「互動式營運」之新思維訓練

　　AI客服的產值與影響力往往與業務／市場單位對AI客服與客戶痛點的「理解深度、策略價值定位、對話式創意設計」能力成正比。因對客戶而言，他們要的是「好康、被減免、被慰留或被激勵」。因此透過AI客服「重制」出「原本只有真人服務才能提供」的「階段性、矩陣式、客制化、機動化」的「分層服務」規劃路徑，將能凸顯AI客服系統的強大。因此AI建置過程中，各單位共同參與為制勝關鍵。當各單位的「服務藥方」越顯豐富，此時AI的「問診介入」才能越顯其貼心、快速、正確與令客戶感動。

　　初期：寧可犧牲回覆率，也別損害AI成長機會

　　基本上，AI客服的對話設計，應限制在3次輸入內，讓客戶「有感解決」或「助客戶問出‘正確問題’」，以利在接下來另一輪的3次對話中「真正解決客戶痛點」。兩輪的應對中仍無法掌握客戶需求時，應立即告知并切入「真人服務」，回頭再來優化當次問答活動。最忌「牛頭不對馬嘴下又拖住客戶不放手」的無限回圈式詢問，導致系統充滿對話垃圾、阻礙AI長智慧。建議第一年最完美的AI客服回應率，需刻意壓縮在80%，并對于灰色地帶的問題（未知問題、未知答案）擬定轉進真人服務的快速路徑。

　　導入AI客服的風險：追求高仿真

　　AI不代表「不教可戰、自己會學」的智慧技術，許多親身試誤的銀行表示，若任由AI客服「自己試誤、自己判斷、自主推薦答案」等仿真設計，將會是一場災難。輕則造成客戶崩潰、猛戳螢幕、轉貼AI呆傻回應貼圖分享，重則傷害銀行品牌形象與塞亂AI數據庫價值到垃圾等級，最終仍繞回真人客服，造成重工成本與事后的檢討成本。事實上，任何AI主動透過深度學習或機器學習的「推薦答案」，應于當下或事后投射給「真人客服或AI訓練大師參考」，以利「增修、壓縮」現有無法滿足客戶的灰色地帶，避免失控的AI。

　　三、愿景：AI客服是場景金融（Open API）的終點，也是起點

　　多數立志擘劃數字轉型的企業，小從無紙化與應用系統優化做起，大則更替核心系統。本文則反向從「客戶求索、場景金融生態圈痛點與藥方交換時機」，開始反推「具自身企業文化特色的2025數字轉型方針要轉到哪里去，同時強調AI客服與真人服務對弈協作，以推動全面性金融文化的變革與轉型」。

　　由于「AI客服平臺」具「對話式契約」的取代潛力，同時又能于服務過程中平順過手給真人服務，以進一步深化人性溫度與契約彈性；再者，透過AI翻譯技術的精進，完全無須美術與程式碼的過多介入，即可無痛接軌全球場景金融市場與提供跨境業務。而「語言式契約書」也具備了更容易調弄與客制化的「漸層合約參數設計」，相當適合滿足「差異化場景市場與差異化全球競爭策略的彈性操弄」，實現客服、理專、規劃、風管一體化的創新組織「產、銷、服、饋」活動。基于「對話」是人類天生能力，可謂第一原理層次的UXUI媒介，其對話式紀錄能清楚交代交易兩造間的故事性，而故事性將能讓大數據分析決策更合理與可測。

　　未來10年內，當你想買一顆求婚鉆石，珠寶店老板會請你拿起手機拍攝鉆石條碼，然后你的AI服務平臺將會主動發送「采購分析報告書」，詢問您是否要依償債能力與店家老板的短期優惠活動，最佳化購買一份12期的分期付款方案，同時預定一份求婚成功后的婚宴與婚旅信貸，若能再搭配一份求婚保單，幫助您求婚失敗后，仍可原價退給珠寶店，AI客服從此便擺脫「事后服務」的設定，進一步成為「AI管家」，再依「最多人發問、或你可能遇到的前五大結婚資金管理議題」，來提前充實（說服、影響）你的「婚姻與家庭資金管理計劃」。

　　在這樣的極致場景金融（OPEN API）背后的AI引擎，集合了「對話、互動、精準、推薦、成交、永續服務」等各種對話式模組，透過API將金融與非金融服務互相嵌合，創造出「Banking Everywhere」的場景金融協作生態圈，并利用「對話式服務」穿越所有媒體與載具的對話限制。

　　不是每家銀行都能發揮「AI對話式服務」的極致應用

　　據統計超過90%的企業相信AI能讓公司勝出，但大家不知道的是：公司營運活動四大步驟：「策略、人才、組織與文化」成分中，需超過90%導入AI思維到每個工作環節之中，才能實現企業AI愿景，至于企業內部的人力資源主管的AI思維，則將決定全公司的AI人才（包含內部資深轉型與外部產學招募）是否夠充裕。

　　科技領導全球場景創新的年代里，如何避免「看不懂、看不清、看不起、來不及」的事情持續在公司內部發生，有賴于金融業具備「科技管理型組織」該有的長相，左手懂金融、右手懂科技、眼睛聚焦客戶痛點、腦里謀略組織四大步驟的持續革新，才能持續替企業創造第二成長曲線而永續不墜，而AI客服是一個很好的數字化轉型試金石。