CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來自Genesys、New Voice Media、Plum Voice Portals和Sabio的四位專家，分享了他們關于IVR系統的采購建議。 　　利用IVR來增強你的業務，將客戶放在首位

　　客戶服務已經成為企業的新戰場，IVR是其中的關鍵角色。自十多年前，各機構開始嘗試雙音多頻（DTMF）解決方案以來，IVR一直是聯絡中心的一部分，并已證明在顯著提高成本效益、客戶保留方面取得了成功。

　　成功的關鍵在于三個關鍵領域：首先是面對客戶，以客戶為中心，這里，是戰斗開始和結束的地方；接下來，在開放的標準中，可以輕松地部署和集成新技術和新應用；最后是對系統的持續監控，使你能夠洞察一切，并向客戶學習。

　　1、你是面向客戶的，所以要圍繞客戶設計你的IVR

　　大多數呼叫者仍然對IVR系統感到失望，因此聯絡中心必須更加努力地工作，以確保客戶使用他們的自助服務渠道。關鍵在于IVR的設計。

　　基于語音的系統比DTMF更加靈活和多樣化，但是為了使它們更有效，你必須確保它們能夠直接滿足客戶的需求。

　　許多企業在設計階段就落入了DTMF陷阱。那些將一切都自動化的設計最終讓客戶失望，因為客戶每一次只有一項選擇。

　　事實上，語音系統可以幫助創造與客戶的自然互動，克服一個相當大的障礙。它們可以為有效的自助服務提供工具。然而，你必須使系統吸引你的客戶。

　　客戶的期望對于IVR的成功至關重要。如果你擁有高價值的產品和強大的高端品牌，那么客戶就會理所當然地期望在你的聯絡中心可以得到更好的服務，并且不會對任何事情感到惱火。另一方面，如果你提供低成本的產品和服務，那么客戶的期望就會不同。因此，評估客戶服務對客戶的價值是決定你的IVR策略重要的第一步。

　　這個評估將有助于認清你應該自動化的流程，以及那些可以實際遷移到自助服務的流程。記住要創建個人的問候，使標準的信息容易獲得，并使可訪問性和自由的選擇貫穿在整個導航中。你現在有了一個好的IVR策略的開始。

　　此外，請記住，為了鞏固通過有效的IVR解決方案收集的信息，需要確保在向座席轉移時，將在應用程序中收集到的所有信息保存并將有用的信息呈現給將處理這一交互的座席。這極大地提高了座席的生產力，并進一步降低了客戶的挫折感。

　　2、追求一個開放標準的部署

　　另一個需要考慮的是開放的標準和專有技術問題。開放的標準為現在和將來的部署提供了更大的靈活性，因為當新的應用程序和技術發展后，集成能力越強，成本效率就越高。

　　許多企業目前都被鎖定在傳統的IVR系統中，這些系統是專有的、不靈活的和維護費用昂貴的，這不可避免地對客戶服務和成本效率產生了直接的影響。

　　開放標準為預先打包的應用程序提供了機會，大大降低了應用程序的總擁有成本。這將為你提供更大的機會來實現更高的ROI--同時你還能保留對應用程序開發、維護和操作的控制權力。

　　語音XML（可擴展標記語言）為語音應用程序在IVR系統中的應用提供了基礎。它是語音應用程序和底層組件技術（如電話硬件和語音技術）之間的關鍵鏈接，并使你能夠構建自定義應用程序或允許預打包應用程序，以開發和集成它們到你的平臺。

　　基于XML的標準將使你能夠集成多個--即，傳統的、后端的、客戶關系管理（CRM）或企業資源規劃（ERP）--系統進入IVR，這將有助于為你的客戶量身定制。為了實現全面的自助服務解決方案，你還需要將數據孤島和業務中的其他應用程序集成在一起。開放標準將使你能夠做到這一點。

　　語音XML還使應用程序具有可移植性。當你安排下一個IVR替換時，現有的VXML應用程序可以在新的VXML兼容系統上運行。

　　3、檢測收益和系統成功

　　因此，你已經決定了可以做什么，以及應該如何自動化以使IVR以客戶為中心，并且已經部署了一個具有開放標準的解決方案。你已經打下了理想的基礎，但是真正的好處是發生在檢測和審查的時候。換句話說，傾聽并向客戶學習的時候。

　　從IVR解決方案中獲得的預期收益列表需要特定的指標來分析其對目標性能的影響。這將使你能夠度量新解決方案的優點和ROI，更重要的是，如果有需要改進的地方，可以產生出一個需求報告。

　　進行的系統檢測和審查將確保你繼續達到這些目標，并允許你適應（如果）它們發生的變化。你的客戶需求--事實上，客戶本身--以及你的業務主張可能會在一段時間內發生變化，你可能需要重新開發服務的某些領域，以便與這些變化保持同步。如果你想這樣做，你必須有信息告訴你何時，何地，如何。因此，關鍵是檢測和審查階段。

　　感謝Genesys的EMEA產品營銷經理Stefan Captijn（www.genesys.com）

　　選擇四季使用的IVR

　　在呼叫一個呼叫中心時，IVR通常是客戶和企業之間的第一次交互。它可以通過個性和易用性強烈地影響打電話者對企業的看法，給雙方帶來巨大的利益。相反，通過糟糕的表現對于試圖解決問題的呼叫者來說可能是一場災難，所以正確的處理是很重要的。一個好的IVR應該幫助客戶滿足他們的需求，讓他們去到他們想去的地方。同時，它應該幫助座席減少一些重復的工作元素。它可以像音頻信息樹一樣簡單，在這里，音頻菜單提供了對預先錄制的公告的訪問，或者像個性化的呼叫處理系統一樣復雜，有語音識別菜單，可以學習打電話者最喜歡的選擇，以及下次打電話時，在第一個菜單中提供這些選擇。但是，在購買IVR時，你應該考慮哪些主要問題呢？以下是我個人的考慮事項：

　　1、你將如何使用你的IVR？

　　企業使用IVR的原因有很多，比如通過基于技能的路由菜單過濾呼叫；以客戶滿意度問卷的形式進行數據收集；訂單處理；以及在日常業務中減少座席的重復任務，實現自動化。當座席忙時，IVR可以滿足呼叫者的臨時需求，或者更常見的情況是，保持在等待隊列中。

　　它們還可以用于提供非工作時間的服務，在幫助呼叫中心的整體災難恢復方面尤其強大。在高呼叫量時，IVR可以真正進入它自己的狀態，預先編程的備選呼叫計劃被激活，因此選擇的呼叫可以被完全自動化或路由到備選呼叫中心。一些基于網絡的IVR系統甚至可以提供一個緊急自動呼叫分配器（ACD），它可以直接發送給員工，允許他們在諸如惡劣天氣條件或經常預測的類似禽流感流行性疾病等重大災害期間在家遠程工作。

　　2、你愿意多久改變一次？?

　　要考慮的一個關鍵問題是，你將如何輕松地更改呼叫流程及其聲明的措辭。呼叫中心不斷發展，很少是靜態的，每天都會出現一些新的問題，這些問題可能會從對IVR的微小更改中獲得解決。

　　更經常的問題是處理異常情況，例如，受過培訓的備用人員被引入來協助臨時的工作人員短缺或意外的呼叫量增加。系統有能力增加一個菜單選項，可以過濾掉這些受訓人員幾天來處理的電話，這是一個真正的優勢。確保你的IVR流程可以簡單快速地更改，以滿足需求--最好是來自遠程的Web瀏覽器，這樣你可以在需要時快速響應。

　　3、考慮一下語音技術

　　復雜的客戶交互，比如postcode識別、名稱和地址的捕捉，有時只能通過語音識別技術實現，但你必須注意語音識別的結果，以確保那些不被識別的呼叫者得到了良好的對待。確保你的IVR能夠在不丟失已輸入數據的情況下將失敗的識別呼叫者轉入呼叫中心人工座席。

　　對于所有的IVRs，在特定的語音識別實現時，我建議你應該對系統進行少量的呼入測試。這使你檢測到客戶的接受情況，最重要的是，檢查它是否涵蓋了所有必需的結果。很難想象紙上談兵，所以給系統打電話，嘗試一些選項來了解它們的聲音和流程，看看哪里的變化和改進是合適的。選擇一個可以在一段時間內單獨實現變更的系統。這將幫助你避免大爆炸帶來的陷阱。

　　4、聽起來如何？

　　最后，要考慮的最重要的事情是你的IVR應該如何錄制已經確定好的語音。考慮使用專業的記錄信息，因為它們對你的客戶感知你的方式有很大的影響，并且可以與加強品牌影響力聯系起來。

　　綜上所述，這里列出了十個主要考慮因素：

　　感謝NewVoiceMedia網絡應用總監理查德·皮克林（Richard Pickering），（www.newvoicemedia.com）

　　滿足呼叫中心不斷變化的需要

　　從客戶的角度來看，IVR（交互式語音響應）系統可以是呼叫中心介紹性的聲音，為企業如何看待客戶交互奠定了基調。一個IVR系統有可能取悅客戶，提升他們對公司的信心，或者相反地，很不幸地，讓他們感到沮喪和疏遠。與公司的網站類似，IVR通常是最初客戶交互的關鍵點。從操作的角度來看，IVR通過自動化常規事務來協調中心的操作，為常見問題（FAQs）和智能路由呼叫提供答案。

　　研究證實，投資回報率（ROI）是顯著的。使用人工座席來回答常規請求的費用平均超過5美元。與此同時，使用VoiceXML電話門戶處理呼叫的增量成本是用美分來衡量的。雖然IVR并不是新的呼叫中心，但近年來IVR系統背后的技術已經發生了巨大的變化。去年的過時的IVR已經被今年的新技術所取代，這些技術帶來了更多功能的IVR解決方案，在質量和功能上更快的部署和具有功能優勢。無論你是想要替換舊的IVR系統還是在市場上創建一個全新的解決方案，在購買呼叫中心IVR解決方案時，有很多事情需要記住……

　　1、端到端服務

　　一個IVR解決方案涉及多個元素，包括平臺、應用程序、數據集成、設備集成、維護和監控。尋找一個完整的一站式IVR解決方案，提供專業技術知識和完整的專業服務，從IVR設計到全面實施和管理，是非常必要的。

　　2、支持VoiceXML

　　VoiceXML基于萬維網聯盟（W3C）可擴展標記語言（XML），是語音響應系統的標準。它正被全球各地的成千上萬的開發者所使用。

　　VoiceXML很容易與常規應用程序服務基礎設施集成，并允許你利用現有的投資（比如Web應用服務器）來運行VoiceXML應用程序。找到一個支持VoiceXML 2.1 IVR標準的提供商，因為這將加快應用程序的開發，并使應用程序在正確的道路上易于修改。

　　3、提供功能性定制應用程序的完整系統

　　尋找能夠創建具有豐富功能的定制解決方案的提供者。一些最常見的呼叫中心的IVR應用程序包括：查詢和事務，提供關于帳戶余額、訂單狀態等最新信息；解答常見問題的客戶服務支持；集合自動化，發起外呼電話來遞送賬單提醒和自動支付賬單；提供自動化調查的應用程序（例如，客戶滿意度）。

　　4、在多個部署選項之間無縫遷移的能力（托管、本地或本地/遠程管理）

　　一個一致的VoiceXML IVR平臺可以作為一個本地系統部署，或者作為一個完全托管的解決方案，這是優化你的IVR靈活性、可伸縮性和可管理性的關鍵。在托管和本地平臺之間無縫遷移IVR應用程序的自由使呼叫中心可以根據未來的需要、資源和技術基礎設施提供更多的部署選項。

　　5、確保性能優越的功能

　　由于音頻延遲而導致的性能下降會使呼叫者感到沮喪和迷惑。尋找一個IVR解決方案，以盡量減少音頻延遲的缺點，如智能緩存音頻文件和音頻流，而不是音頻直接播放。否則，由于在IP電話（VoIP）線路上的通話而引起的通話遲緩，會大大降低呼叫中心IVR的效率，導致用戶選擇退出并尋求現場座席協助。

　　6、SLAs保證可靠性和高呼叫質量

　　消費者對電話系統的可靠性期望要高于網站。所以IVR的處理能力不能下降。系統需要冗余和精心的管理。托管服務提供商--尤其是那些對解決方案的所有方面完全控制的供應商--應該能夠保證24x7x365的正常運行。

　　和正常運行時間一樣重要的是通話質量。許多電信運營商提供低成本但低質量的VoIP電路，這通常會降低通話質量。在做得好的時候，IVR會產生很高的ROI，但是如果做得不好，則是客戶服務的災難。尋找一個使用高質量的電信電路和IVR系統的供應商，提供低延遲和優秀的通話質量。

　　7、呼叫記錄功能，方便呼叫監控、分析和審計

　　呼叫中心IVR系統經常參與處理有價值的信息，如產品訂單、個人數據和財務記錄。這種數據傳輸要求在IVR系統中承擔更大的責任。隨著呼叫中心的法律義務不斷增加，比如第三方核查制度，IVR交易的準確性受到了更嚴格的審查。

　　呼叫記錄是跟蹤IVR交互的有效方法。通過記錄和歸檔IVR對話，呼叫中心可以記錄所有的自動電話交易，并通過任何參數檢索數據，包括來電者姓名、電話號碼、地理位置、呼叫轉移目的地或交易類型。然后可以對呼叫過程進行分析，以獲得數據的準確性、呼叫性能和服務質量。

　　感謝Plum Voice Portals的總經理馬特·歐文（Matt Ervin）

　　關鍵基礎設施問題的解決可以把IVR帶向成功

　　在Sabio，我們堅信，正確設計和實現IVR解決方案的潛在好處仍然遠遠大于任何缺陷。

　　然而，在企業開始考慮更多的功能之前，在語音接口、多種語言支持、自然語言語音識別、文本到語音和計算機電話集成（CTI）接口方面，他們需要考慮許多重要的基礎設施問題。

　　1、開放標準的重要性

　　也許，最近IVR技術的關鍵轉變是，從音頻按鍵IVR轉變為新興的開放標準IVR平臺，如語音XML。這種開放標準方法的好處包括：能夠更好地利用Web基礎設備、具有改進功能的潛力，以及可以在今后更無縫地轉移到語音技術，以幫助改進路由、自助服務功能和其他事務。

　　Datamonitor預計，在歐洲和北美，專有的IVR系統的市場將會減少35%，同時開放標準的VoiceXML解決方案的收入將會翻倍，整個IVR市場的增長率將接近11%。為什么開放標準如此重要？

　　也許最大的好處是靈活性，因為在VoiceXML中編寫的IVR應用程序可以移植到幾乎任何兼容的平臺上，并且在需要時可以擴展到所需的規模。如果你是一家公用事業公司，它只是試用了一個應用程序，現在想要在客戶基礎上推廣它，或者如果你已經進行了大量的收購，你需要整合大量的新客戶，那么這種可伸縮性將是無價的。

　　開放標準的潛力也可以讓你在現有的IVR供應商中更加靈活。你不太可能希望立即刪除所有早期的專有IVR應用程序，目標應該是將它們隨時間遷移到一個開放的平臺上。VoiceXML的靈活性可以為你提供技術和商業上的優勢，使你能夠與現有的供應商進行更有競爭力的定價。

　　2、基礎設施的選擇

　　同樣地，VoiceXML提供了更大的靈活性，IP網絡的增長和特定的Internet協議，如會話啟動協議（SIP）和H。323都為企業提供了新的連接選則。傳統的IVR盒子被連接到電話網絡上，作為正常的時分多路復用（TDM）電路，創建了一個不靈活的基礎設施，這通常需要昂貴的支持費用。最新的開放的IVR系統現在可以通過SIP或H。323協議連接到IP網絡，為IVR系統提供更大的靈活性和可伸縮性。

　　對于擁有多個IVR平臺的公司來說，這可能對實現產生重大影響。現在，企業可以在許多不同的地方使用IVR平臺，而現在可以創建集中式的IVR服務器矩陣，利用更強大的服務器成本優勢，這些服務器現在提供更高效的電能消耗、恢復力和可伸縮性。

　　這里的另一個關鍵考慮是每個IVR端口的成本。通過對網絡上的IVR資源進行虛擬化，公司可以與IVR供應商合作，提供更靈活的許可，只基于在任何給定時間內實際使用的IVR端口，而不是整個網絡上的端口總數。

　　3、使IVR應用以客戶為中心

　　一旦你決定了要使用的IVR平臺以及如何將其連接到網絡，你需要考慮部署實際IVR應用程序。雖然許多IVR系統自帶開發工具，但是使用新一代第三方語音應用程序管理系統可以獲得顯著的好處。

　　你可以使用第三方工具來支持以用戶為中心的高性能語音應用程序的交付，而不是簡單地構建功能應用程序。

　　在Sabio，我們發現使用諸如VoiceObjects之類的開發工具可以幫助我們通過一個單一的、緊密集成的開發環境來創建、測試、部署和分析復雜的語音應用服務程序。早期IVR系統的一個主要問題是，他們通常需要IT專家支持來增加新的應用程序或更改現有的應用程序，從而導致成本上升，并導致新系統的推出不可避免地出現延遲。然而，使用最新的第三方工具，構建語音應用程序要容易得多，而且成本更低。

　　4、利用現有的IVR投資

　　在采購IVR系統時，其他關鍵因素包括你的系統可以從CTI中間件角度所支持的接口數量。使用VoiceXML，集成問題變得更加簡單，但也可能需要支持其他Web服務、。NET和開放數據庫連接（ODBC）應用程序。企業還應該考慮如何使用面向服務的體系結構（SOA）技術，在更廣泛的Web服務環境中利用早期的IVR應用程序。

　　同樣重要的是，要考慮如何將IVR系統集成到你的整體客戶服務基礎結構中。在過去，IVR的盒子常常被放在房間的角落里，而不去想盒子里面到底發生了什么。由于自助服務現在在大多數企業的客戶交互中占越來越大的比例，每一個IVR客戶交互的細節都需要記錄下來，并形成與座席交互相同的管理報告。所以，無論你做什么，都不要忘記報告。

　　感謝Sabio創始董事亞當·福克納（Adam Faulkner）

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/what-to-look-for-when-buying-interactive-voice-response-systems-117.htm