面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從服務、數據、產品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。

　　二、 新思考：強化服務--建設以客戶為中心、以服務價值最大化為目標的大服務體系

　　(一) 什么是大服務體系

　　大服務體系是指：以客戶為中心、以服務價值最大化為目標、以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實現服務鏈上各環(huán)節(jié)統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理、信息共享、互為合作、共同發(fā)展的服務體系，最終實現企業(yè)、客戶、合作伙伴的共同發(fā)展。

　　某權威調查顯示：客戶滿意度變動1個百分點，競爭優(yōu)勢變動0.7441個百分點，客戶滿意度對公司競爭優(yōu)勢的直接影響非常大。大服務體系建設的唯一目的就是提升公司的競爭力，形成真正意義上的服務特征及客戶感知的轉變。

　　(二) 如何建設大服務體系

　　構建大服務體系，需要從以下五個方面入手：

　　1. 統(tǒng)一接入—實現信息共享，提升服務效能

　　統(tǒng)一接入是指：整合所有客戶與企業(yè)的接觸渠道，統(tǒng)一接入到客服支撐平臺，實現客戶信息共享，提升服務效能。

　　統(tǒng)一接入的目的為：

• 從客戶體驗視角來看：實現多渠道服務標準化、規(guī)范化，以及客戶問題管理辦結和服務需求集中展現。
• 從內部管理視角來看：通過統(tǒng)一的數據支撐以及標準化業(yè)務模塊封裝，實現智能工作界面支持，達到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務，最終實現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。

　　2. 統(tǒng)一服務—實現知識共享，統(tǒng)一服務標準

　　統(tǒng)一服務是指：建設面向客戶、面向內部、面向合作伙伴的大知識庫體系，統(tǒng)一服務標準和服務規(guī)范，實現不同服務渠道對外服務的標準化。

　　統(tǒng)一服務的目的為：通過大知識庫體系的建設，幫助企業(yè)對相關的知識資源進行高效、有序的管理，讓所有的知識使用者都能夠快速、有效地查找到相關信息。并同時可以將相關的知識信息和經驗技能以恰當的方式進行共享，從而全面增強人員的技能素質和協同工作能力，并同時確保對于外部客戶的滿意度。

　　其中：

• 面向客戶的知識是指：存在于大服務體系知識庫，應用于各自助服務渠道(IVR、網廳、掌廳、微博、微信、在線客服等)，可以被客戶方便快捷查找，并且展現形式及知識內容易于被客戶認知理解和應用使用的知識信息(也即在應用層面須符合客戶的認知理解以及使用習慣)。
• 面向內部的知識是指：存在于大服務體系知識庫，可以被企業(yè)內部各部門工作人員查找和使用的知識信息。
• 面向合作伙伴的知識是指：存在于大服務體系知識庫，可以開放給合作伙伴查找和使用的知識信息。

　　3. 統(tǒng)一流程—實現流程穿越，強化服務協同

　　統(tǒng)一流程是指：建設面向客戶、面向內部、面向合作伙伴的服務流程體系，以事件處理為主線、實現流程穿越，快速響應處理客戶問題。

　　統(tǒng)一服務的目的為：以客戶為中心、以事件管理為主線、以流程貫穿始終，梳理整體服務流程體系，建立服務協同處理機制，從而最終確保客戶問題的快速有效處理。

　　4. 統(tǒng)一管理—實現規(guī)范管理，確保服務品質

　　統(tǒng)一管理是指：建設面向客戶、面向內部、面向合作伙伴的KPI管理指標庫及管理規(guī)范，形成以客戶為中心、以服務價值最大化為目標的服務管理機制。

　　統(tǒng)一管理的目的為：以KPI為中心，持續(xù)提升對于外部客戶、企業(yè)內部生產運營各環(huán)節(jié)、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。

　　5. 統(tǒng)一數據—深挖數據價值、實現數據變現

　　詳見《服務 數據 產品-新形勢下客戶服務體系建設的新思考(三)》

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年2月

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