CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Poly的Richard Kenny向我們介紹了呼叫中心行業內的三個增長趨勢。

　　聯絡中心行業的重要性在不斷提高，員工隊伍在幫助組織滿足不斷變化的需求和客戶期望方面發揮著越來越重要的作用。 　　如果聯絡中心和組織能夠領先于以下趨勢，那么它們將在未來十年內真正與眾不同。

　　1、語音比以往任何時候都更有價值

　　毫無疑問，聯絡中心正在不斷發展，以涵蓋如今消費者賴以生存的全渠道世界。客戶期望他們能夠在網上購買商品并在社交媒體，視頻消息等渠道上進行互動，并與他們所互動的品牌相呼應。

　　例如，以SMS或在線形式開始的交互應該能夠在電話，實時聊天會話或社交媒體渠道上無縫地繼續進行--保持所有相關上下文不變。

　　但是，盡管在現代多通道環境中似乎有無數種通信方式，但是在進行有意義的連接時，沒有任何一種功能比語音呼叫強大。

　　盡管有各種各樣的客戶服務選擇，但語音交互仍是聯絡中心的核心。研究表明，大多數客戶無法僅靠自助服務解決問題，而致電是解決時間敏感，復雜或嚴重問題的首選渠道。

　　與自助服務相比，通過自助服務處理更直接的查詢，聯絡中心座席的工作已變得比十年前的常規交互更加復雜。

　　因此，盡管聯絡中心不斷發展以適應全渠道環境和不斷變化的座席格局，但語音不會消失--實際上，語音在推動客戶體驗方面比以往任何時候都更具價值。

　　2、過渡到云

　　盡管有關云計算的討論很多，但只有20％到25％的組織已遷移到云聯絡中心模式。

　　從表面上看，這種轉移到新的基礎架構模式上的困惑是可以理解的。許多本地聯絡中心比其云計算同行更為先進，它們已經發展了數十年，現已成為經過微調的運營機構。

　　但是技術的進步正在以前所未有的方式提高和滿足客戶需求，其全渠道平臺將現在期望作為標準的業務的各個方面結合在一起。為了競爭，聯絡中心必須跟上變化的步伐。

　　過渡到云可提供可見性，敏捷性和可擴展性，以創建真正以客戶為中心的戰略。以前需要數月才能在現場部署的新通信功能可以在幾天內上線。聯絡中心可以毫不費力地采用最先進的技術，并利用AI和分析技術來推動效率和決策制定。

　　通過無縫的云集成，孤立的聯絡中心的墻壁也可以被分解，從而將客戶服務與整個企業的所有其他關鍵功能（包括財務，銷售和營銷）聯系起來。

　　3、塑造新型聯絡中心員工

　　自助服務和AI驅動的聊天使解決更直接的客戶查詢變得容易。但是，客戶繼續將語音作為更復雜查詢的優先渠道。

　　這意味著聯絡中心團隊在電話上面臨的問題比以往任何時候都更加復雜，并且他們正在與經常感到沮喪或困惑的客戶進行互動。

　　語音交互現在需要不同類型的客戶體驗員工，這些員工需要同等程度的同理心和專業知識。聯絡中心需要建立新的座席團隊，他們不僅要了解他們代表的品牌和產品，還要帶來與客戶互動所需的情商，生活技能和經驗。

　　基于云的聯絡中心打破了對于這些具有新面貌的員工可以雇用誰的地理限制。座席不再需要坐在一排桌子上，因為借助企業級耳機并立即訪問所需的應用程序和系統，很容易在家庭辦公室中建立和運行新型座席。

　　至關重要的是，這種靈活性正是吸引越來越多尋求工作--生活更大平衡以及能夠選擇工作時間和地點有能力的員工的吸引力，這極大地拓寬了當今企業可用的人才庫。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載 　　作者：理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/trends-changing-contact-centre-landscape-154787.htm