CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于希望擴展到整個EMEA地區的聯絡中心，想提供無縫的客戶體驗，無論他們位于何處都是一個挑戰。如今的客戶希望與座席的互動變得輕松，順暢且信息靈通--并且座席可以快速訪問其過去的互動，以了解其客戶旅程的背景。座席還希望獲得流暢的數字體驗，而無需登錄多個系統并尋找信息。 當您在分布于多個地區的多個現場和遠程聯絡中心位置進行處理時，如何確保每個座席都具有充分的能力來實現這些期望？
當您在多個地點時，可以通過以下5種方式來提供出色的客戶體驗：
移至云。如果您仍在本地或在混合環境中工作，現在是時候遷移到智能云聯絡中心了。云是使座席能夠在任何地方輕松地登錄到筆記本電腦上的一個系統的唯一方法。云提供了敏捷性，可伸縮性以及對動態情況做出響應的能力，例如由于不可預見的事件而不得不在家工作。
集成您的系統。單獨的系統為座席和客戶體驗帶來了脫節。雖然需要單獨的系統才能為企業創造價值，但這些系統需要集成到一個平臺中，以便座席只需要處理一個屏幕即可。您的智能聯絡中心應該為主要客戶關系管理（CRM），勞動力優化（WFO），統一通信（UC）和其他關鍵系統提供簡單的APIs和預建的集成。
實施單點登錄。使用集成系統，座席可以使用單點登錄（SSO）登錄到聯絡中心--經常不知道他們一次使用多個系統。這減輕了他們使用多個系統的麻煩，并為客戶提供了更順暢的服務交付。
指導使用WFO解決方案。在多個位置和在家工作的情況下管理座席可能很棘手。與您的云聯絡中心集成的WFO解決方案將為您提供監督和工具，以監控和指導座席達到最佳績效水平。
利用AI增強功能-但要保持人與人之間的聯系。像Five9這樣的最先進的云聯絡中心都利用AI和機器學習功能來增強座席表現。這有助于座席以更少的壓力提供更快，更準確的服務，而不僅僅是實現機器人。客戶仍會向客戶服務中心尋求人性化的服務。人工智能的增強應該釋放座席與客戶的同理心和理解力，以提供出色的客戶體驗。
這些是確保您的聯絡中心在跨不同地區工作時可以提供出色客戶體驗的幾種關鍵方法。Five9提供了支持所有這些功能的智能云聯絡中心。
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作者：Five9國際營銷高級總監Sabine Winterkamp
原文網址：https://www.five9.com/blog/5-ways-contact-centers-can-deliver-seamless-cx-across-multiple-locations
