大規模呼叫中心，一般由多個業務線、多個職場共同協同工作，每天處理海量的客戶請求，從不同角度上分析：

　　從貢獻上分析，既有高價值客戶，也有長尾客戶，還有陌客；

　　從業務上分析，咨詢、查詢、辦理、投訴、預約等；

　　從語言上分析，普通話、各地方言、英語等；

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　　龐大的客戶請求需要根據ACD分發到具體的座席組再到座席，在技術上前有傳統IVR，需要客戶多次按鍵再排隊的分配策略；后有智能IVR，語音識別客戶請求再排隊的分配策略。由傳統IVR進化到智能IVR，其實只是對溝通交互方式做了改進，最多做到業務角度的精準分配，對于其他角度則是換湯不換藥，繼續排隊，按輪詢、最長等待、平均等傳統策略進行分配…效率提升非常有限。

　　如何將客戶請求以最優的策略分配到最合適的座席？

　　遠傳的U-Route智能路由產品采用雙矩陣智能路由可視化配置，可靈活對ACD分配策略進行任意條件的可視化配置，從客戶側、座席側兩方面對客戶請求進行引導、排隊、分配，適用于各種類型、各種規模的呼叫中心平臺。

　　遠傳U-Route智能路由的策略條件可選取任意條件，比如：

　　遠傳U-Route智能路由可視化配置由流程配置、節點配置兩部分組成，節點包括流程節點、工作節點、ACD節點、CRS節點、IVR節點等，流程支持對節點進行拖拽可視化設計。

/ACD流程可視化配置/ /ACD節點列表/

　　舉個例子，配置提高成單率的ACD策略，路由條件包括：上次服務座席、客戶等級、座席技能等級等，使用遠傳U-Route智能路由配置如下策略：

　　遠傳U-Route智能路由適用于各種類型的呼叫中心平臺，無論是傳統交換機呼叫中心還是IPCC呼叫中心，將客戶請求以最優的ACD策略分配到最合適座席，最大化匹配度，減少多次轉接，提升整體工作效率，提高客戶滿意度。