客服像個機器人，老是重復(fù)同樣的話，還答非所問，根本解決不了問題。日前，經(jīng)常網(wǎng)購的北京消費者李女士對記者稱，在線上購物申請售后期間，經(jīng)常被無效、重復(fù)的應(yīng)答困擾，認真瀏覽頁面后才發(fā)現(xiàn)是機器人在應(yīng)答。

　　智能化趨勢下，越來越多的企業(yè)請來機器人客服上崗，解決人工客服人手不足、問題類型化、重復(fù)率較高等問題。但對消費者來說，遇到個性化問題，在關(guān)鍵時刻又找不到人工客服，導(dǎo)致權(quán)益受損。

　　對此，專家表示，機器人客服在現(xiàn)階段尚未達到完全智能的水平，在人情味上也與人工客服相差甚遠。鑒于人機互助與共存是短期內(nèi)趨勢，企業(yè)更應(yīng)該重視用戶體驗，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道便捷、通暢。

　　機器人客服正替代人工客服

　　很高興與您見面有什么可以幫您的請點擊您想咨詢的問題請您耐心等待。經(jīng)常網(wǎng)購的顧客，對這些發(fā)自機器人客服的回復(fù)應(yīng)該并不陌生。在線上交易愈發(fā)頻繁的當(dāng)下，機器人客服正在電子商務(wù)、旅游出行、教育醫(yī)療、網(wǎng)游手游等多個領(lǐng)域踴躍上崗。

　　根據(jù)2018年5月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統(tǒng)計，機器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。記者了解到，目前按年計費的客服機器人，價格少則三四千元，多則幾萬元。

　　在一家提供客服機器人業(yè)務(wù)的企業(yè)報價單上，標(biāo)價為3800元/年/機器人的客服能提供7x24小時智能問答、寒暄語聊、星級評價等功能；再增加4000元，可以獲得自定義轉(zhuǎn)人工、支持多機器人等功能；標(biāo)價為58000元/年/機器人的客服可以提供人機協(xié)作、問句挖掘等功能。

　　與需要按月發(fā)工資的人工客服相比，機器人客服在價格上有著明顯優(yōu)勢。此外，24小時不知疲倦、節(jié)假日均可以提供服務(wù)、不存在人員流動問題、不會對枯燥的工作產(chǎn)生厭煩情緒，都讓機器人客服受到了很多企業(yè)的青睞。

　　只要在線上購物平臺提問，第一個出來解答的，往往是機器人。李女士調(diào)侃自己是上網(wǎng)沖浪的老人，在她看來，無論找機器人客服還是找人工客服，目的都是能實實在在地解決問題。

　　是服務(wù)升級還是降級

　　雖然在企業(yè)看來，客服智能化已經(jīng)是大勢所趨；但對消費者來說，機器人機械的、尚未完全智能化的服務(wù)仍然不利于消費。

　　機器人客服答非所問，解決不了問題。李女士說。

　　今年全國兩會期間，全國人大代表、江蘇軍曼農(nóng)業(yè)科技有限公司總經(jīng)理魯曼遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》。她表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機器人客服是降級的表現(xiàn)：一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服客服電話打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化。

　　魯曼說，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列傷害消費者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。

　　購買了500元加油卡難退款、申請退押金受阻、未成年人擅自給游戲充值待解決、酒店訂單無法退款、疫情反彈至行程取消要退單……7月2日，記者在新浪黑貓投訴平臺以客服機器人為關(guān)鍵字進行搜索，有超過9000條結(jié)果。在涉及客服機器人的投訴中，絕大多數(shù)涉及資金問題。

　　客服機器人只能解決系統(tǒng)內(nèi)已設(shè)置好的固定問題，涉及具體的、個性化的糾紛，根本沒法兒辦理，還得轉(zhuǎn)人工。李女士表示。

　　目前，雖然也有很多企業(yè)保留了人工客服通道，但想找到人工客服解決問題，并不簡單，這增加了維權(quán)的難度。

　　有些可以轉(zhuǎn)人工客服，但是需要排隊，時間長了很難等。在一家企業(yè)的網(wǎng)上旗艦店，需要找客服的李女士在點擊點此聯(lián)系人工客服后，被機器人告知您前面有50+用戶正在排隊，預(yù)計您需等待一小段時間。

　　期待客服機器人更智能、更有人情味

　　科技以人為本，好的產(chǎn)品應(yīng)該是解決問題，而不是制造新的麻煩。很多消費者表示，客服機器人應(yīng)該告別低水平重復(fù)，變得更智能、更有溫度。

　　在客服機器人尚未完全智能化的階段，企業(yè)應(yīng)該重視消費者權(quán)益，給消費者提供便捷的轉(zhuǎn)人工客服的渠道。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，隨著技術(shù)的發(fā)展，客服智能化是趨勢，但現(xiàn)階段仍需要通過人工客服彌補機器人客服的不足。

　　趙占領(lǐng)指出，如果人工渠道不暢，消費者體驗不佳，完全可以用腳投票；如果因不能及時聯(lián)系到人工客服而損害了消費者自身合法權(quán)益，應(yīng)注意保留好相關(guān)證據(jù)，向市場監(jiān)管部門舉報或起訴。

　　客服機器人產(chǎn)業(yè)仍在加速發(fā)展。同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，通過布局智能化客服中心，公司的智能機器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級，在線溝通更為順暢，新機器人能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)智能分析用戶的真實訴求，快速響應(yīng)用戶、服務(wù)用戶，為用戶提供最優(yōu)的解決方案。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，人機互助與共存是短期內(nèi)客服領(lǐng)域的現(xiàn)實存在。據(jù)統(tǒng)計，在攜程，客服團隊在員工總數(shù)中的占比仍超過30%，他們平均在5秒內(nèi)接起電話，在過去20年中累計處理73億次呼入電話，幫助客戶挽回的經(jīng)濟損失超過6億元。

　　客服人員是攜程的最后一道防線。攜程集團CEO孫潔強調(diào)。目前，攜程服務(wù)平臺已具備智能分配、自動語音語義處理等技術(shù)，并輔助人工服務(wù)，提升用戶體驗。為客服團隊按計劃加薪、如期舉辦第三屆客服節(jié)，攜程依舊在重倉客服。