CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用已經(jīng)存在了幾十年，被廣泛采用來(lái)為銷(xiāo)售，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供功能支持。盡管復(fù)雜程度不斷提高，但此類(lèi)應(yīng)用不再能夠?qū)ψ兓募铀俨椒セ虿粩嘣鲩L(zhǎng)的客戶(hù)期望提供有效的響應(yīng)。雖然全球各地的董事會(huì)討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但現(xiàn)實(shí)是大多數(shù)企業(yè)都在努力取得進(jìn)展。一次僅將一個(gè)部門(mén)數(shù)字化并不能構(gòu)成數(shù)字轉(zhuǎn)換。 　　今年的全球冠狀病毒大流行凸顯了數(shù)字的關(guān)鍵作用，無(wú)論是在支持遠(yuǎn)程工作還是通過(guò)Zoom或其他協(xié)作平臺(tái)在線協(xié)作方面。每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都必須遠(yuǎn)離線形視圖，并與客戶(hù)保持聯(lián)系。相反，他們必須將客戶(hù)視為所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的原因，并因此將客戶(hù)置于所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。公司需要開(kāi)發(fā)能力，以使其能夠通過(guò)他們選擇在所有無(wú)數(shù)次旅程中使用的互聯(lián)渠道網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)互動(dòng)，無(wú)論是在網(wǎng)上還是在安全的實(shí)體店內(nèi)。它需要從整體角度來(lái)協(xié)調(diào)旅程中每個(gè)步驟中最相關(guān)的響應(yīng)，動(dòng)作，內(nèi)容或指導(dǎo)。點(diǎn)解決方案無(wú)論如何連接都不會(huì)減少。

　　以客戶(hù)為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　在過(guò)去的幾年中，主要的CRM供應(yīng)商已將其CRM應(yīng)用程序迅速發(fā)展為客戶(hù)參與（CEP）平臺(tái)。盡管CEP一詞尚未進(jìn)入共識(shí)，但它準(zhǔn)確地描述了當(dāng)前的發(fā)展方向。

　　早在2018年8月，Ovum（現(xiàn)為Omdia）就對(duì)這些新興平臺(tái)進(jìn)行了首次分析：Ovum決策矩陣：選擇客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)，2018-19。當(dāng)時(shí)很少有供應(yīng)商正式將他們的應(yīng)用程序套件稱(chēng)為CEP，但是大多數(shù)供應(yīng)商都同意他們?cè)噲D解決全渠道客戶(hù)參與方面的挑戰(zhàn)。他們的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一種方法，以協(xié)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)，從客戶(hù)旅程的一端到另一端，通過(guò)連接的工作流，自動(dòng)化以及越來(lái)越多的以機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理形式的AI超越部門(mén)和渠道。

　　這項(xiàng)開(kāi)發(fā)工作伴隨著許多企業(yè)擁有來(lái)自不同供應(yīng)商的多點(diǎn)解決方案的認(rèn)識(shí)。如今，他們都采用APIs作為連接各種系統(tǒng)以構(gòu)成客戶(hù)參與平臺(tái)基礎(chǔ)的手段。自然，CRM/CEP供應(yīng)商希望企業(yè)在其平臺(tái)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。隨著組織重新考慮其客戶(hù)參與能力，并嘗試開(kāi)發(fā)更具彈性，靈活性和適應(yīng)性的數(shù)字能力以跟上變化并抵消破壞的風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)遇無(wú)處不在，無(wú)論是微生物還是COVID-19，或客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)。

　　CEP是什么樣的？

　　盡管CEP沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，但下圖描繪為需求的馬斯洛層次結(jié)構(gòu)，該圖確定了必不可少的技術(shù)層，這些層最終將動(dòng)態(tài)地協(xié)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)。

客戶(hù)參與平臺(tái)的剖析 圖片：Omdia

　　從基礎(chǔ)開(kāi)始的是必要的云基礎(chǔ)架構(gòu)和通信管道，這是必不可少的基礎(chǔ)。除此之外，支持個(gè)性化和隱私/安全的至關(guān)重要的元素。員工敬業(yè)度受到功能性功能（例如，營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)，商務(wù)和訂閱計(jì)費(fèi)）的支持，以支持即服務(wù)產(chǎn)品。可能會(huì)有一些行業(yè)變體，例如金融服務(wù)，醫(yī)療保健，酒店，制造業(yè)和旅行。有效的CEP可以根據(jù)推斷出的客戶(hù)意圖和對(duì)他們各自情況的認(rèn)可來(lái)動(dòng)態(tài)地安排活動(dòng)，下一個(gè)最佳動(dòng)作或內(nèi)容和指導(dǎo)。

　　向OmdiaUniverseCEP評(píng)估表達(dá)您的聲音

　　自O(shè)vum研究以來(lái)的數(shù)年間，供應(yīng)商發(fā)展迅速且變化多端。Omdia計(jì)劃在今年9月發(fā)布的一項(xiàng)研究中重新審視CEP平臺(tái)；即將進(jìn)行的研究將包括以下供應(yīng)商：Adobe，Creatio（以前為BPMOnline），Microsoft，Oracle，Pegasystems，Salesforce，SAP，ServiceNow，Sugar CRM和Zoho。我們將在此報(bào)告中加入客戶(hù)之聲。

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　　作者：杰里米·考克斯（JeremyCox）

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