CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一旦遇到艱難時刻，您如何降低呼叫中心的成本？這就是當(dāng)今世界各地的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者必須面對的問題，因為COVID-19危機(jī)的影響迫使組織以更少的錢做更多的事。
這些天來，在解決方案配方中迅速規(guī)定了自動化以提高彈性。長期以來，呼叫中心一直迫切需要這種轉(zhuǎn)換。
在我們以童話般的結(jié)局結(jié)束之前，必須讓客戶運(yùn)營負(fù)責(zé)人避免代價高昂的錯誤，并學(xué)習(xí)如何構(gòu)建可靠的模型來評估呼叫中心自動化的ROI。
事實(shí)是，呼叫中心無需為了降低成本而犧牲客戶體驗或服務(wù)質(zhì)量。
使用最新的呼叫中心技術(shù)，例如人工智能（AI）和機(jī)器人流程自動化（RPA），呼叫中心將擁有難以置信的機(jī)會來降低運(yùn)營成本，簡化呼叫中心體驗并提高員工工作效率。
如果您已經(jīng)厭倦了所有常見的成本效率問題，請考慮創(chuàng)新技術(shù)如何幫助在呼叫中心內(nèi)取得更好的結(jié)果。
如何運(yùn)行由AI和RPA驅(qū)動的強(qiáng)大的呼叫中心
由于AI和RPA的出現(xiàn)，呼叫中心擁有了從根本上改變其內(nèi)部工作流程運(yùn)行方式所需的工具。聯(lián)絡(luò)中心擁有大量的手動和費(fèi)時的任務(wù)，是將支持AI的自動化納入日常流程的理想環(huán)境。
根據(jù)Forrester的說法，超過44％的組織已經(jīng)在某種程度上使用RPA。但是，總是有機(jī)會擴(kuò)大RPA的使用范圍，并找到該技術(shù)的新應(yīng)用。
RPA可以處理使聯(lián)絡(luò)中心座席陷入困境并延長客戶呼叫時間的繁重工作。這里有幾種利用AI和RPA并運(yùn)行更精簡呼叫中心的方法。
不要讓您的IVR限制您的自助服務(wù)
很難想象如果沒有交互式語音響應(yīng)（IVR），當(dāng)今的呼叫中心將如何運(yùn)作。這些自動系統(tǒng)可以接聽來電，并幫助將客戶引導(dǎo)到可以解決他們的問題的合適的客戶服務(wù)座席。
這通常涉及到呼叫者在電話樹中涉水，回答一系列澄清的問題并提供有關(guān)其特定問題的背景信息。
理想情況下，IVR系統(tǒng)為座席提供了快速解決客戶問題并轉(zhuǎn)到下一個座席所需的所有上下文。
但是，現(xiàn)實(shí)并非總是如此無縫地發(fā)揮作用。經(jīng)常要求呼叫者重復(fù)他們已經(jīng)通過IVR系統(tǒng)提供的信息，這對于客戶體驗而言并不是一個好兆頭。
參加2018年哈里斯民意調(diào)查的受訪者中，超過52％的受訪者表示，當(dāng)他們不得不向客戶服務(wù)代表重復(fù)時會感到沮喪。
通過多種體驗功能來豐富您的聯(lián)絡(luò)中心，使呼叫者以他們喜歡的方式，在任何接觸方式上以任何方式與呼叫者互動。向客戶提供自助服務(wù)工具，以探索可用的支持選項并為自己選擇正確的途徑。例如，當(dāng)語音形式無法同時使客戶滿意并增強(qiáng)自助服務(wù)時，可視IVR可以為屏幕上的客戶提供支持。
客戶可以自由地在遇到任何問題時快速找到答案，并在與呼叫中心代表交談之前為問題提供更多背景信息。
RPA程序?qū)⑦@些信息無縫地直接上傳到座席的屏幕，以便他們可以直接跳入并解決呼叫者遇到的任何問題。簡單，快速，您的客戶服務(wù)應(yīng)努力做到的一切。
與其簡單地升級技術(shù)或重新設(shè)計IVR，不如尋找投資IVR并對其進(jìn)行優(yōu)化，以確保我們最大化呼叫中心自動化的ROI。
用出色的客戶服務(wù)代替保持音樂
對于呼叫中心來說，保持音樂是必不可少的。一方面，保持音樂填補(bǔ)了沉寂，否則將使呼叫者持懷疑狀態(tài)，不知道他們的呼叫是否已斷開。
一遍又一遍地聆聽相同的錄音可能會讓人感到刺耳，即使是最好的音樂也會在短時間內(nèi)反復(fù)聆聽后耗盡愉悅的心情。
根據(jù)2020Genesys的一項調(diào)查，有27％的受訪者表示，聆聽煩人的消息音樂和重復(fù)話語是當(dāng)今客戶服務(wù)中最令人討厭的部分之一。
機(jī)器人桌面自動化（也稱為有人參加的RPA）簡化了呼叫中心的工作流程，從而使客戶不必再三地聆聽相同的錄音。RPA機(jī)器人可以加速，簡化和改善各種呼叫中心流程：
- 將客戶提供的信息直接傳遞給座席，這樣就不會要求呼叫者重復(fù)。
- 自動化決策樹簡化座席管理的日常工作流程。
- 監(jiān)控座席的活動，以發(fā)現(xiàn)偏離最佳實(shí)踐且可能無法滿足客戶最大利益的決策。
- 實(shí)時檢測客戶的意圖，即使他們在聊天通道或語音通道上與座席的對話不斷發(fā)展。
- 通過利用從高級實(shí)時語音到意圖分析的實(shí)時意圖，并在座席桌面上應(yīng)用實(shí)時有人參與的自動化，為座席提供可操作的指導(dǎo)并主動自動執(zhí)行手動任務(wù)，以提供更快，更有效的支持。
借助閃電般的快速支持（可立即提供答案）和出色的客戶服務(wù)，誰需要音樂？
使呼叫后工作成為過去
座席經(jīng)常花費(fèi)大量時間來創(chuàng)建呼叫摘要，以記錄特定的交互，客戶反饋以及轉(zhuǎn)錄軟件中可能不會出現(xiàn)的其他重要細(xì)節(jié)。
盡管創(chuàng)建盡可能最好的客戶體驗是必需的，但這種呼叫后工作非常耗時，給已經(jīng)承受巨大壓力的呼叫中心座席帶來了負(fù)擔(dān)。
RPA程序在呼叫結(jié)束后自動執(zhí)行大量后續(xù)任務(wù)，從而減輕了座席的壓力，并使他們有更多時間投入客戶支持。
揭秘呼叫中心自動化的投資回報率
典型的呼叫中心有大量的浪費(fèi)，并且效率低下，潛伏在表面之下的是處理時間長，錯誤率過高和運(yùn)營成本較高。
借助RPA和AI的支持，先進(jìn)的呼叫中心自動化功能可減少不必要的任務(wù)和流程，終止無休止的菜單和身份驗證的對話，使客戶體驗提高。
實(shí)施Jacada的呼叫中心自動化工具后，我們的客戶能夠?qū)⑵骄艚袝r間從近8分鐘降低到5分鐘多，同時將座席錯誤率降低到1％。
在降低的呼叫轉(zhuǎn)移率，平均處理時間，錯誤率和座席培訓(xùn)需求之間，這些客戶將運(yùn)營效率提高了至少30％。
以美元和美分計，擁有1，000名座席的呼叫中心可以從這些效率提升中每年節(jié)省1800萬美元。
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https://www.callcentrehelper.com/how-to-build-a-reliable-roi-for-call-center-automation-160589.htm
