CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過去的一年里，我們都見證了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的徹底轉(zhuǎn)變。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，這意味著管理一個(gè)遠(yuǎn)程員工隊(duì)伍，同時(shí)努力保持業(yè)務(wù)運(yùn)行，而不出現(xiàn)任何重大問題。座席們帶著耳機(jī)和電腦回家，在自己家里工作。座席必須迅速適應(yīng)，因?yàn)樗麄儾辉傩枰谕晦k公室里得到其他座席或主管的幫助。現(xiàn)在，當(dāng)面交流已經(jīng)不復(fù)存在了，支持人員也不復(fù)存在了。對(duì)許多人來說，這是一個(gè)陌生的新領(lǐng)域。
又是一個(gè)充滿不確定性的年份，讓我們來看看推動(dòng)企業(yè)整合UC集成的三大趨勢(shì)。
1、遠(yuǎn)程工作環(huán)境
雖然這對(duì)許多科技公司來說并不一定是一個(gè)新領(lǐng)域，但對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)來說卻是一個(gè)新領(lǐng)域。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境是由一個(gè)區(qū)域內(nèi)的座席組成的大型工作區(qū)，這使得協(xié)作變得很容易。如果有人需要答案，他們通常可以在辦公室里找人幫忙。
隨著公司轉(zhuǎn)向處理遠(yuǎn)程工作環(huán)境，協(xié)作成為最大的問號(hào)之一。面對(duì)遠(yuǎn)程的挑戰(zhàn)，企業(yè)如何繼續(xù)協(xié)作并提供類似的（如果不是更好的）客戶體驗(yàn)？這就是采用UC集成的原因。它使座席能夠從自己的家中安全地訪問主題專家。一個(gè)被視為巨大挑戰(zhàn)的問題正在通過將聯(lián)絡(luò)中心與一個(gè)統(tǒng)一的通信系統(tǒng)集成來解決。座席現(xiàn)在有能力在需要時(shí)聯(lián)系專家，幫助他們進(jìn)行客戶咨詢。
據(jù)微軟稱，在2020年4月，MicrosoftTeams的用戶每天使用協(xié)作解決方案的時(shí)間超過27億分鐘，比一個(gè)月前的9億分鐘增長(zhǎng)了200%。遠(yuǎn)程工作環(huán)境似乎不會(huì)很快出現(xiàn)在任何地方。
2、客戶體驗(yàn)投資（CX）
客戶體驗(yàn)仍然是企業(yè)的頭等大事。快樂的客戶造就忠誠(chéng)的客戶。聽起來很簡(jiǎn)單，對(duì)吧？然而，沒有人能夠預(yù)料到去年發(fā)生的事情，許多人沒有做好準(zhǔn)備。由于人與人之間的互動(dòng)有限，消費(fèi)者不再在商店購(gòu)物，迫使商家加大投入，以數(shù)字化方式改善客戶體驗(yàn)。
把聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)作你生意的大門。當(dāng)你走進(jìn)一家商店時(shí)，你習(xí)慣于被人問候并問他們?nèi)绾螏椭恪Ｄ惚灰龑?dǎo)到正確的地方，甚至被介紹給商店某個(gè)特定區(qū)域的專家。公司和品牌不得不重新考慮如何以數(shù)字化的方式重現(xiàn)親身體驗(yàn)，并在技術(shù)上投入更多資金，以幫助提供這種新體驗(yàn)。
根據(jù)Salesforce的一份報(bào)告，76%的服務(wù)專業(yè)人士更喜歡手機(jī)處理更復(fù)雜的事情。雖然聯(lián)絡(luò)中心沒有處理電話交互的問題，但問題發(fā)生在需要聯(lián)絡(luò)中心以外的知識(shí)的更復(fù)雜的情況下。聯(lián)絡(luò)中心和UC的集成使座席能夠?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)移或召開主題專家會(huì)議，以幫助回答更復(fù)雜的問題，創(chuàng)造更無縫的客戶體驗(yàn)。
3、繼續(xù)向云端轉(zhuǎn)移
在過去的一年中，隨著公司采用遠(yuǎn)程勞動(dòng)力，云計(jì)算的采用率顯著提高。隨著67%的組織將其統(tǒng)一通信解決方案的重要部分轉(zhuǎn)移到云上，早就應(yīng)該這樣做了。基于云的解決方案提供的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了內(nèi)部部署解決方案的范圍，例如能夠快速、輕松、可靠地使用更多功能。今天的基于云的現(xiàn)代解決方案還有助于消除為開發(fā)和維護(hù)定制集成而投入大量IT資源的需要。
盡管企業(yè)仍面臨許多不確定性，但這三種趨勢(shì)肯定有助于提高效率和提高業(yè)務(wù)靈活性。
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作者：Five9公司產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理Julian Tingson
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