CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在當今的數(shù)字世界里，客戶服務(wù)座席不僅僅是去上班接電話；他或她在回復(fù)別人的社交媒體帖子時，很可能會同時和一兩個客戶聊天。也不僅僅是聊天或社交--許多客戶用于與他們有業(yè)務(wù)往來的企業(yè)進行通信的數(shù)字渠道使座席能夠同時處理多個交互，而會話并發(fā)為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個高效的好處。

　　如果這聽起來很熟悉的話，那是因為它與基于技能的路由所提供的好處沒有什么不同，基于技能的路由也有助于優(yōu)化整個企業(yè)的資源。正如數(shù)字渠道需要WFM解決方案來滿足新的復(fù)雜性一樣，如果沒有合適的工具，基于技能的路由可能很難管理。

　　簡言之，基于技能的路由涉及動態(tài)路由，它在員工需求和計劃創(chuàng)建之間創(chuàng)建了相互依賴關(guān)系。這種相互依賴性對于基于公式的解決方案是有問題的，這些解決方案只能表示基于過去經(jīng)驗的因變量和自變量。

　　然而，通過設(shè)計一個框架來模擬客戶、員工、技能、聯(lián)系人路由算法和管理技術(shù)之間不斷變化的相互關(guān)系，模擬可以克服這些挑戰(zhàn)。NICE的離散事件模擬是一個解決方案，它已經(jīng)證明自己能夠模擬這種復(fù)雜的情況并獲得更好的結(jié)果。

　　那么，對于員工管理者來說，問題是他們是否必須在模擬效率和數(shù)字渠道支持之間做出選擇。模擬可以使聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化具有多種技能的員工，而數(shù)字渠道支持可以使聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化這些具有多種技能的員工進行交互的并發(fā)會話的數(shù)量。對聯(lián)絡(luò)中心的真正優(yōu)化應(yīng)考慮兩者；選擇模擬而不是數(shù)字渠道支持，反之亦然，都將導(dǎo)致效率損失。

　　好消息是，并非所有WFM解決方案都要求員工經(jīng)理在模擬和數(shù)字渠道支持之間進行選擇。為了保持競爭力，企業(yè)需要一個WFM解決方案，該解決方案可以進行超越傳統(tǒng)的交互。

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　　作者：NICE WFM產(chǎn)品經(jīng)理Nick Martin

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