現(xiàn)在，人們或多或少地期望公司能夠在一天中的任何時(shí)間，通過電話、電子郵件、實(shí)時(shí)和異步消息、社交媒體以及店內(nèi)和實(shí)體郵包，為任何需要提供服務(wù)。企業(yè)一直在努力深化其中每個(gè)渠道的能力，并以能夠?yàn)榭蛻籼峁o縫體驗(yàn)的方式將它們連接起來。

　　在這些事件背后有著聰明的想法。客戶想要有聯(lián)系的體驗(yàn)，愿意放棄那些不喜歡他們的品牌。

　　由于這些原因，多年來，全渠道服務(wù)編排一直是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的口頭禪。為此，大約60%的組織報(bào)告說，他們在連接服務(wù)渠道方面取得了進(jìn)展，11%的組織現(xiàn)在可以無縫地跨渠道和體驗(yàn)向客戶過渡。

　　問題是，在很多情況下，在每個(gè)渠道上優(yōu)化每一種可能的體驗(yàn)不僅僅是困難的，它實(shí)際上是不可行的。客戶似乎憑直覺知道這一點(diǎn)。如今，36%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，盡管服務(wù)前門不斷增多，但客戶仍然堅(jiān)持使用相同的、熟悉的渠道與他們聯(lián)系，主要是電話，這是所有渠道中最昂貴的渠道。

　　為了平衡客戶的需求和業(yè)務(wù)的需求，領(lǐng)導(dǎo)者們現(xiàn)在正尋求用一個(gè)新的原則來補(bǔ)充全渠道的服務(wù)編排：正確的渠道。這個(gè)想法的精髓是在客戶當(dāng)前所在的地方與他們相遇，并引導(dǎo)他們各自到最合適的渠道來滿足他們的需求。這里的關(guān)鍵是要認(rèn)識(shí)到，全渠道服務(wù)并不意味著任何渠道，而是所有渠道中正確的渠道。做得好，就是讓每個(gè)渠道之間的過渡和連接如此無縫，以至于他們根本感覺不到過渡，而是循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶沿著最有效的途徑找到解決方案，同時(shí)幫助他們在每一步都感到被認(rèn)可和重視。

　　正確的渠道首先根據(jù)接觸的性質(zhì)、數(shù)據(jù)交換、易用性和第一次接觸渠道解析的可能性，將接觸類型映射到最合適的渠道；然后跨渠道部署適當(dāng)?shù)牟呗詠硪龑?dǎo)客戶到所需渠道。

　　因此，例如，當(dāng)客戶需要注冊地址更改時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)主要的渠道來有效地做到這一點(diǎn)。例如，如果他們通過不同的渠道聯(lián)系，通過電話，自動(dòng)回復(fù)可以快速地將他們鏈接到正確的渠道，比如通過短信或電子郵件發(fā)送到最佳資源的鏈接。

　　這不僅僅是效率的問題。在我們的情緒研究中，我們發(fā)現(xiàn)，除了考慮產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格之外，客戶認(rèn)為質(zhì)量和服務(wù)速度是建立品牌信任的最重要因素。

　　通過將全渠道和正確的渠道服務(wù)功能結(jié)合起來，您可以證明您了解客戶，珍惜他們的時(shí)間，并可以為任何需要提供有價(jià)值、一致、有效的解決方案。這有助于建立客戶信任。在這個(gè)過程中，你可以減少為您的組織提供服務(wù)的成本和復(fù)雜性。

　　87%的客戶覺得在多個(gè)渠道重復(fù)自己的工作很令人沮喪，73%的客戶因此質(zhì)疑與該品牌做生意。

　　在現(xiàn)實(shí)世界里

　　一家領(lǐng)先的消費(fèi)品公司發(fā)現(xiàn)，渠道的復(fù)雜性正在降低服務(wù)的效率。我們幫助公司分析持續(xù)的聯(lián)絡(luò)趨勢和渠道，并在適當(dāng)?shù)那闆r下，發(fā)明方法，推動(dòng)客戶走向不同的渠道，提高客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率。

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