趨勢1：敏捷服務

　　如果說有一個詞來概括2020年的商業需求，那就是敏捷。這一流行病迫使許多公司迅速調整其產品的銷售、營銷、采購、制造、運輸和服務方式，同時重新規劃人力資源、財務和其他后勤職能部門的協議和優先事項。許多員工被送回家遠程工作，他們必須在那里學習新技能和流程，同時滿足客戶的新需求。沒有商業規則，沒有行業，沒有國家，沒有人不受這一變化的影響。

　　一些客服領導當即陷入困境。

　　為內部部署環境所選擇和設計的技術、基礎設施、流程和安全協議不能簡單地轉移到員工的家中，特別是在一些農村和偏遠地區，在那里，家中的員工往往缺乏高速互聯網，甚至缺乏功能性的工作空間。新產品和特性、交付模式和業務政策意味著服務領導需要深刻和快速地重新評估員工培訓、參與、管理、度量和測量結果的方法。

　　這一系列的破壞導致許多聯絡中心領導人在利用云技術進行數字化轉型方面倍感失望。

　　到2020年底，只有32%的受訪組織在云中運行聯絡中心技術。但有75%預計在未來兩年內做出這一舉動。雖然許多組織在開始遷移時，只是將客戶關系管理和IVR系統轉移到云端，但目前，遷移勢頭正在加速跨越每一項關鍵技術，包括核心電話平臺（自動呼叫分配器）、分析、交互記錄、質量管理、知識管理和員工管理。

　　當然，云不僅僅是技術轉移。通過使能力、規模和流程能夠更靈活和迭代地調整，云可以成為公司重新思考其業務方式、管理勞動力和與客戶互動的催化劑--從客戶來源和座席技能，到如何通過IVR進行交互，以及不同的聯絡渠道的使用和連接方式。

　　為了達到這些目的，聯絡中心的領導們將重點放在勞動力外包上，以此作為在其運營中引入或增強敏捷性的一種手段。平均而言，聯絡中心的領導們預計兩年后將其總勞動力的37%外包出去。

　　重新部署也在上升，25%的領導人計劃重新安置或根本不再將座席外包。雖然效果支撐的外包方式仍然是降低整體服務成本的有效策略，但外包和重新部署都可以通過增加可擴展性、擴展專業知識、加快市場速度和降低運營風險，幫助將敏捷性擴展到聯絡中心員工隊伍中。

　　在COVID-19大流行之前，由于安全問題、預期成本以及缺乏部署和管理云解決方案的內部能力，一些公司接受云計算速度較慢。然而，越來越多的領導人現在認識到云不僅僅是一個美好的擁有；它在客戶、競爭對手、市場和技術瞬息萬變的時代，勢在必行。

　　75%的聯絡中心將在未來兩年內轉移到云計算。

　　為什么重要

　　在各個行業、各運營規程和地理位置上，云是一種經驗證的方法，可以將更高的速度、可擴展性和靈活性注入到運營中。專注于提升客戶體驗的聯絡中心需要這種適應性，以滿足客戶不斷變化的期望，并應對競爭、監管和文化環境的變化。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載