縱觀歷史和文化，服務(wù)傳統(tǒng)上被認(rèn)為是一種價(jià)值觀，通過利他行為得到證明。宗教領(lǐng)袖、政治家和詩人歌頌服務(wù)的美德，并提醒我們服務(wù)不僅對(duì)他人有益，而且對(duì)我們自己有益。在《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)中，客戶服務(wù)現(xiàn)在是第四大最受歡迎的核心價(jià)值觀。

　　然而，幾十年來，將服務(wù)定義為經(jīng)營(yíng)成本的分類賬主導(dǎo)了公司制定客戶聯(lián)絡(luò)或服務(wù)中心戰(zhàn)略和預(yù)算的方式。低薪的服務(wù)工作被派往工資更低的國(guó)家。交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的部署方式有時(shí)使其無法（而且?guī)缀蹩偸呛芾щy）到達(dá)人工座席。監(jiān)測(cè)服務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)客戶來說，結(jié)果往往不盡如人意。

　　隨著企業(yè)更加注重體驗(yàn)，這種思維方式開始改變。如今，幾乎每個(gè)品牌都同意，客戶體驗(yàn)是品牌差異和成長(zhǎng)的命脈。我們的研究表明，最有可能建立或打破客戶信任和忠誠(chéng)的體驗(yàn)是客戶服務(wù)互動(dòng)，特別是與品牌的人工座席的互動(dòng)。我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量互動(dòng)是客戶終身價(jià)值的最有效預(yù)測(cè)因素。

　　在2018年末和2019年初，我們對(duì)客戶服務(wù)主管進(jìn)行了調(diào)查，以了解他們的工作重點(diǎn)和面臨的挑戰(zhàn)。大多數(shù)受訪者已經(jīng)將他們的戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)，而不是降低成本。

　　當(dāng)然，隨后，COVID-19大流行來襲，給企業(yè)帶來了前所未有的壓力，包括供應(yīng)鏈中斷和社區(qū)封鎖、新的購(gòu)買方式和新的工作方式。

　　這些變化對(duì)客戶服務(wù)中心產(chǎn)生了突然而深刻的破壞性影響。

　　請(qǐng)仔細(xì)聽，因?yàn)槲覀兊倪x項(xiàng)已經(jīng)改變…

　　在2020年末，德勤數(shù)字再次對(duì)各個(gè)行業(yè)和地區(qū)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了調(diào)查。不足為奇的是，這些領(lǐng)導(dǎo)人中的許多人過去和現(xiàn)在都在努力應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和供應(yīng)鏈中斷的后果。封閉的社區(qū)和關(guān)閉的工作場(chǎng)所，讓員工感到不安，并逐漸形成了客戶的優(yōu)先權(quán)。

　　盡管面臨這些挑戰(zhàn)，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人告訴我們，他們?nèi)匀粚⒅攸c(diǎn)放在他們準(zhǔn)備好的戰(zhàn)略重點(diǎn)上。客戶體驗(yàn)仍然是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)最重要的戰(zhàn)略重點(diǎn)，并在兩年后成為更重要的優(yōu)先事項(xiàng)。成本和效率壓力仍然很大。

　　但在戰(zhàn)術(shù)上，領(lǐng)先品牌今天正在采取大膽行動(dòng)，幫助解決未來的客戶服務(wù)需求。他們正在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為工作和工作場(chǎng)所采用新的模式，重新設(shè)想服務(wù)渠道的組合，并找到將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)收中心的方法。他們也在不斷發(fā)展指標(biāo)的組合和平衡，以幫助確保戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和績(jī)效之間的閉環(huán)反饋。

　　隨著大流行帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)消退，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的動(dòng)機(jī)也很明確，他們應(yīng)該吸取2020年的教訓(xùn)，推動(dòng)改進(jìn)和差異化的進(jìn)程。在本文中，我們討論了幫助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者響應(yīng)號(hào)召，提供更好的客戶體驗(yàn)和更高效、有效、有價(jià)值的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的五大趨勢(shì)。

　　通過德勤的2021年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查和德勤與客戶的持續(xù)互動(dòng)，德勤確定了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)為實(shí)現(xiàn)更好的運(yùn)營(yíng)和為客戶及其業(yè)務(wù)帶來成果而采取的五種趨勢(shì)：

　　趨勢(shì)1、敏捷服務(wù)

　　隨著變革步伐的加快，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須找到新的方法，將可伸縮性和適應(yīng)性注入到他們所做的每件事中。這就是為什么他們比以往任何時(shí)候都更傾向于云技術(shù)和靈活的勞動(dòng)力模型。

　　趨勢(shì)2、AI無處不在

　　智能品牌正專注于新技術(shù)和人才模型，利用數(shù)據(jù)、人工智能和其他技術(shù)提供更智能、自動(dòng)化和更人性化的體驗(yàn)。

　　趨勢(shì)3、分布式工作場(chǎng)所

　　COVID-19大流行大大加速了遠(yuǎn)程工作的趨勢(shì)，許多公司被迫以比他們準(zhǔn)備好的更快的速度搬遷。盡管面臨這些挑戰(zhàn)，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)們還是意識(shí)到遠(yuǎn)程工作的好處是值得的。

　　趨勢(shì)4、將正確的資源放在正確的渠道

　　服務(wù)渠道多樣化往往以效率為代價(jià)。這就是為什么一些品牌把重點(diǎn)放在我們所說的正確渠道上--引導(dǎo)客戶找到最有效的渠道來滿足每一個(gè)需求，同時(shí)將整個(gè)服務(wù)過程連接到各個(gè)接觸點(diǎn)。

　　趨勢(shì)5、關(guān)注價(jià)值

　　傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心被視為一種經(jīng)營(yíng)成本。但越來越多的公司正轉(zhuǎn)向這樣一種模式：有價(jià)值的客戶服務(wù)體驗(yàn)是至高無上的，商業(yè)價(jià)值是其結(jié)果。

　　結(jié)論：讓每個(gè)顧客都排到前面

　　沒有回歸常態(tài)。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該評(píng)估他們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型軌道上的位置，擁抱新的機(jī)會(huì)，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)，并將體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為更深層的客戶忠誠(chéng)度和加速的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

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