COVID-19大流行導致世界各地的企業在應對多方面挑戰的過程中掙扎求生。面對供應鏈中斷，以及大部分（如果不是全部）員工都在家，企業必須做出明智而快速的決策，以盡量減少運營的中斷。

　　此外，由于鼓勵人們長時間呆在家里，客戶的期望和購物行為也發生了變化。這促使許多企業更加注重將客戶體驗（CX）作為一種競爭優勢。

　　提供競爭中脫穎而出的客戶體驗需要在整個客戶旅程中進行難忘的積極互動。客戶服務是這一旅程的重要組成部分。但是，隨著過去18個月的所有變化，在實現卓越CX的道路上，您應該優先考慮哪些聯絡中心投資？

　　人工智能注入了全渠道自助服務。

　　自助服務已經存在很長時間了。通常被視為客戶服務的一個必要方面，但大多數公司并不急于優先考慮或創新。然而，在過去幾年中，隨著購物體驗變得越來越數字化，自助服務又回到了最前沿。

　　三分之二的千禧一代從網上開始他們的客戶之旅，這些都是大流行前的數字。如果提供自助服務選項，人們會更積極地看待組織。Metrigy的最新報告《拓展客戶體驗預算》發現，到2021年，自助服務利用率預計將增加19%。

　　僅僅提供自助服務選項還不足以成為一種與眾不同的選擇。是的，您需要跨多個渠道建立知識庫、社區和有用的Web內容。但客戶希望能夠越來越快地獲得他們所尋求的答案。

　　查看支持人工智能的聊天機器人、語音機器人和交互式語音響應（IVR），了解客戶的需求。更重要的是，很容易從客戶那里獲得信息，這樣，如果需要座席參與，他們可以從一開始就獲得正確的信息。

　　虛擬助理可以通過會話體驗、使用AI語音功能、理解客戶意圖以及從不同系統檢索數據來自主解決客戶問題。這就是為什么近40%的CX領導者在2020年將面向客戶的虛擬助理添加到他們的聯絡中心，另有33.6%計劃在2021年這樣做。

　　統一通信，提供更個性化的服務。

　　今天的消費者也尋求高度個性化的服務。他們希望感覺到企業關心他們，了解他們，并在那里幫助和支持他們，無論他們如何掙扎。即使是最基本的信息，你也可以看到這一點。埃森哲表示，75%的消費者更有可能從知道自己姓名和購買歷史的公司購買。

　　為了讓您的客戶感覺您了解他們，您的員工必須能夠隨時訪問準確和最新的客戶信息。為了實現這一目標，企業需要確保其座席能夠及時訪問客戶的完整視圖。他們是誰？他們在哪里？他們使用什么產品或服務？他們以前打過電話嗎？這些是座席需要快速回答的問題。

　　如果您的聯絡中心與客戶關系管理（CRM）、統一通信（UC）和票務系統等其他技術深度集成，則可以獲得客戶的完整視圖。例如，整合了UC和聯絡中心平臺的CX領導者報告說，客戶評級提高了56.7%，運營成本降低了19.7%。

　　在通話前和通話中以及記錄或更新相關案例或事件時，快速訪問準確的客戶數據至關重要。為您的座席提供這些信息有助于他們提供個性化服務，還可以提高效率并縮短通話時間。

　　在家里工作的上班族中茁壯成長。

　　流感大流行還帶來了讓聯絡中心員工在家工作（WFH）的必要性。這在2019年幾乎是不可想象的。與此同時，去年在線客戶購物的激增增加了對全天候客戶服務的期望。

　　超過一半（55.5%）的組織表示，他們需要更多的座席來支持進入其聯絡中心的客戶呼叫和互動。依賴于本地解決方案的企業發現自己難以應對遠程勞動力和這些新的客戶期望。

　　基于云的聯絡中心系統允許座席遠程工作，并提供更高的可擴展性，以適應客戶請求量的快速變化。云解決方案還提供了監管人員所需的可視性和能力，以引導、指導和管理座席。

　　更重要的是，57%的CX領導決定在可預見的未來維持WFH政策，這一向WFH的轉變似乎會持續下去。這可能會帶來積極的結果，因為大多數公司表示，在流感大流行期間，他們的客戶體驗分數沒有受到負面影響。

　　COVID-19給客戶服務帶來了許多挑戰和變化，不幸的是，這一流行病似乎將在2021年余下的時間里一直伴隨著我們。然而，通過對正確技術的投資，企業可以適應不可預見的條件，甚至通過提供這些新客戶正在尋找的體驗而茁壯成長。

　　在你離開之前，快速看一下這些數字:

　　新的Metrigy報告中可以查找此信息和更多相關信息，擴展您的客戶體驗預算，從中您可以了解更多有關流感大流行如何影響聯絡中心以及有多少組織正在利用技術改善客戶互動的信息。

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　　作者：Daniel Murillo

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