(1)鼓勵(lì)客戶(hù)投訴。首先要在企業(yè)內(nèi)部建立尊重客戶(hù)意見(jiàn) 的企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上，更重要的是讓全體員工，而不僅僅是 一線(xiàn)推銷(xiāo)人員和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的投訴可為 企業(yè)提供取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要線(xiàn)索，而不是給他們的工作帶來(lái) 麻煩。

(2)引導(dǎo)客戶(hù)投訴。在鼓勵(lì)客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)設(shè) 計(jì)方便客戶(hù)投訴的程序，并在客戶(hù)中進(jìn)行宣傳，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)客 戶(hù)投訴。例如，加拿大的斯考特銀行，在每個(gè)營(yíng)業(yè)處都擺放有名 為服務(wù)指南的小冊(cè)子，其中詳細(xì)說(shuō)明了幫助客戶(hù)投訴的各個(gè) 步驟，包括向誰(shuí)投訴，如何提出意見(jiàn)和要求等。同時(shí)服務(wù)指南 還提供了一位銀行負(fù)責(zé)服務(wù)管理的副總經(jīng)理的電話(huà)號(hào)碼，如果客 戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)意，可以直接打電話(huà)向他反映情況。

(3)方便客戶(hù)投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低客戶(hù)投訴的成本， 減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、金錢(qián)等。方便、省時(shí)、省力的信 息接收渠道使客戶(hù)投訴變得容易。許多公司已開(kāi)通了 800投 訴專(zhuān)線(xiàn)，客戶(hù)可以很方便地告知他們的問(wèn)題，而且電話(huà)費(fèi)用由公 司支付。與處理信函相比，這不僅提高了反饋速度，還能節(jié)約 10% ~ 20%的成本。