售后服務(wù)包含的內(nèi)容非常豐富。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新的售后服務(wù)形式更是層出不窮，提供給客戶(hù)更多的利益和需求的滿(mǎn)足。從目前來(lái)看，售后服務(wù)主要包括下列,內(nèi)容。

(1)送貨服務(wù)。對(duì)購(gòu)買(mǎi)大件商品，或一次性購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多,自行攜帶不便以及有困難的客戶(hù)，企業(yè)均有必要提供送貨上門(mén)服務(wù)。原來(lái)這種服務(wù)主要是提供給生產(chǎn)者用戶(hù)和中間商的，如今已被廣泛地應(yīng)用在對(duì)零售客戶(hù)的服務(wù)中。例如，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些家具經(jīng)銷(xiāo)商，十分重視及時(shí)送貨上門(mén)。這種服務(wù)大大地方便了客戶(hù)，刺激了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。

(2)安裝服務(wù)。有些商品在使用前需要在使用地點(diǎn)安裝。這要由企業(yè)的專(zhuān)門(mén)安裝人員上門(mén)提供服務(wù)，既可當(dāng)場(chǎng)測(cè)試，又可保證商品質(zhì)量。同時(shí)，上門(mén)安裝還是售后服務(wù)的一種主要形式。例如：著名的海爾公司銷(xiāo)售空調(diào)器后，會(huì)為客戶(hù)提供免費(fèi)安裝，安裝人員為了不給客戶(hù)帶來(lái)麻煩，他們自帶鞋套，自帶飲水,并在空調(diào)器安裝完畢后幫助客戶(hù)將室內(nèi)收拾整齊，同時(shí)給客戶(hù)仔細(xì)講解使用、保養(yǎng)方法,耐心解答客戶(hù)的疑問(wèn)，深受客戶(hù)歡迎。

(3)包裝服務(wù)。商品包裝是在商品售出后，根據(jù)客戶(hù)的要求,提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)既為客戶(hù)提供了方便，又是一種重要的廣告宣傳方法。如在包裝物上印上企業(yè)名稱(chēng)、地址及產(chǎn)品介紹，能起到很好的信息傳播作用。

(4)三包服務(wù)。三包服務(wù)是指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具

體的三包方法，真正為客戶(hù)提供方便。包修指對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)提供免費(fèi)維修，有些大件商品還提供上門(mén)維修服務(wù)，用戶(hù)只需一個(gè)電話(huà)，維修人員就馬上上門(mén)提供維修服務(wù)。有無(wú)保修，對(duì)客戶(hù)來(lái)講是非常重要的，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)有保修制度的商品時(shí)，能減少許多顧慮，放心購(gòu)買(mǎi)。包換是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了不合適的商品可以調(diào)換。包退是指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意時(shí)，可提供退貨的服務(wù)。銷(xiāo)售與退貨是對(duì)立的，從表面上看，退貨是對(duì)已實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售的一種否定，對(duì)企業(yè)而言，是不利的。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這樣做可以得到客戶(hù)的信任，有利于今后的產(chǎn)品推銷(xiāo)。

(5)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。產(chǎn)品安裝調(diào)試之后，客戶(hù)在使用過(guò)程中，也經(jīng)常容易出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常發(fā)揮功用。其主要原因是產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用方法比較復(fù)雜，或是產(chǎn)品技術(shù)性太強(qiáng),客戶(hù)缺乏相關(guān)知識(shí)而無(wú)法熟練掌握。此時(shí)，推銷(xiāo)人員有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)上的培訓(xùn)。不單如此，企業(yè)還可以開(kāi)通一個(gè)給客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的平臺(tái)，隨時(shí)解答客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，為客戶(hù)提供產(chǎn)品維修和保養(yǎng)知識(shí)。作為推銷(xiāo)人員，還需經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù)以提供便利的指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，這樣可以大量節(jié)省企業(yè)和商家的維修費(fèi)用。

幫助客戶(hù)解決他所遇到的問(wèn)題。推銷(xiāo)員必須向?qū)Υ约旱膯?wèn)題那樣對(duì)待客戶(hù)的問(wèn)題。因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，只有客戶(hù)獲得好的服務(wù)體驗(yàn)，才能再次與客戶(hù)進(jìn)行交易，從而擴(kuò)大自己的成交額。同時(shí)，推銷(xiāo)員處理客戶(hù)所遇到的問(wèn)題的速度，也體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的重視程度。