對于呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。企業中越來越多的呼叫中心運營管理者更加重視呼叫中心的服務品質管理，投入到電話監聽中的時間、人力、費用也逐年呈上升趨勢。呼叫中心一方面在不斷地探索、開發適合自身特點的電話監聽方式的同時，另一方面也在不斷地對坐席員和坐席主管、經理等投入大量的培訓。呼叫中心的工作不僅僅是勞動密集型產業，更是技術密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對企業的相關業務非常熟悉，以在最短的時間內解答客戶的問題、辦理客戶需要的業務；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然坐席人員不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數；這樣就更加大了呼叫中心運營管理者電話監聽的任務。然而，讓很多企業中的呼叫中心管理者困惑的是，當他們在電話監聽質量管理上投入的時間甚至比坐席員處理的話務量還要多的時候，他們的付出卻沒有得到相應的回報。這是為什么呢？ 　　事實上，常規運營的呼叫中心盡管對電話監聽此項工作非常重視，往往會設立專門的質檢部負責該項工作，然而卻忽略了重要的一點，那就是如何評估呼叫中心電話監聽質量效果。試想，如果評估系統本身就不規范、不合理的話，那么電話監聽的結果和分析數據就會大打折扣，無法真正體現電話監聽的實際結果，降低了評估的效率和效果，浪費了大量的時間、人力、物力，同時對評估者即呼叫中心坐席主管、經理造成很大的壓力，更降低了坐席員參與電話監聽的積極性。因此，正確評估電話監聽質量效果對呼叫中心坐席員的監督與管理更具有重要的意義。 評估電話監聽質量效果五大要素 　　1、坐席員服務質量評估標準 　　多數呼叫中心的電話監聽評估標準主觀色彩太濃。例如，有些呼叫中心電話監聽質量評估標準中對于坐席員對客戶態度是否友好這一項標準直接就是坐席員很服務態度很好，這個標準過于模糊和主觀性太濃，評估結果會根據當時是由誰來監聽和監聽者個人情緒等許多主觀因素有關，造成監聽者對此項評估標準根本無法準確把握，得出的評估結果肯定會有很大的出入。盡管我們不能保證評估標準百分之百的客觀性，但我們完全可以把坐席員服務態度很好這項監聽評估標準改為諸如：坐席員使用了正確、禮貌的問候語，坐席員使用客戶姓名稱呼對方，坐席員使用了更為積極的語言，這樣在評判一個坐席員是否達到對客戶友好的標準時就減少了監聽者個人的主觀因素的影響，提高了監聽結果的客觀性和公正性。 　　這里要特意強調一下電話監聽標準表格（在以后的文章中給出）在評估電話監聽質量效果中的應用。由于電話監聽標準表格具有以下特點：表格設計簡明易懂、問題答案避免了過于主觀性、不同評估項目進行了目錄分類、根據每級項目的權中有科學清晰的評分規則指導，因此，應用電話監聽標準表格更能夠提高監聽效率，保證監聽結果的客觀公正性。 　　2、坐席員通話服務質量監聽 　　既然監聽是抽樣調查，而非對所有的通話都要監聽，那么選取什么樣的樣本來正確地反映坐席員服務質量就很重要。由于監聽是要花費大量的時間和精力的，因此通常呼叫中心監聽者都會在自己和坐席員工作都不是很忙的情況下才進行監聽，這就忽略了一個事實，即坐席員在不忙的情況下的服務質量相比有大量的電話排隊等候的情況下的服務質量要好。而當坐席員話務量很多的時候，坐席員感到的壓力更大，更能考驗坐席員的服務質量，此時應是選取樣本監聽的最佳時機，更具有普遍性。因此有些樣本的選取要特意安排在坐席員話務最繁忙的時候進行。 　　呼叫中心常犯的一個通病是只有當某個坐席員出現了一個很嚴重的問題，如為客戶提供了錯誤的信息等，才會引起監督者的注意，對其進行電話監聽指導，而忽略了即便是最好的坐席員也需要電話監聽來幫助其不斷地提高自己，時間長了，原來優秀的坐席員得不到及時的指導，降低了其工作積極性，又會暴露出新的毛病。這并不是建議質量監聽者吹毛求疵，一個監督系統如果只注意到最差的座習員的表現，而忽視對優秀坐席員的服務質量監督就不會取得連續不斷的發展。因此，要注意選取監聽樣本的全面性，對于表現很優秀的坐席員，也要定期監聽并給與其指導。 　　3、坐席員通話服務數據評估標準 　　呼叫中心對電話監聽的反饋信息多數傾向于集中在坐席員個人，即如果監聽到的是這個坐席員的問題，則坐席主管或經理僅僅是對這個坐席員提出反饋信息：你做的很好，但還有幾點要注…….。由于電話監聽并非對每一個坐席員的每一次與客戶通話都要進行監聽，而是隨機地選取樣本，如果采取一對一的反饋信息的方式就會出現同一個問題要反饋給不同的坐席員，坐席主管的工作效率就會降低，也就無暇去更全面地監聽更多的電話，可能漏掉了更重要的問題。因此，在評估電話監聽質量效果時，應注意數據評估的統計性、集中性，一個坐席員在某個時期或某種情況下出現的問題有可能在整個團隊里都很普遍，監聽評估過程中應及時匯總監聽結果，對比分析，根據監聽結果記錄中同一問題或相似的問題發生的頻率由高到低來評定等級。對于問題出現頻率較高的問題，在與坐席員共同討論，分析原因，，征求意見建議的基礎上，給與全體坐席員針對性的培訓指導；對于個別坐席員出現的問題，給與個別指導。 　　4、坐席員服務質量評估的連續性 　　每個坐席員在不同的時期可能表現都會不同。例如調查顯示，坐席員在其上崗的前四個月的被監聽結果分數在不斷提高，四個月以后則變成下降趨勢。如果只是在其前四個月監聽感覺效果很好就放棄或是減少了以后的監聽，就會出現坐席員服務質量不斷下降的趨勢。還有的坐席員可能平時表現都很好，在被監聽的時候恰好趕上當時因為某種原因情緒極為低落，與客戶發生了爭吵。如果評估是隨意的，沒有連續性，那么很可能就會造成評估質量的局面性，降低了評劇結果的真實性。因此對于評估電話監聽質量效果要設立一個目標，即每個坐席員在固定期間最少被監聽的次數，無論是表現不好的坐席員，還是表現優秀的坐席員，在任何情況下都要堅持監聽最低次數。國外許多成功的呼叫中心對每個坐席員每個月都有5次監聽，無論這些坐席員很繁忙或是清閑。 　　5、對電話監聽評估標準的認可性 　　監聽者和被監聽者對電話監聽評估標準的認可是評估電話監聽質量效果的重要指標。坐席員對電話監聽評估標準接受程度越高，積極性就會越高，服務質量就會越好。相反，如果坐席員對電話監聽的評估標準存在著不認可或是不理解，那么就會挫傷其工作的積極性，降低了其服務質量。同樣地，如果坐席主管或經理對電話監聽的評估標準也存在著異議，則電話監聽工作對其來說就會有很大的壓力，降低了對電話監聽的興趣，也就談不上對坐席員給予及時的指導了。因此，在制定電話監聽評估標準時要充分考慮多種因素，廣泛征求坐席主管、經理和坐席員的意見和建議，并根據情況的變化及時更新、更正已經過時或是不合理的評估標準，提高對電話監聽評估標準的認可度。 評估電話監聽質量效果最終要達到兩個目標 　　1、滿足客戶需要 　　呼叫中心的坐席代表作為企業的客戶利益的代表者與辯護者，肩負著很重要的責任和義務。我們評估呼叫中心電話監聽質量效果，就是要提高坐席員的服務質量，更好地為客戶服務。企業處在多變市場，常常會有許多內部調整，產品政策、服務體系等都會時常變化。盡管企業的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業的最根本利益，這是優秀坐席代表的必要素質之一。每次變化發生時，優秀的坐席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發變化的部門表達客戶的想法和期望，不斷地滿足客戶的需要。 　　2、客戶為公司創造利潤 　　客戶往往可以從呼叫中心感受到一個企業的形象，因此呼叫中心的的經營水平對公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。通過評估呼叫中心電話監聽質量效果，提高了坐席員的服務水平，提升了企業的形象，達到了為企業創造利潤的目標，也加強了呼叫中心在整個公司方針政策中的戰略地位。