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質(zhì)量管理理念及傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)

質(zhì)量是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，早期質(zhì)量所描述的對(duì)象大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織乃至它們的結(jié)合。早期的一種頗有影響的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)范或要求的符合。蜚聲世界的美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士從客戶的角度出發(fā)，提出了適用性觀點(diǎn)。他指出適用性就是產(chǎn)品使用過(guò)程中成功地滿足客戶要求的程度。我們這里討論的質(zhì)量管理為評(píng)價(jià)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成果的綜合質(zhì)量水平。呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。質(zhì)量不同于等級(jí)，是指一系列內(nèi)在特性滿足需求的程度。這里有兩層含義，第一，特性的設(shè)計(jì)滿足外在需求的程度，如客戶滿意、客戶需要。第二，特性規(guī)格的符合程度。質(zhì)量管理第二層含義，現(xiàn)實(shí)世界中最好視質(zhì)量為誠(chéng)信，即：說(shuō)到做到、符合要求。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量取決于對(duì)它的要求。而管理者的任務(wù)是帶來(lái)符合要求的質(zhì)量。在質(zhì)量管理百年歷程中，先后經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制全面質(zhì)量管理、精益質(zhì)量管理幾大階段，而以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理正成為質(zhì)量管理新的發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了四個(gè)階段，分別是：

第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn) 科學(xué)管理之父—泰勒。 20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證，屬于操作者的質(zhì)量管理。20世紀(jì)初，以FW。泰勒為代表的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)從加工制造中分離出來(lái)，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)，是工長(zhǎng)的質(zhì)量管理。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高，產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(技術(shù)條件)，公差制度(見(jiàn)公差制)也日趨完善，各種檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)技術(shù)也隨之發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始設(shè)置檢驗(yàn)部門(mén)，有的直屬于廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)是檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。上述幾種做法都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。從觀念上看，把質(zhì)量管理理解為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)。從方法上看，是對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行百分之百的全數(shù)檢驗(yàn)，采用剔除不合格品來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。這一階段又可分為三種不同情況：由工人自己來(lái)完成對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品檢驗(yàn)：操作者的質(zhì)量管理由工長(zhǎng)專門(mén)監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、商討、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的實(shí)施：工長(zhǎng)的質(zhì)量管理隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，專職檢驗(yàn)人員、部門(mén)從工長(zhǎng)完全脫離了出來(lái)成為一個(gè)職能部門(mén)：檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。

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