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怎樣制定質檢標準
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為了實現呼叫中心的數字化管理，對在服務質量監控中發現問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依。 首先，在制定質檢標準的時候，需要首先有一個中心思想，方向要把握清楚。在擬定標準過程中，請牢牢把握以下6個原則，在擬定之后，進行對照反思; ①是否符合公司的長遠規劃及短期目標的要求 ②是否適應當地民風及消費方式； ③是否可以量化； ④是否具引導性； ⑤是否正面推動； ⑥是否操作性強。 接著，我們再來看一份完整的適合使用的質檢標準是如何設計出來的。 質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發現問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中有法可依。 第一步，匯集服務要求。匯總貫穿電話服務全過程的各項服務要求，包括從電話接起到掛機的每個環節(如下圖)，根據服務要求對話務影響程度進行重要性排序。
第二步，對匯總的每項服務要求進行歸類，例如分成態度、知識和技巧類。
在制定標準的過程中，不能僅僅由質量管理部門的人員說了算，應該綜合各方的意見，考慮到實施效果，組建一個臨時的討論團隊當然更好。該團隊的成員可以是來自于質量管理部門負責人、質檢實施人員，也應該包括運營管理的負責人、基層管理人員和一線座席代表。這樣制定出來的質檢標準才能得以實施、并持續執行下去。

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